Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Популярность услуги тайный покупатель с каждым годом растет. Руководство компаний, владельцы понимают, что это наиболее эффективный метод для контроля качества сервиса в заведении. Любопытно, что история появления тайных покупателей начинается в древнем мире.
Как появился тайный покупатель? В древние времена представители власти нанимали подставных лиц, для того чтобы поддерживать установленный законом порядок. Специальных людей отправляли на задание, когда какого-нибудь человека подозревали во взяточничестве или других незаконных путях обогащения. В том числе и когда человека подозревали в торговле запрещенным товаром.
В истории отголоски зарождения тайного покупателя находятся в древнеиндийском трактате «Артхашастра, или Наука политики». Среди всей информации находим такое наставление: «…Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона из лиц, причастных к подобного рода занятиям (как заподозренное лицо)...».
Известно использование подставных лиц и во времена Античности. Для проверки честности своих работников наниматели в Древнем Риме в свои лавки отправляли специально нанятых людей в качестве покупателей.
Проверки персонала в заведениях стали оформляться в услугу в начале 20 века в Америке. Создаются специальные агентства, которые предлагают при помощи специально подготовленных людей проверить сотрудников. Первой компанией, предлагающей такие услуги, стало агентство WilMark. Владелец Вилмарк внес свой вклад в историю появления термина тайный покупатель. Он дал название услуге – mystery shoppers (тайный покупатель).
Широкое распространение услуга получила в 70-х годах 20 века. В Америке вслед за бурным развитием экономики и потребительским бумом разразился кризис из-за возникновения конкурентной среды. Большинство компаний находилось на грани закрытия. Владельцы искали различные пути для оживления торговли. Услуга тайный покупатель пришлась весьма кстати. Руководство отслеживало уровень обслуживания в заведениях. Основанная в 1972 году Кэролом Черри, компания Shop'n Chek популяризировала услугу тайный покупатель посредством рекламы.
Мировое признание тайный покупатель получил в 1990-х годах при помощи сети Интернет. История появления тайных покупателей в России обусловлена небывалым наплывом импортной продукции самых различных товарных групп и появлением на рынке транснациональных корпораций. Экономика того времени диктовала свои правила: изначально конкурентная борьба велась за счет агрессивной рекламы и низких цен. На развитие сервиса повлиял экономический кризис 1998 года, в результате которого клиент стал более осмотрительным. В итоге компании начали заказывать услугу тайный покупатель, для того чтобы понять, что необходимо посетителю и на каком уровне находится обслуживание в компании.
Как видите появление тайного покупателя обусловлено целым рядом факторов:
На сегодняшний день тайный покупатель – это мощный и эффективный инструмент для оценки качества работы персонала и уровня обслуживания в заведении. Заказать услугу тайный покупатель вы всегда можете в нашей компании по телефонам, указанным выше.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
