Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Проверка качества сервиса в образовательной сфере имеет ряд специфических особенностей, которые важно учитывать при проведении подобных мероприятий. Однако ее пользу нельзя переоценить — уверены аналитики агентства Control Service.
«Тайный покупатель» или mystery shopper — метод проверки качества обслуживания и уровня сервиса, который используется различными организациями для получения объективной информации о том, как их сотрудники взаимодействуют с клиентами. В сфере образования такая практика становится все более актуальной, поскольку в условиях конкуренции образовательные учреждения стремятся повысить уровень сервиса и удобства для студентов и их родителей.
В частных, языковых школах и учреждениях дополнительного образования «тайный покупатель» выполняет важную функцию — он позволяет администрации проверить, как на самом деле работают сотрудники. «Тайный гость» оценивает каждый этап взаимодействия с клиентом: от первого звонка или запроса до назначения встречи и получения всех необходимых сведений. Задачи, которые он решает, варьируются от оценки уровня обслуживания до выявления сильных и слабых сторон работы персонала. Это может включать:
Одной из главных проблем является то, что учебные заведения зачастую не готовы к подобным проверкам, и это вызывает у них сопротивление. В некоторых случаях они боятся, что результаты проверки могут негативно повлиять на репутацию их организации. Однако важно понимать, что цель таких проверок — это не наказание, а возможность улучшить качество услуг и удовлетворение клиентов.
После пандемии коронавируса значительная часть образовательных услуг переместилась в онлайн-пространство. «Удаленка» как известно, диктует свои правила к изменению подходов и методов работы с клиентами. Клиенты образовательных организаций теперь чаще взаимодействуют с сотрудниками через цифровые каналы (веб-сайты, соцсети, мессенджеры).
«Дистант» в школах позволил им стать более гибкими, однако возникла проблема: управление качеством обслуживания стало сложнее, а связь с реальными показателями — слабее. В этой ситуации проверка становится выходом, помогая выявить узкие места не только в анализе поведения сотрудников, но и данные о текущем ситуации в организации в целом. «Тайный покупатель» увидит, как обрабатываются заявки, насколько быстро и качественно проходит взаимодействие и какие усилия прилагаются для того, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов.
Методика проверки школ и курсов английского языка с помощью тайного покупателя становится актуальной в условиях высокой конкуренции. Заведения конкурируют друг с другом за внимание родителей и детей, поэтому важно, чтобы клиент был полностью удовлетворен качеством обслуживания. Закономерно, для нее в отдельных случаях может потребоваться подключение ребенка. В таких случаях ответственности становится еще больше, так как образовательные услуги часто ориентированы на обе возрастные группы — как детей, так и взрослых. Например, ребенок может быть заинтересован в занятиях, но, если родитель не увидит в этом ценности, это может снизить шансы на заключение сделки.
Алгоритм проверки образовательных учреждений начинается с первого шага — приветствия. Важно, чтобы консультант не только поприветствовал клиента, но и продемонстрировал позитивное отношение, подтверждая, что запрос клиента был услышан и понят. Идеальным вариантом будет не только вежливое приветствие, но и переход к уточняющим вопросам, что создает ощущение внимательности и заинтересованности в клиенте. Ключевым моментом является установление контакта, который осуществляется с помощью использования имени клиента и его ребенка. Использование имени минимум три раза в разговоре способствует установлению доверительных отношений.
Далее, консультант должен активно перехватывать инициативу в диалоге. Отсутствие пауз и своевременные ответы на вопросы клиента являются важными признаками профессионализма. Однако важно помнить, что перехват инициативы должен быть плавным, не создавать давления на клиента, а наоборот, поддерживать непрерывный и продуктивный разговор. Важно также задать вопросы, которые помогают узнать опыт клиента в изучении предмета, что позволяет в дальнейшем сделать предложение, соответствующее его потребностям и целям.
Понимание целей клиента и корректное использование информации для презентации — это следующий ключевой этап. Консультант должен не только собрать информацию о целях клиента, но и задать открытые вопросы для углубленного понимания, каковы эти цели, что позволит предложить наиболее подходящий курс или программу обучения. Презентация должна опираться на эти данные, подчеркивая, как программа поможет достичь желаемых результатов. Также консультант должен стремиться предложить визит на консультацию, связывая это с целями клиента, чтобы создать стимул к записи.
Наконец, успешный алгоритм проверки включает эффективное назначение следующего шага — встречи или звонка. Важно четко назначить дату и время, чтобы исключить неясности и показать клиенту готовность к сотрудничеству. Консультант также должен взять контактные данные клиента и уточнить детали, такие как дата рождения ребенка, чтобы создать полную картину. Завершение разговора должно включать подведение итогов и взятие обязательств с благодарностью, что создает у клиента чувство уверенности и завершенности процесса.
Внедрение тайных покупателей в сферу образования – это важный шаг к улучшению качества образовательных услуг. Несмотря на сложности и специфические проблемы, связанные с проведением таких проверок, использование этого метода помогает образовательным учреждениям улучшать свою работу, выявлять слабые места и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Правильный подход к организации проверки, внимание к каждой детали взаимодействия с клиентом и постоянное совершенствование консультативного процесса становятся важными факторами для успеха в конкурентной образовательной среде.
Наши услуги
Используйте для роста вашего бизнеса
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
