«Тайный покупатель» через призму корпоративной культуры

Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».

В последние годы все чаще обсуждается ответственность бизнеса, частью которой стало построение корпоративной культуры внутри организаций. Об этом важном процессе — рассказывают аналитики Control Service.

В управлении бизнесом много составляющих, и немаловажной из них является корпоративная культура. С помощью исследования «тайного покупателя» можно оценить не только качество обслуживания клиента, но и общий уровень токсичности внутри коллектива. Согласно исследованию Harvard Business Review, компании с развитой корпоративной культурой на 20-30% эффективнее своих конкурентов. Они не просто стремятся к финансовому благополучию, но и учитывают свое воздействие на окружающий мир.

Прежде всего, нужно понять, что такое корпоративная культура и как она влияет на повестку компании. Корпоративная культура — набор ценностей, убеждений, норм поведения и моральных ориентиров, которые разделяются сотрудниками компании. Согласно исследованию Deloitte, 94% руководителей и 88% сотрудников считают корпоративную культуру важным или очень важным элементом для успеха организации, что подчеркивает важность внимания к этому аспекту в будущем бизнесе. Другое исследование McKinsey & Company показало, что компании с сильной корпоративной культурой имеют на 25% большую продуктивность — а это напрямую связано с вовлеченностью сотрудников.

Одним из инструментов, который помогает оценить, насколько бизнес ориентирован на устойчивое развитие, является «тайный покупатель». Это метод, который включает в себя не только проверку качества сервиса и взаимодействия с клиентами, но и оценку комплексную оценку обстановки в коллективе.

Критерии

Mystery shopping может оценить корпкультуру по ряду ключевых критериев, позволяющих понять, насколько эффективно организация управляет своими внутренними процессами и взаимодействует с сотрудниками.

Четкость инструкций и правил поведения для работников. «Тайный гость» может проверить, насколько легко получить доступ к информации о правилах компании, как сотрудник взаимодействует с клиентом, насколько в целом корпоративные стандарты актуальны и стоит ли в них что-то модернизировать.
Организованность деятельности на предприятии. Проверить, насколько сотрудники и их действия слажены, есть ли в цепочке некие «узкие места», и как они реагируют в стрессовых и нестандартных ситуациях на вызовы.
Состояние места работы. «Тайный покупатель» может оценить, в каком состоянии рабочее место: его чистоту, удобство и соответствие стандартам безопасности. Иногда встает необходимость проанализировать, насколько удобно до него добираться: если сотрудники часто опаздывают, срывая рабочие процессы, возможно проблема в локации (отсутствуют парковочные места, транспортная доступность или другие удобства городской среды).
Поощрение инициативы и рвения. Ревизор обращает внимание на то, насколько сотрудники проявляют инициативу в решении задач: предлагают ли они свежие идеи, способны ли улучшать рабочие процессы, насколько им легко поддается внедрение технологий и проявление креативности (а также другие личностные качества, которые способны двигать компанию вперед).
Система ротаций. Исходя из сделанных выводов, аналитики могут предложить выстроить для сотрудников оптимальные карьерные стратегии, которые включают повышения или другого рода ротации.
Разнообразие форм коммуникации (деловые контакты, собрания, распечатки). «Тайный покупатель» может оценить, как компания организует внутренние и внешние коммуникации. Он акцентирует внимание на том, как сотрудники используют внедренные системы CRM, кассовую дисциплину, а также различные каналы связи для обмена информацией.

Оценка реакции на запросы клиентов, скорость и качество принятия решений, общая нагрузка на сотрудников — если выявить эти проблемы вовремя, то можно значительно улучшить состояние бизнеса. Признание и поддержка новых идей создают атмосферу вовлеченности, что, в свою очередь, повышает производительность труда. Помимо этого, наличие прозрачной и разумной системы продвижения на новые должности дает сотрудникам возможность профессионального и зарплатного роста, что мотивирует их к большему вложению усилий.

Однако не всякий бизнес готов к подобным проверкам, особенно в российских реалиях. Многие по-прежнему не воспринимают корпоративную культуру как важный элемент успеха. Часто этот аспект остается на заднем плане, а оценка ее реализации через «тайного покупателя» не всегда воспринимается как важная. Это связано с традиционным подходом к бизнесу, где основное внимание уделяется быстрому результату и прибыльности, а не долгосрочной устойчивости.

Самыми частыми нарушениями корпоративной культуры в российских компаниях можно назвать токсичную атмосферу внутри коллектива, недостаток внимания к развитию сотрудников, отсутствие прозрачности в процессе принятия решений и игнорирование трудовой ответственности. Таким образом, «тайный покупатель», который проникает в корпоративную культуру, оценивает ее с этой точки зрения. Это может дать компании четкое представление о слабых местах и возможных направлениях для улучшений.