О тайных покупателях

Тайный покупатель — посетитель торговых, сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, собирает информацию согласно заданию и оценивает качество обслуживания в этих организациях.

Тайный покупатель приходит в торговую или иную сервисную точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и при необходимости совершает покупку. В этой ситуации он может оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе и даже доставку и послепродажный сервис.

Наши тайные покупатели обладают следующими качествами

Дисциплинированность

Специалист выполняет проверку в строгом соответствии с легендой и сценарием, составленной анкетой и инструкцией.

Пунктуальность

Сотрудник проверяет нужный объект только в тот период времени, который указан в его графике.

Доброжелательность

Работник должен быть вежлив с проверяемым персоналом (если другое не предусмотрено сценарием), должен иметь опрятный внешний вид, дружелюбную улыбку, грамотную речь.

Объективность

Специалист в процессе оценки не задает провокационные вопросы и не создает конфликтные ситуации, если это не предусмотрено сценарием проверок.

Добросовестность и честность

Сотрудник никогда не позволит себе сознательно исказить информацию или раскрыть инкогнито сотрудникам оцениваемой точки. Тайный Покупатель не может проводить проверку в торговых и сервисных точках, где работают его знакомые или родственники.

Естественность

Работник ничем не отличается от обычных клиентов.

Наблюдательность

Специалист, оценивая качество обслуживания, обращает внимание в среднем на 70 параметров.

Эмоциональная устойчивость

Сотрудник должен контролировать свои эмоции в любой ситуации, даже в конфликтной.

Хорошая зрительная и слуховая память

Работник способен удерживать в памяти долгое время большое количество разнообразных фактов.

Оперативность

Специалист по результатам своих наблюдений заполняет анкету сразу после проверки в течение 24 часов.

Ответственность

Сотрудник отдает себе отчет, что его оценки качества обслуживания в каждом конкретном случае ведут к серьезным последствиям для персонала проверяемой компании.

Активность жизненной позиции

Работнику должно быть важно внести вклад в улучшение сервиса за счет проверок.

Как мы подбираем тайных покупателей под проект

Программа подготовки тайных покупателей
1

Составляем портрет тайного
покупателя

Пол

Возраст

Соц. статус.

2

Определяем какие навыки и знания потребуются от тайного покупателя для каждого из проектов

Все зависит от задачи, поставленных перед исследованием, и места проверки.

3

Определяем оборудование, которое понадобится для проверки согласно задачам исследования

Все зависит от задачи, поставленных перед исследованием, и места проверки.

4

Подбираем несколько кандидатов из своей базы согласно составленному портрету и навыкам

Проводим небольшие собеседования с каждым из кандидатов.

Открыть все пункты
5

Определяем подходящую кандидатуру для проекта

Выбор по совокупности подходящих параметров

6

Обучение тайного покупателя

Инструктаж, Сценарий, Анкета

Скрыть программу

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Как мы обучаем тайных покупателей

icon-19

Проводится инструктаж по особенностям проверки

Ознакомление с продукцией и спецификой предоставления услуг проверяемой компании, видом проверки, изучение графика проверок

icon-20

Ознакомление
с анкетой

Ознакомление с основными критериями работы персонала проверяемой компании: внешний вид сотрудников, приветствие, работа с возражениями клиента, знание товара, выявление его потребностей, умение продать товар и другие.

icon-21

Ознакомление
со сценарием

Ознакомление с алгоритмом поведения тайного покупателя при проверке

icon-22

Получение
обратной связи

После передачи всей необходимой информации аудитору наши сотрудники запрашивают у тайного покупателя обратную связь для проверки качества усвоения информации и при необходимости уточняют детали.

icon-23

Особенности предоставления отчетов

Ознакомление с информацией по формату заполнения отчета, формату предоставления дополнительных материалов проверки (артефактов), сроками предоставления отчетов после проверки

icon-24

Предоставим тайного
агента

В соответствии со спецификой вашего бизнеса и пожеланий

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2