Нужны ли проверки тайным покупателем на постоянной основе?

Проверяя сервис при помощи тайного покупателя, Вы контролируете работу сотрудников своей компании: кассиров, продавцов, охранников, менеджеров, официантов, администраторов. Тайный покупатель во время визита отмечает все нарушения в обслуживании, записывает (если предусмотрено в задании) диалог с консультантом на диктофон. Подготовленный агент отмечает и плюсы в работе сотрудников: вежливое общение, приятная улыбка, грамотная консультация. Таким образом, тайный покупатель – услуга, служащая мотиватором для Ваших работников.

При разовом применении услуги Вы получите информацию об уровне обслуживания и выполнении стандартов актуальную на текущий момент. На основании полученных данных составляется план по устранению недостатков, далее проводится работа по улучшению сервиса. Любой бизнес – это живой организм: меняются сотрудники, стандарты, требования, забываются знания. Как спустя два-три месяца Вы можете быть уверенными в том, что в компании обслуживание находится на должном уровне? Только обратившись к тайному покупателю услуге еще раз.

Постоянные проверки помогают исключить случайности, как со стороны продавца, так и со стороны проверяющего. Для того чтобы получить статистически значимую информацию, нужно провести не одну проверку, а целую серию проверок – минимум три проверки в заведении/торговой точке. Если компания показывает хороший результат, то при небольшом потоке клиентов в идеале проверять одного работника необходимо один раз в месяц. Если наблюдается большой поток посетителей, то проверки нужно проводить три-пять раз в месяц.

Если после проверки выяснится, что в компании есть целый ряд недостатков, то необходимо провести тренинг. Спустя две недели снова обратиться за услугой тайный покупатель, чтобы понять, насколько хорошо усвоены полученные знания.

Регулярные проверки способствуют улучшению уровня обслуживания, созданию имиджа компании, как заведения с качественным сервисом. К тому же в компаниях, в которых проверки проводятся на постоянной основе, отмечается:

• приток новых клиентов,
• увеличение числа постоянных клиентов,
• рост продаж основных товаров и услуг,
• рост продаж дополнительных услуг и товаров.

Для достижения хорошего сервиса при помощи услуги тайный покупатель не нужно запугивать проверками своих сотрудников. Соберите персонал и объясните всем, что собой представляют проверки тайный покупатель. Расскажите своим работникам, что все это нужно для улучшения качества сервиса.

С какой же периодичностью необходимо проводить проверки? Каждая компания особенная. При организации проверки учитываются специфика компании, график работников, количество клиентов в определенное время. Сотрудники нашего агентства Control Service, учитывая все особенности, разработают график проверок и посещений, подходящий именно для Вашей компании и Вашего персонала. Мы гарантируем профессиональный подход и качество проводимых исследований.