Руководство международного производителя строительных материалов столкнулось с тревожной тенденцией — несмотря на стабильный рост рынка, объемы продаж через российских партнеров показывали необъяснимый спад. Внутренние отчеты партнеров демонстрировали формальное соблюдение стандартов, но клиентские жалобы продолжали поступать. Компания обратилась в Control Service за независимым аудитом.
Между головным офисом и конечным клиентом стояло 51 партнерское предприятие в 80 городах России. Руководство подозревало, что качество консультаций значительно варьируется, но не имело объективных данных.
Особую тревогу вызывали следующие проблемы:
На практике это выглядело так: клиент, запросивший технические характеристики утеплителя для фасада, мог получить диаметрально противоположные рекомендации в разных филиалах — один менеджер настаивал на материале толщиной 50 мм, другой рекомендовал 100 мм без объяснения различий.
В московском офисе клиента обязательно перезванивали в течение часа, тогда как в региональном филиале заявки "висели" по 2-3 дня. Некоторые менеджеры начинали консультацию с представления компании, другие сразу переходили к ценообразованию.
При тестовом звонке от имени строительной компании менеджер в Новосибирске попросил "перезвонить завтра", объясняя это загрузкой. Параллельный запрос в Краснодаре обработали за 17 минут, но предложили устаревший прайс-лист.
Эти инциденты не были единичными — они формировали хаотичный клиентский опыт, где результат взаимодействия зависел не от стандартов компании, а от случайного выбора конкретного менеджера.
Эксперты Control Service разработали двухуровневую систему проверки:
400 контрольных звонков по двум сценариям:
72 критерия оценки, включая:
Анализ аудиозаписей выявил критические расхождения:
Полученные от Control Service результаты стали отправной точкой для системных изменений в работе компании. На смену предположениям и субъективным оценкам пришли конкретные метрики и стандартизированные процессы.
Компания разработала и внедрила единую программу обучения для всех партнеров, устранив разрозненность в знаниях продукции. Была запущена автоматизированная система обработки входящих звонков, обеспечивающая фиксацию и контроль каждого клиентского запроса.
Одним из главных нововведений стало внедрение KPI по качеству консультаций, позволившее объективно оценивать работу менеджеров и влиять на их мотивацию.
Эти изменения перевели сервис компании на качественно новый уровень, где каждое действие сотрудников стало измеримым, а качество обслуживания - управляемым параметром бизнеса.
| Читать отзывы |
Благодаря системным изменениям упоминание ключевых преимуществ продукции в консультациях выросло на 37%, превращая каждый звонок в эффективную презентацию бренда. Время обработки запросов сократилось почти вдвое — с 7,8 до 4,2 минуты, что кардинально улучшило клиентский опыт. Преобразования привели к ощутимому росту конверсии — количество звонков, трансформирующихся в заявки, увеличилось на 18%.
Финансовый эффект оказался еще более значительным. Годовой оборот через партнерскую сеть вырос на $2,3 млн, при этом качество обслуживания заметно улучшилось: поток жалоб сократился в 2,1 раза, а средний чек клиентов увеличился на 12%. Эти цифры наглядно демонстрируют, как инвестиции в качество сервиса напрямую влияют на коммерческие показатели бизнеса.
Этот проект показал, что даже в распределенной сети партнеров можно добиться единых стандартов обслуживания. Что ценного отметили в нашей работе партнеры?
«С Control Service мы смогли то, что годами не удавалось сделать внутренними силами — выровняли качество сервиса во всех точках присутствия. Их проверки дали нам не просто отчеты, а работающий инструмент: теперь мы объективно оцениваем каждого партнера и точечно закрываем "слепые зоны" в продажах».
| Узнать, как адаптировать этот опыт для вашей сети |
Наши услуги
Используйте для роста вашего бизнеса
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
