Показатели оценки эффективности персонала

Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».

От профессионализма сотрудников, их отношения к работе и клиентам напрямую зависит успех развития компании. Качество обслуживания – один из ключевых моментов, на которые потребители обращают внимание. Отслеживая показатели оценки эффективности персонала, можно контролировать изменения в сервисе, разрабатывать грамотные методы стимулирования сотрудников, а также повышать лояльность и удовлетворенность клиентов.

Зачем нужна оценка лояльности персонала

От салона красоты до крупного гипермаркета – в любом заведении, связанном с продажами и оказанием услуг, качество работы сотрудников выходит на передний план. Наемные работники напрямую взаимодействуют с целевой аудиторией, создают условия, в которых клиентам захочется совершить покупку. Профессионализм сотрудников оказывает на конечную прибыль столь же важное влияние, как и качество самого продукта.

Современные покупатели готовы переплатить или пройтись на несколько сотен метров больше, но терпеть плохой сервис не будут. Именно поэтому оценка трудовой деятельности персонала и лояльности специалистов должна занимать значимое место в системе менеджмента на предприятии. Зная, как ведут себя сотрудники, насколько хорошо они справляются с возложенными задачами, а также как специалисты ведут себя с посетителями, можно продумать дальнейшую стратегию развития компании.

Нужна консультация про исследования?

По каким критериям происходит оценка трудовой деятельности персонала

Регулярная оценка персонала позволяет изучить реальную ситуацию на предприятии. Благодаря контролю качества работы сотрудников можно проанализировать продуктивность труда, а также сопоставить фактические результаты с требуемыми. Своевременная оценка состояния персонала дает возможность определить индивидуальные проблемы каждого специалиста, а также общие недочеты коллектива.

Критерии эффективности работы определяются индивидуально для каждой компании. Все такие показатели можно разделить на несколько групп:

  • специфические – сюда относят личностные качества и особенности конкретного человека;
  • деловые – в эту группу входят показатели инициативности, организованности, ответственности и пунктуальности;
  • профессиональные – такой блок охватывает трудовые умения кадров, их рабочие навыки;
  • психологические – группа определяет моральную устойчивость сотрудников, лояльность и честность специалистов.

Какими должны быть показатели

Важно, чтобы оценка деловых качеств персонала основывалась на достижимых критериях. Сотрудники должны четко понимать, что именно требуется от их работы, а также как достичь заданных показателей. Кроме того, важно, чтобы критерии были:

  • ориентированными на достижение общих целей предприятия;
  • динамичными;
  • соизмеримыми с основной деятельностью сотрудников;
  • обоснованными и объективными.

Показатели должны быть тесно связаны со стимулами. Оптимальным решением станет разработка системы мотивирования, отталкиваясь от критериев эффективности работы кадров.

Ключевые показатели эффективности

KPI – это основоположные показатели эффективности, которые менеджеры предприятия устанавливают, исходя из особенностей работы компании. Такие критерии служат ориентиром для функционирования как всего коллектива, так и каждого специалиста по отдельности. В идеале KPI характеризуют показатели воздействия, которые создает именно сотрудник, без внешнего воздействия.

Кроме Key Performance Indicators, следует обращать внимание и на дополнительные критерии, связанные с:

  • лояльностью и вовлеченностью сотрудников;
  • компетенцией специалистов;
  • потенциалом развития;
  • выгоранием кадров;
  • накопленным стрессом;
  • мотивацией и пр.

На основе критериев составляется матрица показателей результативности, при этом необходимо определить важность каждого показателя, чтобы максимально эффективно оценивать как каждого специалиста, так и коллектив вообще.

Оценка качества работы персонала с помощью тайных покупателей

Существует достаточно много способов контроля над работой сотрудников: анкетирование клиентов, инспекции с помощью руководящего состава, наем супервайзеров, установка камер слежения и пр. При этом одним из наиболее эффективных методов в современных реалиях будет привлечение тайных покупателей. Оценка компетентности персонала с помощью секретных агентов приносит заказчику несколько преимуществ:

  • максимальная объективность – сотрудники не знают, что их проверяют, поэтому их поведение остается естественным;
  • возможность комплексной оценки ситуации – инспекторы обратят внимание на все аспекты, важные для заказчика (от соблюдения корпоративных стандартов до внешнего вида персонала);
  • простота организации – провести исследование можно за небольшой временной промежуток;
  • отсутствие отрыва от рабочего процесса – такие инспекторы не мешают ни сотрудникам, ни обычным клиентам;
  • дополнительное мотивирование – зная, что их регулярно проверяют с помощью секретного агента, работники начнут лучше себя вести со всеми посетителями.

Регулярные услуги тайных покупателей – это возможность быстро и без значимых затрат оценить реальные показатели работы персонала, собранная инспекторами информация станет основой для дальнейшего развития бизнеса!

Нужна профессиональная оценка эффективности персонала, заполните представленную форму онлайн-заявки на сайте или звоните в агентство «Control Service» уже сегодня!

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1