Тайный покупатель — посетитель торговых, сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, собирает информацию согласно заданию и оценивает качество обслуживания в этих организациях.
Тайный покупатель приходит в торговую или иную сервисную точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и при необходимости совершает покупку. В этой ситуации он может оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе и даже доставку и послепродажный сервис.
Специалист выполняет проверку в строгом соответствии с легендой и сценарием, составленной анкетой и инструкцией.
Сотрудник проверяет нужный объект только в тот период времени, который указан в его графике.
Работник должен быть вежлив с проверяемым персоналом (если другое не предусмотрено сценарием), должен иметь опрятный внешний вид, дружелюбную улыбку, грамотную речь.
Специалист в процессе оценки не задает провокационные вопросы и не создает конфликтные ситуации, если это не предусмотрено сценарием проверок.
Сотрудник никогда не позволит себе сознательно исказить информацию или раскрыть инкогнито сотрудникам оцениваемой точки. Тайный Покупатель не может проводить проверку в торговых и сервисных точках, где работают его знакомые или родственники.
Работник ничем не отличается от обычных клиентов.
Специалист, оценивая качество обслуживания, обращает внимание в среднем на 70 параметров.
Сотрудник должен контролировать свои эмоции в любой ситуации, даже в конфликтной.
Работник способен удерживать в памяти долгое время большое количество разнообразных фактов.
Специалист по результатам своих наблюдений заполняет анкету сразу после проверки в течение 24 часов.
Сотрудник отдает себе отчет, что его оценки качества обслуживания в каждом конкретном случае ведут к серьезным последствиям для персонала проверяемой компании.
Работнику должно быть важно внести вклад в улучшение сервиса за счет проверок.
Пол
Возраст
Соц. статус.
Все зависит от задачи, поставленных перед исследованием, и места проверки.
Все зависит от задачи, поставленных перед исследованием, и места проверки.
Проводим небольшие собеседования с каждым из кандидатов.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Проводится инструктаж по особенностям проверки
Ознакомление с продукцией и спецификой предоставления услуг проверяемой компании, видом проверки, изучение графика проверок
Ознакомление
с анкетой
Ознакомление с основными критериями работы персонала проверяемой компании: внешний вид сотрудников, приветствие, работа с возражениями клиента, знание товара, выявление его потребностей, умение продать товар и другие.
Ознакомление
со сценарием
Ознакомление с алгоритмом поведения тайного покупателя при проверке
Получение
обратной связи
После передачи всей необходимой информации аудитору наши сотрудники запрашивают у тайного покупателя обратную связь для проверки качества усвоения информации и при необходимости уточняют детали.
Особенности предоставления отчетов
Ознакомление с информацией по формату заполнения отчета, формату предоставления дополнительных материалов проверки (артефактов), сроками предоставления отчетов после проверки
Предоставим тайного
агента
В соответствии со спецификой вашего бизнеса и пожеланий
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах