Тайный покупатель интернет-магазина

Посмотрите на бизнес глазами вашего клиента

Интернет-магазины сейчас на пике популярности. Конкуренция растет с каждым днем. Чтобы сохранить конкурентоспособность и наращивать прибыль, нужно предоставлять отличный сервис для своих покупателей.

Что ценят посетители (покупатели) интернет-магазина в первую очередь? Как оценивают, стоит ли покупать именно здесь или нет?

  • Скорость обработки заказа.
  • Скорость доставки.
  • Приветливое общения на всех уровнях оформления заказа.
  • Удобный и понятный в использовании сайт.

Как проверить, что сотрудники выполняют всё по инструкции и придерживаются стандартов?

Обратиться к услуге «Тайный покупатель». Это наиболее объективный метод, который даст понимание, на каком уровне находится сервис в вашем интернет-магазине.

Тайный клиент – специально подобранный по заданным параметрам сотрудник (среднестатический покупатель) – который совершает проверку согласно заданному сценарию

Аудит персонала интернет-магазина

В процессе проверки оцениваются определенные показатели, сформированные из целей и задач конкретного исследования. Далее полученные данные анализируются нашими специалистами. По итогу проверки вы узнаете:

report-22
  • Какие нюансы есть в обслуживании.
  • Оперативно ли выполняется заказ.
  • Насколько эффективно работает каждый сотрудник.
  • Узнает ли продавец технику продаж.
  • Умеет ли продавец пользоваться техникой продаж.
  • Соблюдает ли сотрудник скрипт разговора.
  • Ориентируется ли менеджер в ассортиментном ряде и характеристиках товара.

Проверка интернет-магазинов делится на две категории (в зависимости от подразделений, которые нужно проверить):

two-card-1
Контроль
отдела продаж
two-card-2
Контроль доставки
и отдела самовывоза

Как проверяется персонал
отдела продаж

Оформляя заказ на сайте
Оформляя заказ на сайте, таинственный покупатель выбирает товар, отправляет его в корзину и делает заказ, фиксирует время совершения заказа, время звонка сотрудника магазина или получения электронного письма. Если сотрудник перезванивает по телефону, то тайный покупатель во время общения обращает внимание на то, насколько сотрудник дружелюбен и вежлив, как быстро отвечает на поставленные вопросы.
Совершая звонок
Тайный покупатель, посредством телефона звонит по указанному на сайте номеру и задает вопросы, которые прописаны в анкете. Телефонный разговор может быть записан на диктофон.
Используя точки контакта на сайте
Тайный покупатель посредством формы обратной связи на сайте (телефона, электронной почты) совершает онлайн заказ, оценивает работу менеджеров сайта согласно утвержденного сценария.

Как проверяется доставка
и отдел самовывоза

Совершив заказ, тайный покупатель ожидает курьера либо отправляется в точку самовывоза. Оценка работы курьера идет по следующим параметрам:

  • • время доставки,
  • • корректное и вежливое общение курьера,
  • • как выглядит курьер,
  • • наличие сдачи,
  • • наличие чека,
  • • наличие чека,

В пункте самовывоза тайный покупатель фиксирует:

  • • чистоту входной группы и внутри помещения,
  • • скорость выдачи заказа,
  • • внешний вид сотрудника, выдающего заказ,
  • • компетентность персонала.

Аудит сайта интернет-магазина

Воспользуйтесь услугой «Тайный покупатель», чтобы проверить сайт с точки зрения привлекательности и удобства использования посетителями:

three-icon-31

Удобно ли искать товары (услуги) на вашем сайте

three-icon-32

Возможно ли быстро найти нужную информацию

three-icon-33

Понятна ли информация по оплате и доставке

three-icon-34

Удобно ли пользоваться корзиной

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Подготовка тайного покупателя для аудита в интернете

Для эффективного проведения проверки в своей работе мы используем следующие инструменты

inter-1

Легенды визитов

Нашими специалистами анализируются и утверждаются самые важные аспекты для оценки каждой конкретной компании. При этом учитываются все пожелания заказчика: проверка в определённые даты, обязательная оценка определённых параметров, заказ определенного товара, проверка работы курьера в определенные часы.

inter-2

Сценарии визитов

В качестве сценария визита за основу берутся несколько стандартных поведенческих моделей реальных посетителей.

inter-3

Анкета для проведения исследования

Специально для каждого проекта разрабатывается анкета. В анкете указываются все необходимые пункты для проведения исследования.

Кастинг исполнителей

Важный этап тайной проверки – подбор тайного покупателя. В соответствии с портретом потенциального клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного покупателя. Наша компания Control Service обладает обширной базой тайных покупателей, которая постоянно растет.

Все тайные покупатели проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Каждый тайный гость получают все необходимые материалы для эффективного проведения проверки:

  • • Анкеты,
  • • Легенды,
  • • Инструкции,
  • • Адреса.
inter-4

Перед проверкой тайные покупатели проходят опрос для контроля усвоения информации необходимой для участия в проекте

Анализ и отчёт исследования. Создание онлайн-проекта

monitor
dot

Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Обработка результатов

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему. Далее анкеты проверяют специалисты отдела валидации. После всех проверок отчеты становятся доступными для клиента.

Каждый отчет проходит несколько проверок:

1

Проверка на заполнение всех полей достаточным количеством информации, а также наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

Что содержит итоговая отчётность

Специалистами нашей компании на основе информации, полученной в ходе проверок, составляется итоговый аналитический отчет. Сводный отчет содержит

  • Общую информацию о проведенном проекте
  • Оценку уровня сервиса по заранее определенным блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информацию о «точках роста»
  • Блок с рекомендациями

Регулярное проведение исследования «Тайный покупатель» – это:

  • - Контроль работы персоналаt вне зависимости от географии
  • - Поддержание сервиса на высоком уровне
  • - Отслеживание сильных и слабых сторон в работе персонала
  • - Своевременное выявление и исправление ошибок
  • - Постоянное увеличение прибыли
girl-5

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • • Как организовать,
  • • Как подобрать персонал,
  • • Как проанализировать полученные данные,
  • • Какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map