При первом просмотре карточки компания получает преимущество за счет рейтинга 4,9, но окончательное решение покупатель принимает по совокупности признаков. Высокий балл важен при первичном выборе, но клиент быстро переходит к содержанию отзывов. Он проверяет количество публикаций, их свежесть и реакцию компании на жалобы.
Покупатели читают содержание публикаций, сравнивают даты и смотрят, как организация реагирует на претензии. Поэтому работа с отзывами требует постоянного контроля карточек и проверки каждого спорного случая. Одного среднего балла для этого мало.
Десять оценок со средним баллом 4,9 и пятьсот оценок с таким же результатом воспринимаются по-разному. Во втором случае у клиента больше материала для проверки. Он видит повторяющиеся достоинства, типовые жалобы, изменения по месяцам и реакцию представителей компании.
Слишком ровная картина тоже вызывает вопросы. Сочетание положительных и отрицательных отзывов часто воспринимается естественнее полностью безупречной карточки. Причина понятна: у компании с большим потоком клиентов случаются задержки, ошибки в заказах и конфликтные обращения. Значение имеет дальнейшее поведение сотрудников.
Свежесть публикаций тоже учитывается. Свежие публикации важнее отзывов двух- или трехлетней давности. Старые пять звезд слабо описывают текущую работу филиала после смены управляющего, команды или правил обслуживания.
Шаблонное «спасибо за обратную связь» почти ничего не сообщает будущему клиенту. В содержательном ответе нужны четыре элемента:
Единый тон, сроки реакции и границы полномочий фиксируют в документе «стандарты обслуживания клиентов». В нем указывают, кто отвечает на жалобы, за какое время нужно дать первую реакцию, какие компенсации допустимы и когда вопрос передается руководителю.
Публичное обещание проверяется при следующем обращении. Если компания пишет об исправлении ошибки, а в филиале сохраняется прежний порядок, доверие снижается уже после повторного контакта. Обещание нужно проверить в реальной точке обслуживания.
Специалисты проводят проверку по программе тайный покупатель и фиксируют время ожидания, приветствие, консультацию, работу с возражением и завершение визита. По результатам видно, соблюдает ли персонал правила, о которых компания пишет в ответах.
В отзывах клиенты часто описывают последний неприятный эпизод, хотя сбой мог появиться раньше. Клиент долго искал контакты, несколько раз звонил, получил разные условия от двух сотрудников и только затем столкнулся с задержкой. Для анализа всей последовательности заказывают услугу «карта пути клиента». Специалисты связывают жалобу с конкретным этапом: поиском информации, записью, визитом, оплатой или поддержкой после покупки.
После изменения регламента персоналу требуется практика на реальных ситуациях. В программу «обучение персонала» специалисты включают разбор конфликтных обращений, допустимых формулировок и действий при подтвержденной ошибке. Без такой подготовки сотрудники часто уходят в оправдания либо обещают клиенту то, что компания выполнить не сможет.
Для первичного отбора важен рейтинг. Для доверия важнее содержание отзывов и реакция компании. При балле 4,9 без свежих публикаций и предметных ответов у клиента меньше оснований для выбора, чем при рейтинге 4,6–4,8 с большой выборкой, понятными комментариями и подтвержденными изменениями в сервисе.
Получите оценку сервиса глазами клиента.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
