Как эффективно проверить работу персонала

Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».

Контроль и оценка трудовой деятельности персонала являются обязательным условием для успешного развития компании. От того, насколько хорошо сотрудники справляются с поставленными перед ними задачами и насколько качественно выполняют свою работу, зависит приток новых посетителей и увеличение постоянных клиентов. Какие же существуют способы оценки эффективности персонала? Какой самый надежный из всех?

Существуют следующие методы проверки и оценки труда персонала:

  • исследование тайный покупатель,
  • видеонаблюдение,
  • книги отзывов и предложений,
  • телефонные звонки,
  • служба коротких сообщений (SMS),
  • отзывы на сайте,
  • опросы.

Способы оценки работы персонала: видеокамеры, отзывы, звонки, SMS

Один из способов контроля сотрудников – наблюдение за работой при помощи видеокамер. Данный метод зачастую проявляет себя тогда, когда появляется обратная связь от клиента – жалоба. Можно просмотреть запись и понять, в каком моменте и кем была допущена ошибка. Оценить же эффективность работы персонала этим методом не во всех ситуациях возможно. К примеру: в ресторане нет смысла устанавливать на каждый столик камеру с ведением записи звука. И, следовательно, невозможно понять:

  • как сотрудник общается с посетителем,
  • правильно ли вступает в контакт с посетителем,
  • хорошо ли работник знает ассортимент.

Контроль и оценка персонала при помощи книги отзывов и предложений, SMS, телефонных звонков и отзывов на сайте также дает представление о работе зачастую только тогда, когда поступает негативный отзыв, жалоба. Отметим, что это является самым пиком недовольства клиента. Теперь неважно, какие шаги вы будете предпринимать, клиент к вам в 99% случаев не вернется. К тому же он расскажет своим друзьям, родственникам и знакомым о том, как плохо его обслужили. Это еще минус потенциальные покупатели.

Способы оценки работы персонала: опросы

Опросы – еще один метод для проверки качества обслуживания и оценки эффективности персонала. Проводятся обычно в местах продаж и/или по телефону. Дают возможность понять, как компания выглядит в глазах потребителей. У данного способа есть значительные ограничения. Оценка реальных покупателей всегда субъективна и чаще всего радикальна. Недовольство они выражают очень эмоционально, и добиться от них внятной аргументации порой сложно. Кроме того, клиент обычно готов потратить на участие в опросе не более пяти минут, поэтому количество информации, которую от него можно получить, ограничено.

Нужна консультация про исследования?

Тайный покупатель – эффективный метод оценки труда персонала

Среди всех методов наиболее детально, досконально и качественно оценить работу персонала помогает исследование тайный покупатель. Данный метод с каждым годом становится все более востребованным, что показывает эффективность тайного покупателя. Данный метод работает на результат. Преимущества заключаются в следующем:

  • оценка персонала в естественной обстановке,
  • решение различных задач (как простых, так и сложных),
  • возможность посмотреть на компанию, сотрудников и обслуживание глазами клиента,
  • создание базы для последующего улучшения качества обслуживания в компании,
  • мотивация работников,
  • оценка клиентоориентированности и конкурентоспособности.

Таким образом, при помощи метода тайный покупатель вы получаете информацию, которая иллюстрирует работу сотрудников компании. На основе полученных сведений можно разрабатывать план по улучшению работы персонала.

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1