Услуга «Тайный гость», которую предлагает нашае агентсво, позволит получить объективную и непредвзятую оценку работы заведения с точки зрения гостя. Аналитический отчет с рекомендациями по улучшению сервиса, составленный после проведения проверки, позволит вам быстро решить любые выявленные проблемы в сфере обслуживания гостей.
Тайный гость для повышения
уровня обслуживания
Персонал является одной из составляющих достойного сервиса. От того, насколько грамотно сотрудники владеют техникой продаж, умеют ли улыбаться, не забывают ли приветствовать и прощаться с посетителями, зависит количество постоянных клиентов в вашем заведении.
Всем приятно, придя в ресторан/кафе, увидеть компетентного работника, знающего, как правильно общаться с гостями.
Наше агентство CONTROL SERVICE проверяет заведения с помощью специально обученных сотрудников — «тайных гостей». Они играют роль настоящего клиента и наблюдают за тем, насколько качественно их обслуживает персонал.
Как это может происходить: специально подобранный человек под видом обычного посетителя приходит в кафе/ресторан, и по заранее спланированной схеме (согласованой с заказчиком) начинает проводить проверку.
Тайный гость примечает всё: поведение, обращение, что не так лежит. После проверки предоставит всю необходимую информацию, которая будет требоваться в соответствии с поставленными задачами и целями.
Исследование «тайный покупатель» — это именно то, что нужно вашему бизнесу. Только при помощи этой услуги вы сможете посмотреть на кафе или ресторан глазами своего клиенты.
Какие проблемы поможет решить проверка «Тайным гостем»
Проверить знания официантов о блюдах в меню, сочетаемость еды и напитков.
Определить, соблюдаются ли корпоративные стандарты общения с гостями: время ожидания официанта, манера приветствия, сроки ожидания заказанной еды.
Проверить соблюдение рецептуры блюд, правила подачи.
Оценить внешний вид официанта и приветливость персонала. Нет ли обмана при расчёте.
Выяснить, насколько корректно соблюдается рецептура барменом при смешивании и розливе напитков.
Выявить, насколько чисто за столами, в зале, санузлах во время визита тайным гостем.
Исследование покажет уровень клиентоориентированности компании. Возможно, что принятые стандарты не соответствуют ожиданиям клиента. Тайный гость своим непредвзятым отношением выявит это.
Разработаем анкету, легенду
и инструкцию для вашего
проекта
Проведем тестовые
проверки
Вы получите результаты в
личном кабинете
онлайн-платформы
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Оценка честности
сотрудников
Оценка результатов после обучения персонала
Оценка работы
службы доставки
Оценка работы администратора, официанта, бармена
Общая проверка включает все выше перечисленные пункты.
Ко всем проверкам у нас индивидуальный подход, поэтому всегда выбираем оптимальную схему для вашей компании.
Вы узнаете, как ваш персонал общается с клиентами, когда вас нет на месте, поймете, как в реальности обстоят дела с обслуживанием посетителей.
Вы сможете оперативно исправлять все возникающие недочеты. При этом сотрудники будут чувствовать себя комфортно, не ощущая контроля со стороны.
Определение задач исследования.
Разработка анкет, инструкций, сценариев и легенд.
Определение необходимых артефактов (видео и фотосъёмка, аудиозапись, сбор чеков)
Отбор и обучение тайных покупателей.
Подготовка агентов к конкретной проверке.
Распределение тайных агентов по адресной программе.
Посещение заданных объектов.
Заполнение отчетов.
Проверка и анализ предоставленных данных.
Подготовка итоговой отчетности с рекомендациями
Визиты в проверяемую локацию проводятся в определенные даты (график задает клиент).
На этапе проведения проверок мы обязательно осуществляем координацию исполнителей в полях, что позволяет избежать ошибочных и некачественно выполненных визитов.
Подготовленный тайный гость идет в проверяемую точку и, согласно полученному сценарию и легендам, проводит проверку. Исполнитель оценивает все необходимые параметры. После проведения проверки, тайный гость заполняет отчет (не позднее, чем через 12 часов по окончанию визита).
Бронирование столика по телефону (агент записывает звонок на диктофон и оценивает вежливость и дружелюбность сотрудника). Оценка работы ответившего менеджера или хостес.
Тайный покупатель оценивает, насколько презентабельно выглядит вывеска: чистоту, подсветку, горят ли лайтбоксы. Оценивает чистоту перед входом: на крыльце перед рестораном.
Оценка освещения, температуры, музыки, качество WiFi, аккуратность расстановки мебели, сервировку на столах. Проверка уборных: чистота, наличие гигиенических средств, исправность сантехники.
Вежливость, приветствие. Рассадка за столы. Предлагают ли спецпредложения, озвучивают ли условия проводимых акций. Проверяющий оценивает опрятность внешнего вида сотрудников ресторана
Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.
Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.
Загружается адресная программа.
После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему. Далее анкеты проверяют специалисты отдела валидации. После всех проверок отчеты становятся доступными для клиента.
Каждый отчет проходит несколько проверок:
Проверка на заполнение всех полей достаточным количеством информации, а также наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)
Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи
Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок
При проведении проверки по нескольким точкам анке,та делится на блоки. Блоки анкеты могут меняться в зависимости от вида проверяемого учреждения (аптеки), целей и задач исследования.
Подбор исполнителя – важный этап.
В соответствии с портретом потенциального посетителя магазина и желаниями клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного покупателя.
В нашем агентстве обширная база опытных тайных покупателей. Все исполнители проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Тайным покупателям мы предоставляем все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса.
Перед проверкой тайные гости проходят опрос для контроля усвоения необходимой для
участия в
проекте информации.
На протяжении всего хода проверки координатор помогает тайному покупателю: координирует,
направляет, отвечает на возникающие вопросы.
По итогу проведения проверки вы получаете итоговый аналитический отчет с выводами о повышении качества обслуживания клиентов в SPA и салоне красоты.
Заказывая проверки «тайный гость» для кафе и ресторанов на регулярной основе, компании-заказчики отмечают:
Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.
Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.
Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Тайный покупатель – метод, направленный на получение независимой оценки обслуживания. Тайный покупатель под видом обычного покупателя посещает обозначенный ресторан/кафе/бар и фиксирует все необходимые детали.
После посещения проверяющий заполняет анкету, в которую заносит всю полученную информацию. Сведения, добытые в ходе проверки, анализируются и систематизируются нашими специалистами. На основе итоговых данных составляются рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.
Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными гостями позволяет объективно оценить требуемые параметры. Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления исполнителей от визитов.
Взаимодействие с тайными гостями на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем информации, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.
Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и неполные отчеты.
Предоставление итогового отчета по результатам проверок экономит ваше время. Вам не нужно самостоятельно проводить анализ и искать пути решения проблемы. Мы это сделали за вас.
Вы узнаете, как ваш персонал общается с клиентами, когда вас нет на месте, поймете, как в реальности обстоят дела с обслуживанием посетителей. Вы сможете оперативно исправлять все возникающие недочеты. При этом сотрудники будут чувствовать себя комфортно, не ощущая контроля со стороны.