Тайный покупатель — маркетинговое исследование, применяется для определения качества сервиса и качества обслуживания посетителей, для проверки выполнения обязательств дилеров и партнеров, для оценки работы конкурентов.
С этой целью в торговую точку направляются специально обученные специалисты (тайные покупатели), которые с помощью определенных методик и разработанных анкет оценивают уровень сервиса и составляют отчеты о проведенном исследовании.
Получите объективные данные для повышения качества обслуживания клиентов
Узнайте, как обстоят дела в торговом зале/салоне или офисе
Узнайте, как работает
ваш дилер
с потенциальными покупателями
Тайный покупатель, посещая СТО, АЗС, автодилеров, оценивает в первую очередь обслуживание. К тому же можно проверить, как работаю сотрудники в ночные смены (АЗС, СТО).
В автосалоне проверяются знания техники продаж, характеристик автомобилей, а также отношение к клиентам. Часто в дорогих автосалонах наблюдается пренебрежительное отношение и взгляды свысока. Проверка «тайный покупатель автомобиля» дает возможность оценить качество обслуживания и посмотреть на поведение сотрудников глазами обычного клиента.
Кто такой тайный покупатель на АЗС?
Это среднестатистический клиент. Мы подбираем подходящую кандидатуру из нашей обширной базы. Подготавливаем его, обучаем. Все тайные покупатели проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта.
Тайному покупателю предоставляются все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкция, адреса. Перед посещением проверяемой локации мы проводим опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.
В автосалоне, на АЗС, в СТО тайный покупатель ведет себя, как обычный клиент, действует согласно легенде и инструкции. Общается с конкретным сотрудником, оценивает чистоту входной группы и внутри, обращает внимание на каждую деталь. Если запланировано, то при общении с работником ведет аудиозапись разговора.
После проверки тайный покупатель заполняет анкету и направляет нам вместе со всеми необходимыми артефактами (аудиозапись, чек, фотографии). Артефакты оговариваются заранее.
Проверка знаний и навыков
сотрудников компании:
Проверка качества обслуживания:
Тайный покупатель на АЗС или СТО поможет
ответить на ваши вопросы
Рост продаж и увеличение прибыли
Оценка клиентоориентированности
Увеличение потока постоянных и новых клиентов
Контроль уровня
обслуживания
Анализ компаний-
конкурентов
Мотивация для
сотрудников
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Маркетинговое исследование тайный покупатель состоит из нескольких этапов
Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.
Кастинг и подготовка тайных агентов к специфике проверки.
Распределение тайных гостей по адресной программе.
Подготовка онлайн-проекта.
Выполнение визитов и проведение работ по оценке в соответствии с поставленными задачами.
Заполение анкет, фотографирование, аудиозапись, согласно сценарию.
Обработка анкет менеджерами.
Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.
Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными посетителями позволяет объективно оценить требуемые параметры.
Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления тайных покупателей от визитов.
Соответствие тайных покупателей типовому образу потенциального клиента позволяет минимизировать раскрытия проверяющего – и, следовательно, увеличивает валидность исследования.
Взаимодействие с тайными гостями на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем сведений, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.
Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и неполные отчеты.
Предоставление итогового отчета по результатам проверок позволяет сэкономить время клиента на самостоятельный анализ предоставленных данных, дает возможность посмотреть на информацию иным профессиональным взглядом.
Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.
Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.
Загружается адресная программа.
Как обрабатываются результаты проверок
После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.
Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:
Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)
Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи
Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок
После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.
Первая проверка показывает, на каком уровне находится сервис в вашей компании. После нее вы корректируете недочеты. Далее спустя время необходимо проверить, как усвоены новые знания. Для этого снова нужно обратиться к проверке тайный покупатель автомобиля.
Регулярное проведение исследования
«Тайный покупатель» – это:
Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.
Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.
Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
