Тайный покупатель в автосалон (СТО, АЗС)

Тайный покупатель — маркетинговое исследование, применяется для определения качества сервиса и качества обслуживания посетителей, для проверки выполнения обязательств дилеров и партнеров, для оценки работы конкурентов.

С этой целью в торговую точку направляются специально обученные специалисты (тайные покупатели), которые с помощью определенных методик и разработанных анкет оценивают уровень сервиса и составляют отчеты о проведенном исследовании.

answer-icon-1

Получите объективные данные для повышения качества обслуживания клиентов

answer-icon-2

Узнайте, как обстоят дела в торговом зале/салоне или офисе

answer-icon-3

Узнайте, как работает
ваш дилер
с потенциальными покупателями

Тайный покупатель, посещая СТО, АЗС, автодилеров, оценивает в первую очередь обслуживание. К тому же можно проверить, как работаю сотрудники в ночные смены (АЗС, СТО).

В автосалоне проверяются знания техники продаж, характеристик автомобилей, а также отношение к клиентам. Часто в дорогих автосалонах наблюдается пренебрежительное отношение и взгляды свысока. Проверка тайный покупатель дает возможность оценить качество обслуживания и посмотреть на поведение сотрудников глазами обычного клиента.

Проверка автосалона, АЗС или СТО «Тайным покупателем»

Кто такой тайный покупатель?

Это среднестатистический клиент. Мы подбираем подходящую кандидатуру из нашей обширной базы. Подготавливаем его, обучаем. Все тайные покупатели проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта.

Тайному покупателю предоставляются все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкция, адреса. Перед посещением проверяемой локации мы проводим опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.

В автосалоне, на АЗС, в СТО тайный покупатель ведет себя, как обычный клиент, действует согласно легенде и инструкции. Общается с конкретным сотрудником, оценивает чистоту входной группы и внутри, обращает внимание на каждую деталь. Если запланировано, то при общении с работником ведет аудиозапись разговора.

После проверки тайный покупатель заполняет анкету и направляет нам вместе со всеми необходимыми артефактами (аудиозапись, чек, фотографии). Артефакты оговариваются заранее.

auto-1
Проверки на СТО
  • • Проверка соблюдения сроков ремонта.
  • • Оценка работы мастера-приемщика.
  • • Проверка работы call-центра.
auto-2
Проверки на АЗС
  • • Проверка работы сотрудников в ночные/дневные часы: соблюдение стандартов, информирование об акциях.
  • • Общая проверка: оценка чистоты на территории, в зале, в санузле; общее впечатление от посещения.
Проверки в Автосалонах
  • • Проверка тест-драйва: наличие автомобиля в автосалоне, чистота в салоне, отсутствие повреждений.
  • • Проверка работы call-центра.
  • • Проверка работы отдела trade-in.
  • • Проверка кредитного отдела.
  • • Оценка качества обслуживания в отделе сервиса (СТОА).
  • • Оценка работы сотрудников отдела продаж: соблюдение стандартов, знание характеристик, умение продавать, информирование о проводимых акциях.
auto-3

Какие выгоды у метода «Тайный покупатель»

Проверка знаний и навыков
сотрудников компании:

  • Умение устанавливать взаимоотношения с клиентами.
  • Навыки выявления потребностей клиентов.
  • Умение грамотно проводить презентацию продукции.
  • Знание характеристик продукции компании.
  • Знание конкурентных преимуществ компании и продукции.
  • Навыки работы с возражениями клиентов.
  • Умение разрешать конфликтные ситуации.
  • Умение налаживать долгосрочные отношения с клиентом.
auto-4
auto-5

Проверка качества обслуживания:

  • Cоответствие уровня обслуживания персонала стандартам компании.
  • Проверка клиентоориентированности персонала.
  • Проверка работы персонала в отсутствие руководства.
  • Скорость обслуживания покупателей.
  • Скорость реакции на телефонный звонок, встречу нового покупателя.
  • Умение решать нестандартные задачи в динамичной среде. Стрессоустойчивость персонала.

Тайный покупатель поможет
ответить на ваши вопросы

  • Наиболее частые ошибки сотрудников
    в общении с Клиентами.
  • Соблюдение корпоративных стандартов
    обслуживания.
  • Насколько строго соблюдается кассовая
    дисциплина.
  • Уровень знаний сотрудников об автомобилях и услугах автосалонов.
  • Качество работы автоматических средств
    обзвона в call-центра.

Какие преимущества даёт проверка «Тайным посетителем»

three-icon-25

Рост продаж и увеличение прибыли

three-icon-26

Оценка клиентоориентированности

three-icon-27

Увеличение потолка постоянных и новых клиентов

three-icon-28

Контроль уровня
обслуживания

three-icon-29

Анализ компаний-
конкурентов

three-icon-30

Мотивация для
сотрудников

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Как проходит проверка тайным покупателем

Маркетинговое исследование тайный покупатель состоит из нескольких этапов

1

Подготовительный этап

Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.

Кастинг и подготовка тайных агентов к специфике проверки.

Распределение тайных гостей по адресной программе.

Подготовка онлайн-проекта.

2

Проведение проверки

Выполнение визитов и проведение работ по оценке в соответствии с поставленными задачами.

Заполение анкет, фотографирование, аудиозапись, согласно сценарию.

3

Анализ результатов

Обработка анкет менеджерами.

Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.

В каждой проверке используются следующие инструменты

report-23
Легенды визитов
Нашими специалистами анализируются и утверждаются самые важные аспекты для оценки каждой конкретной компании.
При этом учитываются все ваши пожелания: проверка в определённые даты и в определенное время, обязательная оценка определённых точек продаж.
report-20
Сценарии визитов
В качестве сценария визита за основу берутся несколько стандартных поведенческих моделей реальных посетителей.
report-21
Анкета
Специально для каждого проекта мы разрабатываем индивидуальную анкету. При проведении проверки по нескольким точкам анкету делим на блоки, блоки на разделы.

Анкетирование

Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными посетителями позволяет объективно оценить требуемые параметры.

Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления тайных покупателей от визитов.

Соответствие тайных покупателей типовому образу потенциального клиента позволяет минимизировать раскрытия проверяющего – и, следовательно, увеличивает валидность исследования.

Взаимодействие с тайными гостями на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем сведений, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.

Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и неполные отчеты.

Предоставление итогового отчета по результатам проверок позволяет сэкономить время клиента на самостоятельный анализ предоставленных данных, дает возможность посмотреть на информацию иным профессиональным взглядом.

Создание онлайн-проекта. Анализ и отчёт исследования

monitor
dot

Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Как обрабатываются результаты проверок

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.

Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:

1

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.

Преимущества регулярных проверок

Первая проверка показывает, на каком уровне находится сервис в вашей компании. После нее вы корректируете недочеты. Далее спустя время необходимо проверить, как усвоены новые знания. Для этого снова нужно обратиться к проверке тайный покупатель.

Регулярное проведение исследования
«Тайный покупатель» – это:

  • - Контроль работы персонала вне зависимости от географии
  • - Поддержание сервиса на высоком уровне
  • - Отслеживание сильных и слабых сторон в работе персонала
  • - Своевременное выявление и исправление ошибок
  • - Постоянное увеличение прибыли
girl-5

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • как организовать,
  • как подобрать персонал,
  • как проанализировать полученные данные,
  • какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2