Показатели оценки эффективности персонала

От профессионализма сотрудников, их отношения к работе и клиентам напрямую зависит успех развития компании. Качество обслуживания – один из ключевых моментов, на которые потребители обращают внимание. Отслеживая показатели оценки эффективности персонала, можно контролировать изменения в сервисе, разрабатывать грамотные методы стимулирования сотрудников, а также повышать лояльность и удовлетворенность клиентов.

От салона красоты до крупного гипермаркета – в любом заведении, связанном с продажами и оказанием услуг, качество работы сотрудников выходит на передний план. Наемные работники напрямую взаимодействуют с целевой аудиторией, создают условия, в которых клиентам захочется совершить покупку. Профессионализм сотрудников оказывает на конечную прибыль столь же важное влияние, как и качество самого продукта.

Современные покупатели готовы переплатить или пройтись на несколько сотен метров больше, но терпеть плохой сервис не будут. Именно поэтому оценка трудовой деятельности персонала и лояльности специалистов должна занимать значимое место в системе менеджмента на предприятии. Зная, как ведут себя сотрудники, насколько хорошо они справляются с возложенными задачами, а также как специалисты ведут себя с посетителями, можно продумать дальнейшую стратегию развития компании.

Регулярная оценка персонала позволяет изучить реальную ситуацию на предприятии. Благодаря контролю качества работы сотрудников можно проанализировать продуктивность труда, а также сопоставить фактические результаты с требуемыми. Своевременная оценка состояния персонала дает возможность определить индивидуальные проблемы каждого специалиста, а также общие недочеты коллектива.

Критерии эффективности работы определяются индивидуально для каждой компании. Все такие показатели можно разделить на несколько групп:

• специфические – сюда относят личностные качества и особенности конкретного человека;
• деловые – в эту группу входят показатели инициативности, организованности, ответственности и пунктуальности;
• профессиональные – такой блок охватывает трудовые умения кадров, их рабочие навыки;
• психологические – группа определяет моральную устойчивость сотрудников, лояльность и честность специалистов.

Важно, чтобы оценка деловых качеств персонала основывалась на достижимых критериях. Сотрудники должны четко понимать, что именно требуется от их работы, а также как достичь заданных показателей. Кроме того, важно, чтобы критерии были:

• ориентированными на достижение общих целей предприятия;
• динамичными;
• соизмеримыми с основной деятельностью сотрудников;
• обоснованными и объективными.

Показатели должны быть тесно связаны со стимулами. Оптимальным решением станет разработка системы мотивирования, отталкиваясь от критериев эффективности работы кадров.

KPI – это основоположные показатели эффективности, которые менеджеры предприятия устанавливают, исходя из особенностей работы компании. Такие критерии служат ориентиром для функционирования как всего коллектива, так и каждого специалиста по отдельности. В идеале KPI характеризуют показатели воздействия, которые создает именно сотрудник, без внешнего воздействия.

Кроме Key Performance Indicators, следует обращать внимание и на дополнительные критерии, связанные с:

• лояльностью и вовлеченностью сотрудников;
• компетенцией специалистов;
• потенциалом развития;
• выгоранием кадров;
• накопленным стрессом;
• мотивацией и пр.

На основе критериев составляется матрица показателей результативности, при этом необходимо определить важность каждого показателя, чтобы максимально эффективно оценивать как каждого специалиста, так и коллектив вообще.

Существует достаточно много способов контроля над работой сотрудников: анкетирование клиентов, инспекции с помощью руководящего состава, наем супервайзеров, установка камер слежения и пр. При этом одним из наиболее эффективных методов в современных реалиях будет привлечение тайных покупателей. Оценка компетентности персонала с помощью секретных агентов приносит заказчику несколько преимуществ:

• максимальная объективность – сотрудники не знают, что их проверяют, поэтому их поведение остается естественным;
• возможность комплексной оценки ситуации – инспекторы обратят внимание на все аспекты, важные для заказчика (от соблюдения корпоративных стандартов до внешнего вида персонала);
• простота организации – провести исследование можно за небольшой временной промежуток;
• отсутствие отрыва от рабочего процесса – такие инспекторы не мешают ни сотрудникам, ни обычным клиентам;
• дополнительное мотивирование – зная, что их регулярно проверяют с помощью секретного агента, работники начнут лучше себя вести со всеми посетителями.

Регулярные услуги тайных покупателей – это возможность быстро и без значимых затрат оценить реальные показатели работы персонала, собранная инспекторами информация станет основой для дальнейшего развития бизнеса!

Нужна профессиональная оценка эффективности персонала, заполните представленную форму онлайн-заявки на сайте или звоните в агентство «Control Service» уже сегодня!