Проверки тайным покупателем в монобрендовых магазинах

Монобрендовые магазины – постоянные наши клиенты, потому что для руководства магазинов важно, чтобы уровень сервиса всегда находился на должном уровне. Плюс исследование тайный покупатель используется не только для оценки качества сервиса, но и для мотивации сотрудников. 

Уже более двух лет с нами сотрудничают несколько монобрендовых магазинов. Сегодня мы на примере одного такого заказчика покажем вам, как видоизменяется статистика со временем и каких результатов достигает фирма и сотрудники благодаря исследованию тайный покупатель.

Когда заказчик обратился к нам впервые, у него были сложности с мотивацией сотрудников, а также уменьшением прибыли в течение года. Перед проверками тайный покупатель были поставлены следующие задачи:

• Оценить качество обслуживания клиентов в зале и на кассе,
• Оценить внешний вид сотрудников,
• Оценить внешний вид магазина и торгового зала,
• Оценить полноту исполнения стандартов ведения продажи сотрудниками магазинов,
• Проанализировать впечатления клиентов от посещения магазинов, общения с сотрудниками при визите.

В качестве метода исследования были выбраны проверки-посещения локации и проверки с покупкой и возвратом. Специально для заказчика были разработаны анкеты, легенды, сценарий. Анкета состоит из объективных и субъективных вопросов. В анкете 9 блоков, каждый из которых раскрывает определенную сферу:

• Внешний вид магазина и торгового зала,
• Приветствие. Установление контакта,
• Выявление потребности. Презентация товара,
• Работа в примерочной,
• Работа с возражениями и завершение продажи,
• Продажа,
• Персонал – внешний вид и поведение персонала,
• Возврат товара,
• Общая оценка магазина.

Проверки проводились в РФ и странах ближнего зарубежья. Всего проверено 59 магазинов, совершено 156 визитов. Аудиты проходили в будние и выходные дни с 12.00 до 18.00.

Первые проверки показали удовлетворительный результат по всем показателям. Только 60% клиентов были готовы совершить покупку и рекомендовать магазин своим знакомым. Средний итоговый результат по всем критериям составил 70%. На среднем уровне были исполнены этапы: выявление потребности, приветствие, презентация товара, установление контакта, на удовлетворительном –  работа с возражениями и завершение продажи, продажа и возврат товара. Статистика также показала, что:

• 85% сотрудников исполняли стандарты приветствия и выявления потребности,
• Только 60% сотрудников успешно справлялись с закрытием сделки и работой над возражениями клиентов,
• В 85% случаев в зале было чисто,
• В 73% случаев сотрудники подходили сразу к тайному покупателю,
• 70% сотрудников корректно и согласно всем стандартам оформили возврат товара.

После проверки наши специалисты подготовили аналитический отчет и рекомендации. Основной уклон был направлен на контроль знаний сотрудников и успешное применение на практике всех этапов обслуживания. Мы также предложили дать сотрудникам конкретные фразы для исполнения всех этапов продажи, рассмотреть варианты поощрения за успешное прохождение проверки.

Заказчик внедрил рекомендации и вновь обратился за проверками. Были получены следующие результаты:

• Средний итоговый результат вырос на 20% и составил 90%,
• Чистота в зале выросла с 85% до 95%,
• Исполнение оформления возврата с 70% выросло до 80%,
• Клиенты в этот раз были готовы совершить покупку и рекомендовать магазин своим знакомым в 87% случаев.

На среднем уровне были исполнены только этапы возврата и работа с возражениями. Все остальные, о которых мы писали выше, перешли в высокий уровень.

Мы подготовили после скрытых проверок комплексные результаты, выводы, развернутый аналитический отчет. Благодаря исследованию тайный покупатель заказчик узнал, сотрудники каких магазинов стали лучше исполнять свои обязанности, какие точки роста есть у компании, сильные и слабые стороны в обслуживании.

Основная наша рекомендация заключается в постоянном контроле уровня обслуживания. Заказчик подписал с нами договор на ежемесячные проверки. Исследование тайный покупатель помогает монобрендовому магазину оценить сервис, мотивировать сотрудников, понять, какой из магазинов по каким параметрам просел в том или ином месяце. Мы всегда на связи со своими клиентами и предоставляет отличный сервис по подготовке и проведению проверок тайный покупатель.