Как привлекать «тайного покупателя» к оценке алкогольной продукции

Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».

В последние годы «тайный покупатель» (или mystery shopper) стал неотъемлемой частью работы многих предприятий, включая розничную торговлю алкоголем. Какова специфика оценки качества обслуживания в этом сегменте бизнеса — рассказывают аналитики Control Service.

Исследование «тайный покупатель» позволяет получить объективную картину о качестве обслуживания, а также оценить соответствие брендов, продукции и услуг установленным стандартам. Важно отметить, что в контексте рынка алкогольной продукции «тайный покупатель» играет ключевую роль в оценке того, как продавцы соблюдают законы и внутренние правила компании. Наше агентство имеет существенный опыт проверки ключевых игроков рынка, чья сеть алкомаркетов насчитывает от 5 тыс. и выше.

Как это работает?

Привлечение «тайного гостя» позволяет получить точную информацию о том, как работает магазин или сеть в реальной ситуации. Проверку в магазине можно провести как в открытом, так и скрытом режиме, не сообщая сотрудникам о своей роли и действуя как обычный покупатель. При этом оценивается не только ассортимент и цены, но и состояние торговой точки, коммуникация и компетентность продавцов.

Для исследования качества обслуживания в алкогольных магазинах важно четко прописать механизмы работы «тайного покупателя». В качестве примера можно привести следующий сценарий. Покупатель приходит в магазин с целью приобрести подарок для начальника, не имея конкретных предпочтений. Он должен получить консультацию от продавца, который обязан выяснить его потребности и предложить подходящий вариант. В ходе проверки «тайник» оценивает, насколько продавец проявляет активность, задает наводящие вопросы и помогает выбрать нужный товар. Важным моментом является, чтобы консультант предоставил всю необходимую информацию о характеристиках товара, таких как страна-производитель, год выпуска, выдержка и другие особенности.

Подготовка к проверке

Перед тем как приступить к проверке, «тайный покупатель» должен тщательно подготовиться. В первую очередь, нужно ознакомиться с анкетой для заполнения после визита, где оценка проводится по множеству критериев: от чистоты магазина до компетентности консультанта. Он обязан вести аудиозапись консультации, чтобы в будущем специальные люди, верифицирующие «тайников», были погружены в детали проверки.

Важно не торопить консультацию и дать возможность сотруднику задать уточняющие вопросы, рассказать о продукции и предложить варианты. «Тайный покупатель» должен внимательно следить за поведением продавца, не пропуская детали и фиксируя нужные данные, такие как бэйдж продавца, касса, состояние ценников и прочее.

При этом «гость» не должен привлекать внимания. Он должен вести себя как обычный покупатель, спокойно осматривая товары и не подавая признаков того, что оценивает не только товар, но и качество обслуживания. Все действия должны быть незаметными, чтобы не раскрыть свою роль сотрудникам магазина, если это не оговорено «на берегу».

Оценка культуры обслуживания

Оценка продавцов включает несколько важных аспектов. Во-первых, покупатель должен оценить, как быстро продавец предложит помощь, и будет ли он активно выявлять потребности клиента. Продавец должен не только предложить алкоголь, но и рассказать о его преимуществах, а также спросить, какие именно характеристики важны для покупателя. Важно отметить, что в процессе консультации могут возникать различные возражения, например, о высокой цене товара или сомнениях по поводу производителя. Оценить реакцию консультанта на эти возражения — важный аспект проверки, поскольку компетентный продавец должен уметь аргументированно отработать возражения и убедить покупателя в выборе.

Во-вторых, надо уделить внимание чистоте и порядку в магазине. «Тайный покупатель» отмечает, насколько чисто в торговом зале, а также насколько аккуратно организована выкладка. В рамках этой работы оценивается культура речи и внешний вид продавцов. Продавцы должны быть в аккуратно выглаженной униформе с бейджом, где обозначена его имя и фамилия.

В-третьих, по завершению консультации «тайный покупатель» фиксирует впечатления. Надо сделать необходимые фотографии фасада магазина, его адреса и любых дополнительных материалов (включая чек, если была совершена покупка), выданных консультантом. Заполненная анкета должна быть подана в течение 24 часов после визита. В анкете покупатель должен подробно описать все аспекты консультации, указывая баллы за каждый пункт и давая развёрнутые комментарии. Никакие односложные ответы не принимаются, так как оценка дается максимально детализировано.

Важно отметить, что результаты проверки «тайным покупателем» могут повлиять на развитие бизнеса. Например, если в ходе проверки обнаружены значительные недостатки в обслуживании, это может стать сигналом для руководства магазина о необходимости тренинга для сотрудников или пересмотра подходов к работе с клиентами. В свою очередь, высокие оценки культуры обслуживания дают понимание о репутации магазина и способствуют ее развитию, что особенно важно для сетевого бизнеса.

Таким образом, «тайный покупатель» помогает компаниям выявлять слабые места в обслуживании и эффективно работать над их устранением, что важно в условиях высокой конкуренции на рынке алкоголя.