Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
Не ошибается тот, кто ничего не делает. Но ошибки в продажах могут дорого стоить. Поэтому лучше их предупредить, чем потом исправлять. Основываясь на знаниях, полученных в результате анализа проверок тайный покупатель, перечислим советы, которые помогут улучшить сервис и качество обслуживания в компании.
Довольно распространенная ошибка персонала – неумение устанавливать контакт с клиентами. Продавцы недостаточно подготовлены к встрече с посетителем. Они не знают, как правильно начать беседу, какие приветственные фразы произнести. Каждому продавцу необходимо заботиться о впечатлении, которое он производит. Своим работникам руководитель должен дать указания, как начинать общение с посетителями, как к каждому клиенту находить индивидуальный подход, как работать с покупателем. Тайный покупатель дает советы, опираясь на свои посещения. Часто в торговом зале можно столкнуться с ситуацией, когда продавец вообще не приветствует или делает это неправильно.
Не секрет, что сотрудник – это лицо компании. Покупатель в торговом зале, посетитель в ресторане общается с продавцом, администратором, официантом. Опрятные, аккуратно одетые работники оказывают приятное впечатление. Клиентов раздражают неаккуратные сотрудники в грязной одежде. Посетители стараются быстрее прекратить общение. Советы, которые дает тайный покупатель, – постоянно следите за своим внешним видом, ходите в опрятной и в чистой одежде.
Чаще всего покупатель приходит в магазин с конкретной целью: ему нужен определенный товар и/или услуга. Возможно, он сомневается, какой марке отдать предпочтение или на каких характеристиках товара лучше остановится. Задача продавца – выслушать посетителя, понять его желания и помочь сделать выбор. Некоторые продавцы совершают грубую ошибку: абсолютно не слышат клиента и, как следствие, предлагают совершенно не то, что нужно покупателю. В итоге посетитель, не совершив покупку, разворачивается и уходит.
Запомните совет тайного покупателя, если вы умеете слушать и слышать своего клиента, то:
Неумение и нежелание выявлять потребности посетителей снижает продажи. По результатам проверок с участием тайных покупателей, можно дать совет: учите сотрудников выявлять потребности покупателей. Как узнать потребности? Задавать открытые вопросы.
Во время общения консультанта с клиентом могут возникать возражения. Посетитель говорит: «Это очень дорого», «На мой взгляд, качество оставляет желать лучшего», «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться». Возражения бывают разными. Тайный покупатель дает совет: научитесь с ними справляться, так как на проверках продавцы иногда не умеют работать с возражениями. Консультант начинает спорить и противоречить клиенту, а это в корне не верно.
Для того чтобы справиться с возражением необходимо:
Теперь вы знаете, на что обращать внимание, общаясь с посетителями, и как работать с клиентами. Тайным покупателем перечислены основные советы, которые дают возможность повысить качество сервиса в компании.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
