Одна из крупных аптечных сетей Москвы и Подмосковья уже несколько лет сотрудничает с нами, чтобы регулярно оценивать, насколько четко ее сотрудники соблюдают стандарты обслуживания. Важно было понять: правильно ли фармацевты консультируют клиентов, предлагают ли аналоги, не продают ли рецептурные препараты без назначения врача.
Для проверки выбрали метод визита с покупкой – так можно не только оценить процесс изнутри, но и зафиксировать его: каждый тайный покупатель вел аудиозапись разговора. Анкета проверки включала семь ключевых блоков – от внешнего вида аптеки и сотрудников до культуры общения и информационной поддержки.
Первая проверка показала, что общий уровень соблюдения стандартов обслуживания в аптечной сети составил 70%. Наиболее слабыми местами оказались три ключевых аспекта работы персонала.
Во-первых, сотрудники далеко не всегда устанавливали контакт с посетителями — многие клиенты оставались без должного приветствия, что создавало негативное первое впечатление.
Во-вторых, консультационный процесс требовал доработок: фармацевты зачастую не уточняли потребности покупателей, ограничиваясь формальным обслуживанием.
В-третьих, на кассовом узле периодически возникали ошибки при оформлении покупок, что могло подрывать доверие к точности работы аптеки.
При этом 70% проверяющих отметили, что готовы порекомендовать эту аптечную сеть знакомым, однако 15% клиентов заявили о нежелании возвращаться из-за недостатков в обслуживании. Положительным моментом стала безупречная чистота торговых залов, получившая оценку 90%, но общий уровень сервиса явно требовал существенных улучшений.
После анализа первичных данных нашей командой были предложены конкретные корректирующие меры. В первую очередь мы рекомендовали внедрить унифицированные скрипты для работы с возражениями и типовыми вопросами покупателей(самый популярный вопрос и рекомендуемый на него ответ в конце), что позволило бы стандартизировать качество консультаций.
Параллельно для персонала были организованы специализированные тренинги, направленные на отработку стандартов приветствия и алгоритмов профессионального консультирования. Особое внимание уделили усилению контроля при отпуске рецептурных препаратов и процедуре выдачи кассовых чеков. Для повышения мотивации сотрудников разработали систему поощрений, привязанную к ключевым показателям эффективности.
Руководство аптечной сети оперативно реализовало все предложенные инициативы: провело обучение персонала, внедрило KPI и пригласило нашу команду для проведения контрольной проверки, чтобы оценить эффективность принятых мер. Последующий аудит показал значительное улучшение ключевых показателей, подтвердив правильность выбранной стратегии развития сервиса.
Сервис стал лучше, клиенты – лояльнее. Повторный замер показал рост общего уровня обслуживания до 87%. Теперь 90% тайных покупателей готовы рекомендовать аптеку, а чистота в залах достигла 95%.
Этот кейс подтвердил: систематические проверки – единственный способ держать сервис на высоком уровне. Сеть осталась довольна результатами и заключила с нами долгосрочный договор. Ведь качество – это не разовая акция, а постоянная работа.
|
Когда просят поставить диагноз по симптомамКлиенты часто ожидают, что фармацевт сможет заменить врача, и обижаются, если получают отказ. Как ответить грамотно?Подчеркните свою компетенцию, но обозначьте границы: «Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, по закону я не имею права ставить диагноз. Это должен сделать врач, чтобы не пропустить серьезное заболевание. Могу порекомендовать средства, которые облегчают ваши симптомы (если это безопасно), но для точного диагноза лучше обратиться к специалисту». Предложите помощь в подборе симптоматического лечения (если это уместно): «При таких симптомах люди часто используют… (назвать безрецептурный вариант), но если состояние не улучшится через 2-3 дня, обязательно покажитесь врачу». Направьте к врачу мягко: «Если симптомы серьезные/долго не проходят, советую записаться к терапевту (или узкому специалисту). Лучше перестраховаться, чтобы не запустить возможное заболевание». Важно: не давайте прямых медицинских заключений («у вас грипп/гастрит/аллергия»), чтобы избежать ответственности за ошибочный «диагноз». Когда требуют продать рецептурный препарат без рецептаНекоторые покупатели настаивают, сердятся или пытаются давить («мне всегда продавали», «врач просто забыл выписать»). Но нарушение грозит аптеке штрафом, а фармацевту – дисциплинарной ответственностью. Как ответить, сохраняя доброжелательностьОбъясните причину отказа без формальностей: «Я бы рад(а) вам помочь, но этот препарат отпускается строго по рецепту – это требование закона, и за его нарушение аптека может лишиться лицензии. Давайте вместе найдем решение: можете попросить врача выписать электронный рецепт (или позвонить в поликлинику для уточнения)?» Предложите альтернативу (если возможно): «Без рецепта я не могу отпустить этот препарат, но, если вам нужно что-то со схожим действием, могу предложить… (назвать безрецептурный аналог, если он существует)» Если клиент агрессивен – переводите разговор на руководство: «Я вас прекрасно понимаю, но мои полномочия ограничены. Если хотите, я могу позвать администратора/заведующего – возможно, они смогут вам помочь» Важно: не вступайте в спор. Ваша цель – соблюсти закон, но оставить клиента с ощущением, что вы искренне хотели помочь. Общий принцип работы с возражениями
Вежливая настойчивость и готовность предложить разумный компромисс помогут сохранить репутацию аптеки и избежать конфликтов. У каждой аптеки свои проблемы с сервисом, мы поможем их выявить и дадим вам практические рекомендации |
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
