Когда руководство сети стоматологий обратилось к нам, их волновал один главный вопрос: почему только 75% пациентов возвращаются на повторный прием? На первый взгляд, цифра неплохая, но для бизнеса, где важна долгосрочная лояльность, этого было недостаточно.
Мы провели серию проверок в шести клиниках Москвы, имитируя реальных пациентов – от первого звонка до консультации у врача. Методика включала:
Тайные звонки – оценивали, как администраторы консультируют, предлагают ли удобное время, рассказывают ли об акциях.
Визиты-консультации – проверяли работу администраторов и врачей, их внимательность к пациенту, соблюдение временного регламента.
Проведенный аудит выявил как сильные, так и слабые стороны работы клиники. Общий балл на уровне 83% свидетельствует о соответствии премиальному сегменту, однако обнаруженные недочеты указывают на необходимость доработок для достижения эталонного сервиса.
Телефонные консультации показали неоднозначные результаты. С одной стороны, 80% сотрудников грамотно предлагали варианты записи, что свидетельствует о владении базовыми навыками сервиса. Однако лишь 40% администраторов упоминали действующие акции, что является упущенной возможностью для привлечения дополнительных пациентов. Такая ситуация может приводить к потере потенциальных клиентов, которые выбирают среди нескольких клиник по критерию выгодного предложения.
На очных консультациях выявлена проблема – спешка врачей. В трех случаях из проверенных прием проходил в ускоренном режиме, создавая у пациентов ощущение поверхностного осмотра. Подобное отношение особенно критично для премиальных клиник, где клиенты ожидают не только качественного лечения, но и внимательного отношения. Краткость консультаций без детального разъяснения плана лечения снижает доверие и уменьшает вероятность того, что пациент вернется для продолжения терапии именно в эту клинику.
Общий балл 83% позиционирует клинику как крепкого сегмента, но не лидера. Для премиального уровня такой показатель является удовлетворительным, но недостаточным для создания устойчивой конкурентной преимущества. Отсутствие "вау-эффекта" и запоминающегося сервиса может приводить к тому, что пациенты, несмотря на хорошее качество лечения, не становятся постоянными клиентами и не рекомендуют клинику своим знакомым.
Для устранения выявленных недостатков мы рекомндовали внедрение ряда улучшений. В первую очередь доработать систему телефонных консультаций, включив в обязательном порядке информирование о текущих акциях. Для врачей следует установить четкие временные рамки первичного приема и ввести чек-лист обязательных пунктов консультации. Повышение общего уровня сервиса возможно через внедрение персонального сопровождения пациентов и использование современных методов визуализации проблем, таких как 3D-снимки с подробными пояснениями.
Полученные результаты демонстрируют, что клиника имеет прочную основу для развития, но требует корректировки в вопросах коммуникации с пациентами.
Скрипты для администраторов – чтобы каждый звонок заканчивался предложением акции и удобной записи.
Обучение врачей – объяснили, почему важно не экономить время на консультации.
Систему мотивации – поощрение за высокие оценки в проверках.
Руководство внедрило все рекомендации, и через несколько месяцев мы провели повторный аудит. Результат: сервис, который хочется рекомендовать.
Единоразовые проверки – это лишь диагностика. Системный контроль – вот что действительно меняет сервис. Сейчас клиника проводит регулярные проверки, и уровень возврата пациентов продолжает расти.
Этот кейс подтвердил: даже в медицине, где главное – профессионализм врачей, качество общения решает, вернется пациент или нет.
 Бесплатные консультации в стоматологии — это маркетинговый инструмент, призванный привлекать новых пациентов. Однако на практике врачи часто относятся к ним поверхностно, торопятся и не уделяют должного внимания. Почему так происходит? Отсутствие прямой финансовой мотивацииБесплатная консультация не приносит врачу дохода сразу, а в условиях высокой загрузки (особенно в крупных клиниках) стоматолог стремится быстрее перейти к платным услугам. Если клиника не предусматривает бонусы за качественные консультации, у врача нет стимула тратить на них время. Ориентация на «конвейер»Во многих клиниках администрация ставит KPI по количеству принятых пациентов, а не по качеству консультаций. Врач вынужден торопиться, чтобы выполнить план, особенно если поток большой. Скептическое отношение к «бесплатному»Часто пациенты приходят на бесплатные консультации «просто посмотреть», без серьезного намерения лечиться. Врачи это чувствуют и не хотят тратить время на тех, кто, скорее всего, не станет платным клиентом. Недостаток навыков коммуникации и продажНе все стоматологи умеют правильно презентовать лечение. Вместо того чтобы подробно объяснить проблему и варианты решения, они ограничиваются поверхностным осмотром, упуская возможность заинтересовать пациента. Юридическая и психологическая защитаНекоторые врачи опасаются, что слишком подробная бесплатная консультация может привести к претензиям («Вы мне наговорили кучу проблем, теперь я переживаю!»). Поэтому предпочитают давать минимум информации, пока пациент не подпишет согласие на лечение. Как исправить ситуацию?Для клиник: - Внедрить систему мотивации врачей за качественные консультации (например, процент с последующего лечения). - Установить четкие временные рамки первичного приема и ввести чек-лист обязательных пунктов консультации. Для врачей: - Осознать, что хорошая консультация — это инвестиция в доверие и будущие заработки. Для пациентов: - Задавайте конкретные вопросы, показывайте заинтересованность. Проблема не только во врачах, но и в системе организации приема. Грамотная консультация — это первый шаг к долгосрочным отношениям с пациентом, и клиникам стоит пересмотреть подход к этому этапу. У каждой клиники свои причины потери клиентов после первого визита, выявить их поможет наш аудит. |
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
