Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Тайный покупатель, или mystery shopping – это услуга, применяемая для оценки уровня обслуживания и осуществляемая при помощи специально обученных людей – таинственных покупателей. Этот метод дает возможность руководителям компаний посмотреть на то, как работают сотрудники, глазами обычного потребителя и вовремя принять все возможные меры для улучшения сервиса.
Руководители банков, розничных сетей, гостиниц, ресторанов, сетей АЗС и других компании, в которых есть контакт с клиентом, считают метод тайный покупатель наиболее надежным и эффективным инструментом для сбора фактической информации об уровне обслуживания и последующего улучшения качества сервиса в компании.
Тайный покупатель – услуга, которая давно известна в Европе и Америке. Около 80% всех баров, банков, торговых сетей на постоянной основе заказывают проверки. В России и странах СНГ данная услуга начала пользоваться популярностью последние несколько лет. Компании начинают осознавать, что это самый эффективный метод: максимальные результаты достигаются при минимальных затратах.
Отличительная особенность тайного покупателя – то, что услуга располагает целым рядом различных проверок. В зависимости от поставленных задач и специфики компании наше агентство выполняет следующие проверки:
Подробнее хотим остановиться на mystery calling – тайных звонках. Такая услуга предполагает оценку обслуживания после продажи, деятельности справочных и абонентских сервисов, а также оценку технической поддержки покупателей и работу колл-центров. Под видом обычного клиента подготовленный человек звонит в компанию. Агент ведет разговор согласно легенде и инструкции. Благодаря услуге mystery calling Вы можете узнать, насколько хорошо работают Ваши сотрудники:
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
