Проверим уровень обслуживания в гостиницах и отелях исследованием «Тайный покупатель»
Исполняют ли сотрудники правила расчета гостя:
выдача чеков, скорость расчета
Насколько точно сотрудники исполняют принятые в компании стандарты обслуживания гостя?
Вы хотите знать сильные и слабые стороны вашей компании?
Вы хотите без сложностей увеличивать прибыль?
Проверка персонала отелей и гостиниц методом тайный покупатель даст ответы на все вопросы.
Вы узнаете:
Что нравится и не нравится гостю в отеле;
Соблюдает ли персонал все стандарты;
Как выглядят сотрудники, как общаются, предлагают
ли дополнительные услуги;
Соблюдаются ли санитарные нормы;
На каком уровне качество продуктов в ресторане отеля;
С какой скоростью реагируют сотрудники на запросы гостя.
Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.
Кастинг тайных гостей в соответствии с целевой аудиторией компании, подготовка тайных гостей к специфике проверки, распределение тайных гостей по адресной программе.
Подготовка онлайн-проекта.
Тайные гости совершают визиты и проводят работу по оценке в соответствии с поставленными задачами.
Тайные гости заполняют анкеты.
Обработка анкет менеджерами.
Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.
Для подготовительного этапа мы разработали следующие
инструменты для работы
В анкете присутствует 4 смысловых блока:
Каждый блок содержит разделы:
Вопросам анкеты присваиваются веса в соответствии с их значимостью, которая выявляется в ходе общения с клиентом.
Кастинг исполнителей
Важный этап тайной проверки — подбор исполнителя.
В соответствии с портретом потенциального посетителя отеля и желаниями
клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного
покупателя в отеле.
Как правило — это мужчины/женщины в возрасте от 30 до 55 лет, с
возможностью совершить проверку на автомобиле и провести ночь в отеле.
Какую подготовку проходят исполнители?
Все тайные агенты проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике
каждого проекта.
Получают все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса.
Проходят перед проверкой опрос для контроля усвоения необходимой
для участия в проекте информации.
Подготовка проекта в онлайн-сервисе
Как происходит визит в отель?
Визиты в отели проводятся в определенные даты (график задает
клиент).
На этапе проведения проверок обязательно осуществляется
координация исполнителей в полях, что позволяет избежать
ошибочных и некачественно выполненных визитов.
После проведения проверки, тайный гость заполняет отчет (не позднее, чем через 12 часов по окончанию визита). Так исполнитель заполнит отчет максимально подробно, запишет все свои эмоции и впечатления от визита.
Как обрабатываются результаты?
После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации. Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:
После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра представителям клиента.
Что входит в итоговую отчетность?
По итогам проведения исследования составляется сводная таблица результатов
по всем отелям сети и сотрудникам.
На основе анализа полученных данных специалистами отдела проектов
формируется итоговый аналитический отчет по результатам проверок.
Сводный отчет содержит:
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными гостями позволяет объективно оценить требуемые параметры. Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления проверяющих от визитов.
Соответствие тайных покупателей типовому образу потенциального клиента позволяет минимизировать раскрытия проверяющего – и, следовательно, увеличивает валидность исследования.
Взаимодействие с тайными гостями на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем информации, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.
Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и
неполные отчеты.
Предоставление итогового отчета по результатам проверок позволяет сэкономить время клиента на
самостоятельный анализ предоставленных данных, дает возможность посмотреть на информацию иным
профессиональным взглядом.
Регулярное проведение исследования «Тайный покупатель» позволяет вам:
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
