Оценка качества обслуживания в крупной фирме по продаже недвижимости от застройщика

Заказчик – крупная известная фирма по продаже недвижимости от застройщика – необходимо было узнать свои сильные и слабые стороны, качество работы сотрудников в целом, а также, насколько их фирма конкурентоспособна на рынке (анализ конкурентов). Клиент обратился к нам с таким запросом. Мы в свою очередь предложили проведение проверки при помощи звонка и непосредственного визита тайного покупателя в офис или на объект, для того чтобы оценить уровень обслуживания на всех этапах обслуживания. 

Для данного исследования были поставлены следующие задачи:

• Оценка внешнего вида и поведения сотрудников, внешней и внутренней среды офисов продаж, шоу-румов, объектов, где проводится презентация,
• Оценка качества обслуживания клиентов на этапах звонка и визита (в офис или на объект),
• Анализ впечатления клиентов от обслуживания.

Специально под данное исследование и под данного заказчика наши специалисты разработали обширную анкету, состоящую из объективных и субъективных вопросов. В анкете 3 раздела (звонок, визит, субъективная оценка) и 12 блоков, которые затрагивают все этапы обслуживания клиента.

Проверки проводились в Москве и Московской области. Всего сделано 54 аудита в 9 компаний (по 6 аудитов в каждую компанию). Длительность исследования – два месяца.

Заказчику мы предоставили развернутый аналитический анализ, включающий как общие выводы и результаты, так и частные. В ходе анализа проведенных проверок определился общий средний уровень результатов – 82%. Мы распределили компании по категориям:

• Удовлетворительные результаты,
• Средние результаты,
• Высокие результаты.

Кроме того мы выявили ближайших конкурентов заказчика, в чем обслуживание в компании уступает им, а в чем лучше. Речь идет о тщательных и скрупулезных проверках. К тому же тайные покупатели предоставляли аудиозаписи с проверок, благодаря которым можно совершенно точно сказать, где проверяемый сотрудник допускает ошибку в обслуживании. Были также определены точки роста для сотрудников. 

На проверке мы предусмотрели оценку не только уровня сервиса, но и оценку внешней и внутренней среды офиса продаж или объекта с презентацией. Под пристальное внимание попали вывески, витрины, входная группа, освещение в локациях, чистота в залах и на рабочих местах, наличие рекламных материалов.

Для компании заказчика мы подготовили список рекомендаций, который поможет выйти в лидеры среди своих конкурентов, привлечь больше клиентов и, соответственно, увеличить прибыль. Рекомендации мы разделили на блоки: общие и по отдельным этапам обслуживания (звонок, визит, презентация). 

Заказчик после проверки ознакомился со всеми нашими рекомендациями, провел обучение для своих сотрудников. Далее клиент заказал проведение повторного исследования, для того чтобы понять, произошли ли в компании изменения. Сравнительный анализ показал, что:

• Исполнение стандартов сотрудниками увеличилось на 12% и составило 91%,
• Презентация и работа с возражениями увеличилась на 9% и составила 95%,
• Показатель чистоты на рабочих местах увеличился на 10% и составил 100%,
• Наличие рекламных материалов на местах и грамотная их презентация увеличились на 15% и составили 100%,
• Субъективная оценка тайных покупателей стала на 18% выше и достигла уровня 93%.

Анализируя все показатели, заметен положительный рост. Клиент остался доволен проделанной работой и заключил договор на дальнейшее проведение исследования на постоянной основе.

Анализ конкурентов при помощи услуги тайный покупатель поможет вам понять ваши преимущества и недостатки, что в компании необходимо подтянуть, на что обратить пристальное внимание. 

Исследование тайный покупатель важно проводить в два этапа: контрольный срез и повторная проверка после внедрения всех рекомендаций. Так вы сможете отследить положительную динамику, найти точки роста и действительно стать лучшим в своей сфере.