Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Проверка тайным покупателем – исследование, направленное на оценку качества обслуживания клиентов и гостей магазинов, салонов, банков, автоцентров, агентств по продаже недвижимости. Проверка тайный покупатель может проводиться разово, может проводиться на постоянной основе. Какое же количество проверок самое оптимальное и какие преимущества у проверок тайным покупателем на постоянной основе?
Разовая проверка дает возможность получить сведения об уровне обслуживания в компании и выполнении различных стандартов, принятых в организации, на данный момент. Спустя время (два-три месяца, к примеру) после проведения исследования вы уже не сможете быть уверенны, все ли в организации на таком же уровне, как и во время проведения проверки. За это время могли поменяться сотрудники, могли появиться новые стандарты, выполнение которых необходимо обязательно необходимо проверить.
Для получения статистической информации, исследование необходимо проводить регулярно. Целая серия проверок (минимум три в торговом объекте) дает понимание того, на каком уровне находится сервис в организации. Если сотрудники в течение нескольких проверок показывают удовлетворительные результат, то при небольшом потоке посетителей одного сотрудника нужно проверять один раз в месяц. При большом потоке проверки необходимо проводить три-пять раз в месяц. Если по итогам проверок будут получены неудовлетворительные результаты, то необходимо среди сотрудников провести тренинг. А для того чтобы понять насколько хорошо усвоена новая информация, спустя две недели вновь провести проверку.
Заказывая проверки таинственный покупатель на постоянной основе, компании-заказчики отмечают:
У каждой организации своя специфика. При подготовке проверки тайный покупатель</> необходимо учитывать все особенности компании. На количество проверок и промежуток времени между проверками влияют следующие параметры:
Постоянные проверки способствуют улучшению уровня обслуживания: сотрудники начинают работать в соответствии с разработанными стандартами. В результате в организации наблюдается увеличение потока клиентов и рост прибыли. Обращаем ваше внимание: не стоит работников запугивать постоянными проверками. Можно по итогу получить абсолютно не тот эффект, который планировался. Никто не любит находиться под постоянным наблюдением.
Наше агентство подходит индивидуально к каждому заказчику. Мы учитываем все нюансы. Заказать проверку</> в нашем агентстве вы можете по телефонам, указанным на данной странице.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
