Проверка тайным покупателем как метод повышения эффективности работы сотрудников

Для успешного развития компании, необходимо контролировать и оценивать труд персонала. Чем лучше сотрудник выполняет свою работу, тем быстрее растет количество постоянных и новых клиентов. Следовательно, увеличивается рост продаж и прибыль компании. Какой же метод наиболее эффективен для оценки работы персонала? Тайный покупатель. Почему? Данный метод для оценки эффективности обладает целым рядом достоинств:

• на персонал, компанию, обслуживание вы смотрите глазами клиента;
• оценка работы персонала проходит в естественной обстановке: никто ничего не подстраивает и не разыгрывает, проверяющий совершает проверку под видом обычного покупателя;
• можно решить различные задачи: начиная от проверки знаний сотрудников всей необходимой информации о товаре и/или услуге, заканчивая проведением сравнительного анализа компаний-конкурентов.

По итогам проверки тайный покупатель вы получаете данные, на основе которых оцениваете уровень эффективности персонала и строите дальнейшие планы по улучшению работы сотрудников.

Мотивация – эффективный инструмент для повышения эффективности труда работников. В качестве мотивации могут выступать различные способы:

• повышением заработной платы,
• премии и надбавки,
• скидки на продукцию/услуги компании,
• путевки на отдых,
• оплачиваемые отгулы,
• обучение за счет фирмы,
• билеты на различного рода мероприятия.

Проверки тайный покупатель также позволяют оценить эффективность персонала и смотивировать сотрудников. Работник, зная, что его труд находится под контролем, выполняет свою работу в соответствии с установленными в организации стандартами: следит за своей речью, внешним видом, рабочим местом, не отвлекается в рабочее время на сторонние дела. На основе результатов исследования тайный покупатель также можно сделать выводы о том, насколько хорошо умеет сотрудник пользоваться методами продаж.

Оценка труда персонала методом тайный покупатель актуальна для тех компаний, где есть клиенты. Оценить персонал, работающий с клиентами, можно в следующих сферах:

• розничная торговля (магазины, бутики, торговые центры),
• банки,
• HoReCa (рестораны, кафе, бары, гостиницы),
• АЗС и автосервисы,
• салоны красоты, медицинские центры, оптики,
• агентства недвижимости,
• call-центры,
• гарантийные отделы.

Квалифицированные сотрудники – это залог успеха любого заведения. Особенно это касается компаний, которые напрямую воздействуют на своих клиентов (то есть занимаются продажей товаров или оказанием услуг). Чтобы повысить качество сервиса, для работников проводят различные тренинги, курсы и семинары. Оценка качества обучения персонала дает возможность понять, насколько специалисты усвоили все полученные знания. 

Тайные покупатели смогут оценить такие факторы: 

• соблюдение работниками определенных корпоративных стандартов; 
• знание продавцами и консультантами особенностей продукции; 
• использование изученных техник продаж и пр.

В рамках оценки компетенции персонала секретный агент сможет напрямую пообщаться с сотрудниками. Тайный покупатель не раскрывает своего лица, в силу чего работники ведут себя максимально естественно (то есть так, как и с обычными посетителями). 

Аудитор сделает запись разговора с работниками на диктофон, после чего передаст ее нашему эксперту по продажам. Специалист проанализирует все ошибки сотрудников заведения, а затем составит отчет с рекомендациями о том, как устранить все недочеты, а также на что именно руководителям следует обратить больше всего внимания, чтобы увеличить уровень сбыта.