Для оценки выполнения принятых стандартов, уровня обслуживания, степени удовлетворенности посетителей, к нам обратилось руководство сети стоматологических клиник в Москве. Основной вопрос, на который необходимо было дать ответ, звучал так: почему клиенты возвращаются в клиники только в 75% случаев?
Цели и задачи, которые были поставлены в ходе обсуждения проекта:
В качестве методологии были выбраны звонок и визит-консультация. Такая полная проверка позволяет оценить работу сотрудников на всех этапах: начиная с консультации по телефону, записи, консультации у врача и заканчивая уходом гостя из клиники.
Наши специалисты разработали анкету с субъективными и объективными вопросами. Объективные вопросы направлены на оценку выполнения стандартов обслуживания. Субъективные вопросы в анкете дают представление о субъективных впечатлениях клиентов от посещения. Вопросы сгруппированы по блокам:
Проверки были проведены в 6 московских клиниках. Всего совершено 20 визитов.
В ходе исследования были получены следующие результаты. Крайне низкий уровень показал звонок. Не делаются дополнительные предложения со стороны консультируемого. Только 40% сотрудников проинформировали о скидках и акциях. Только 80% сотрудников предложили различные варианты времени для записи. На трех проверках доктор провел консультацию очень быстро, что не удовлетворило гостей клиники. Средний итоговый результат по всем проверкам составил 83% - что относится к средним значениям.
После первой волны проверок мы рекомендовали прописать скрипты для администраторов, проконтролировать знание сотрудниками всех этапов обслуживания, проработать с докторами важность внимательного отношения к клиентам, дать четкий список фраз и утвердить временной регламент приема. Также рассмотреть варианты поощрения сотрудников за успешное прохождение проверки. После внедрения всего вышеперечисленного провести новую волну проверок.
Руководство клиник приняло во внимание рекомендации наших специалистов. Спустя время было проведено новое исследование тайный покупатель. Средний итоговый отчет в данном случае составил 91%, что говорит о хорошей динамике. Все сотрудники стали более внимательно относится к гостям клиники, администраторы рассказывали об акциях еще на этапе первого звонка. Этот показатель достиг 97%.
Руководство клиник оценило рост и теперь проводит проверки тайный покупатель на систематической основе. Такой подход гарантирует должный уровень сервиса в клиниках.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
