Мы проверяем кафе, рестораны, гипермаркеты, медицинские центры, гостиницы, автосалоны и другие предприятия, помогая им улучшать качество обслуживания, и готовы делиться своим опытом, чтобы после наших проверок сотрудники получали не замечания, а благодарности от руководства и приятные бонусы к зарплате.
Технологии продаж сегодня стремительно меняются вслед за настроениями в обществе, поэтому учиться приходиться постоянно. Закрепляйте наш блок в закладках и возвращайтесь регулярно за реальной экспертизой – конкретными практическими советами, которые помогут продавать больше.
Сервис — это не только стандарты. Это ещё и умение находить подход к разным клиентам, в том числе к тем, кто кажется сложным, непонятным или даже конфликтным. Часто конфликт возникает не потому, что клиент «плохой», а потому, что мы не знаем, как с ним работать. Давайте разберём несколько типов потенциально сложных клиентов и инструменты, которые помогут найти с ними общий язык.
Он настаивает на своём, видит только один вариант и не готов рассматривать альтернативы. Его девиз: «Есть моё мнение и неправильное».
Как работать? Ни в коем случае не спорить. Вместо фраз «Нет, вы не правы» или «Это неверно» задавайте вопросы: «Что для вас важно в этом решении?», «Как вы обычно выбираете?». Пусть он сам расскажет, что ему нужно. Упрямые клиенты ценят, когда их мнение уважают.
Он сомневается во всём: в вашем профессионализме, в качестве товара, в том, что «за горизонтом есть свет». Он не верит на слово и требует доказательств.
Как работать? Говорите на его языке. Используйте фразы: «Конечно, этот товар не вечный», «Здесь нет волшебства, но есть гарантия», «Я не хочу вам ничего навязывать». Скептики смягчаются, когда чувствуют, что вы не пытаетесь их переубедить, а честно обсуждаете возможные минусы.
Он общителен, поддерживает любой диалог, и кажется, что вот-вот купит… но разговор затягивается на часы, а решение так и не принимается.
Как работать? Структурируйте беседу. Периодически подводите итоги: «Итак, мы обсудили преимущества, условия, сроки. Какое решение вам ближе?». Так вы мягко вернёте клиента к сути, не обрывая диалог.
Он медленно принимает решения, тщательно всё взвешивает. Продавцы часто устают ждать раньше, чем такой клиент созреет для покупки.
Как работать? Будьте терпеливы. Спрашивайте: «Какую информацию вам ещё предоставить, чтобы вы приняли решение?». Методичные клиенты ценят последовательность — ведите их шаг за шагом, не торопите.
Он всем недоволен: погодой, жизнью, а заодно и вашим товаром. Но важно понимать: часто его претензии — не лично к вам, а общий фон его настроения.
Как работать? Не принимайте его слова на свой счёт. Продолжайте диалог спокойно, как с обычным клиентом. Если его недовольство касается конкретной проблемы — решайте её. Если это просто «ворчание» — пропускайте мимо ушей.
Конфликт — это чаще всего нежелание или неумение понять друг друга. Но если знать, как работать с разными типами клиентов, даже самые сложные ситуации можно превратить в успешные продажи и довольных гостей.
Эксперты «CONTROL SERVICE» ежедневно видят, как небольшие изменения в общении значительно улучшают сервис. Попробуйте эти техники — и пусть ваши проверки проходят только на «отлично»!
Скачать Памятку для продавцов: работа с потенциально конфликтными клиентами
Наши услуги
Используйте для роста вашего бизнеса
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
