Как стать лучше конкурентов с помощью проверок таинственного покупателя

В современном мире между компаниями существует огромная конкуренция. С каждым годом организаций, реализующих различные товары и услуги, становится все больше и больше. Потребителей сейчас сложно удивить наличием того или иного товара, широким ассортиментом, удобным расположением, красивыми витринами. Покупатель, придя в магазин, ждет качественного обслуживания. К сожалению, для посетителя и, наверное, к счастью для владельцев не все компании могут предложить должный уровень сервиса. Некоторые же организации, изначально предложившие качественное обслуживание, спустя время теряют уровень, который был предложен гостям сразу. В чем же причина? И как всегда оставаться лучшим?

Качество – категория непостоянная. За качеством сервиса нужно следить. Не достаточно просто создать определенные правила и внедрить их. Необходим постоянный контроль. Таинственный покупатель – метод, который помогает измерить уровень сервиса в компании, выполнения стандартов сотрудниками и следования должностной инструкции. При подготовке исследования тайный покупатель проводится большая работа:

• определяются задачи,
• составляются анкеты, легенды, сценарии, график посещений,
• определяются артефакты (фотографии, чеки, аудиозаписи),
• подбираются и обучаются тайные покупатели,
• совершается таинственным покупателем сама проверка,
• анализируется полученная информация.

По окончанию исследования тайный покупатель вы получаете подробный отчет о том, на каком уровне находится сервис в вашей компании, какие нюансы есть в работе сотрудников.

На основе полученной информации вы принимаете решение, что делать дальше. Если серия проверок показала, что в компании все хорошо, то можно поощрить своих сотрудников (премии, отпуск, подарки, обучение). Через некоторое определенное время проверки следует повторить, так как мы с вами знаем, что качество в любой момент может измениться. Золотое правило – доверяй, но проверяй.

Если после первой серии проверок выяснилось, что в компании присутствует много моментов, которые нужно корректировать, необходимо проводить работу над ошибками: организовать для сотрудников тренинги, объяснить непонятную информацию. После провести исследования тайный покупатель еще раз. Промежуток между тренингом и новыми проверками обычно составляет две недели – этого времени достаточно, для того чтобы сотрудники усвоили полученные знания. Может оказаться так, что в компании вновь обнаружатся недочеты, тогда опять нужно проводить тренинг и новые проверки. Так до тех пор, пока сервис в компании не достигнет нужного уровня.

Заказать исследование

Как видите, метод тайный покупатель дает возможность проконтролировать качество в вашей компании и тем самым помогает вам стать лучше ваших конкурентов. Заказать исследование можно в нашем агентстве Control Service. Наши опытные сотрудники организуют и проведут проверки на должном уровне.