Методы исследования тайный покупатель позволяют получить актуальную и достоверную информацию о происходящем в компании. Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания? Клиентоориентированна ли компания? Используют ли менеджеры технику продаж? На эти и многие другие вопросы Вы получаете ответы, обратившись за услугой тайный покупатель.
В зависимости от задач, которые необходимо решить при помощи метода контроля качества сервиса тайный покупатель, выделяют несколько видов проверки:
Каждый из методов маркетингового исследования тайный покупатель имеет свои разновидности и особенности. Рассмотрим каждый из них подробно.
Личный визит подразумевает обязательное посещение проверяемого заведения. Тайный покупатель в данном методе исследования лично посещает проверяемый объект. Личный визит делится на следующие подвиды:
Консультация предполагает получение тайным агентом консультации по услуге или продукту. Во время проверки тайный покупатель задает определенные вопросы продавцу, которого нужно проверить. Разговор, если предусматривает проверка, может записываться на диктофон. Проверяющий во время консультации также оценивает внешний вид сотрудника, вежливость, способность быстро найти контакт с собеседником.
Когда стоит задача проверить работу кассира, то организуется визит с покупкой. Тайный агент приобретает какой-нибудь товар. Чаще всего достаточно купить что-нибудь незначительное: зажигалку, жвачки. В некоторых случаях тайный покупатель должен совершить покупку на конкретную сумму. Тогда проверкой предусматривается возврат приобретенного товара в офис заказчика исследования. Методы тайного покупателя предусматривают, что сумму покупки не стоит делать больше стоимости визита. Тайные агенты не готовы тратить большую сумму денег. Услуги салона красоты, медицинских центров, оплаченные блюда в ресторане компенсируются тайному покупателю деньгами. Когда задачей метода маркетингового исследования тайный покупатель является оценка процедуры возврата, то проверяющий с до этого приобретенным товаром возвращается в проверяемый объект и согласно инструкции возвращает товар.
Визит с раскрытием – один из видов личного визита. После консультации тайный покупатель раскрывает себя, заполняет чек-лист и подписывает его у отвечающего за проверку сотрудника.
Методы исследования тайный покупатель позволяют получить актуальную и достоверную информацию о происходящем в компании. Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания? Клиентоориентированна ли компания? Используют ли менеджеры технику продаж? На эти и многие другие вопросы Вы получаете ответы, обратившись за услугой тайный покупатель.
Для того чтобы узнать, как справляются со своей задачей различные работники компании (официанты, администраторы, менеджеры, кассиры), можно проверки комбинировать. К примеру: за один визит в салоне красоты можно проверить администратора и мастера салона. Можно сочетать личный визит и дистанционную проверку, консультацию с визитом возвратом.
Среди методов тайного покупателя есть еще и такой вид комбинированной проверки, как «свободный выбор». Тайный агент, не зная компанию-заказчика, посещает 3-5 компаний (компания заказчик и 2-4 ее конкурента). После визитов агент заполняет чек-лист, в котором делает аргументированный выбор в пользу одной из компаний.
Такая проверка дает возможность понять, что в компании ценно для клиента, что его привлекает, насколько клиент доволен работой персонала. На основе полученных данных по желанию заказчика также проводится сравнительный анализ сильных и слабых сторон компании.
В нашем агентстве Вы можете заказать услугу тайный покупатель. Наши опытные и высококвалифицированные сотрудники организуют и проведут проверки на высшем уровне.
Наши услуги
Используйте для роста вашего бизнеса
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
