Тайный покупатель. Проверка качества обслуживания в банке

Банк – организация, в которой максимально точно должны соблюдаться стандарты. В беседе с клиентом не должно быть посторонних вопросов, внешний облик сотрудника должен быть на все 100%. Ваш персонал – лицо вашей компании! Практика показывает, что уровень обслуживания в банках часто находится не на должном уровне.

Как понять, на каком уровне сервис в банке?

Соблюдает ли сотрудник предписанные ему правила?

Как выглядит сотрудник? Как общается?

Использует ли персонал активную технику продаж?

Предлагает ли сотрудник дополнительные продукты банка?

girl-6

Тайный покупатель поможет
ответить на ваши вопросы

  • Позволит обнаружить сильные и слабые стороны в работе персонала,
  • Покажет путь к повышению уровня сервиса в банке (при периодическом проведении проверок),
  • Увеличит прибыль.

Оценка качества обслуживания в банке

Что собой представляет метод тайный покупатель?

Сотрудники нашей компании подготавливают анкеты, сценарии, находят тайного гостя, отправляют его в локации, собирают отчеты, проводят анализ и подготавливают отчеты.

Тайный гость – среднестатистический клиент банка. От того, насколько хорошо подобран тайный покупатель, будет зависеть результат проверки. Мы подходим тщательно к поиску и подбору тайного гостя.

Мы располагаем обширной базой тайных покупателей. База пополняется ежедневно. Каждый подобранный тайный гость проходит тренинг об особенностях проекта. Наш сотрудник постоянно координирует тайного покупателя, находится с ним на связи.

Что тайный посетитель может проверить в банке?

Для каждой проверки составляются свои легенды, сценарии и анкеты. В зависимости от поставленных задач в ходе проведения исследования mystery shopper в банке можно проверить консультации

Проверка консультаций

  • По открытию банковского счета для физических/юридических лиц
  • По ипотеке
  • По открытию вклада
  • По кредитованию физических/юридических лиц
  • По банковским картам
  • По зарплатным проектам и так далее

Повышение качества обслуживания клиентов в банке

Как проходит проверка?

Исследование тайный покупатель состоит из нескольких этапов.

Этапы исследования
1

Подготовительный

  • • Разрабатываются и согласовываются сценарий, легенды, анкеты.
  • • Проходит кастинг тайных посетителей в соответствии с целевой аудиторией компании; подготавливаются к специфике проверки; распределяются агенты по адресной программе.
  • • Подготавливается онлайн-проект.
2

Проведение проверки

  • • Тайные посетители совершают визиты в проверяемую локацию и проводят работу по оценке в соответствии с поставленными задачами.
  • • Заполняются анкеты.
3

Заключительный

  • • Менеджеры обрабатывают анкеты.
  • • Заказчику предоставляется пакет отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографии и другая отчётность, согласованная заранее в рамках проекта.

Анализ и отчёт исследования. Создание онлайн-проекта

monitor
dot

Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Обработка результатов

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему. Далее анкеты проверяют специалисты отдела валидации. После всех проверок отчеты становятся доступными для клиента.

Каждый отчет проходит несколько проверок:

1

Проверка на заполнение всех полей достаточным количеством информации, а также наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

Что отражается в итоговой отчётности

По итогу проведения проверки вы получаете итоговый аналитический отчет с выводами о повышении качества обслуживания клиентов в банкев.

Аналитический отчёт по итогам проведенного исследования

  • Общая информация о проведенном проекте
  • Оценка уровня сервиса по блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информация о «точках роста»
  • Рекомендации

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Преимущества регулярных проверок
«Тайный клиент в банке»

Проведение в банковской сфере услуги «тайный посетитель» на регулярной основе – это возможность быстро и без значительных затрат оценить реальное положение дел в компании, выявить слабые стороны в обслуживании клиента (долгое ожидание, грубость, хамство, некомпетентность, плохое знание продуктов банка, непонимание и/или незнание техники продаж). Собранные тайными покупателями сведения станут базой для развития вашей компании.

girl-5

Что даёт проверка Mystery shopper (Тайный покупатель)
управляющему банка

three-icon-25

Рост продаж и увеличение
прибыли

three-icon-26

Оценка
клиентоориентированности

three-icon-27

Увеличение потолка постоянных
и новых клиентов

three-icon-28

Контроль уровня
обслуживания

three-icon-29

Анализ компаний-
конкурентов

three-icon-30

Мотивация для
сотрудников

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • Как организовать,
  • Как подобрать персонал,
  • Как проанализировать полученные данные,
  • Какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2