Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Метод mystery shopping – эффективный индивидуально настраиваемый метод, позволяющий решить различные задачи:
Исследование mystery shopping применяется в различных сферах. Главное условие – это наличие клиентов и покупателей, так как тайный покупатель под видом обычного среднестатистического клиента посещает проверяемую компанию и в соответствии со сценарием проводит проверку. Таким образом, технология mystery shopping применима только в тех сферах, где есть клиенты и покупатели, а именно:
Рассмотрим, что проверяется в каждой из сфер.
При помощи метода mystery shopping в сфере HoReCa проверяются знания сотрудников, насколько персонал кафе, гостиниц, баров, ресторанов учтив и вежлив с гостями, уделяют ли работники гостям должное внимание, опрятны ли. Также исследование тайный покупатель помогает оценить клиентоориентированно ли заведение.
В кафе быстрого питания тайный покупатель, помимо выше перечисленных параметров, проверяет наличие блюд в ассортименте и скорость обслуживания. В службах доставки еды контролируется скорость выполнения заказа, время доставки, коммуникабельность курьера, наличие сдачи у курьера, качество и внешний вид доставленных блюд.
В отелях и гостиницах оценивается соответствие заявленным стандартам: заселяют ли гостя в заказанный номер, все ли работает в номере, вежливость и учтивость персонала, своевременно ли оказывается помощь в решении тех или иных вопросов.
Исследование mystery shopping проводится в различных розничных магазинах: продуктовых, с техникой и электроникой, с одеждой и обувью. В каждом магазине есть свои особенности, на которые при проверке необходимо обратить внимание. В продуктовом магазине оценивается свежесть продукции, наличие ценников, актуальность сроков годности. При проверке продавцов оценивается, насколько они оперативны и вежливы. При проверке кассира уделяется внимание следующим нюансам: пробивает ли кассир чек, предлагает ли принять участие в акции. В магазинах с одеждой тайный покупатель проверяет, приносит ли консультант по запросу клиента в примерочную необходимые вещи. В магазинах с техникой оцениваются знания продавцов: умеют ли разбираться в представленном в магазине ассортименте, знают ли новинки, насколько профессионально проводят консультацию.
В автомобильной сфере исследование mystery shopping дает возможность оценить качество обслуживания и работу в ночные часы (АЗС, СТО). В автосалонах оценивается, насколько хорошо сотрудники знают технику продаж и умеют ее использовать, отношение к клиентам (зачастую персонал предвзято относится к посетителям). Также оценивается, насколько в салоне комфортная обстановка.
В банках методом mystery shopping проверяется соблюдение стандартов, качество обслуживания, выполнение введенных инструкций. Банк – серьезная инстанция, поэтому персонал должен четко следовать инструкциям, чтобы не потерять клиентов.
При помощи технологии mystery shopping в салонах красоты проверяется умение сотрудников общаться с гостями. Также оценивается атмосфера в салоне, честность сотрудников, чистота в помещении. В аптеках, оптиках, медицинских центрах тайный покупатель проверяет умение сотрудников находить общий язык с покупателями и посетителями: уметь доступно изъясняться, использовать минимальное количество терминов, грамотно и доступно отвечать на вопросы.
В call-центрах при помощи исследование mystery shopping проверяются следующие параметры:
В интернет-магазинах методом тайный покупатель проверяется:
Помимо этого, проверяется и доставка товаров: скорость, приветливость курьера, наличие сдачи у курьера.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
