Тайный покупатель — маркетинговое исследование, применяется для определения качества сервиса и качества обслуживания посетителей, для проверки выполнения обязательств дилеров и партнеров, для оценки работы конкурентов.
С этой целью в торговую точку направляются специально обученные специалисты (тайные покупатели), которые с помощью определенных методик и разработанных анкет оценивают уровень сервиса и составляют отчеты о проведенном исследовании.
Получите объективные данные для повышения качества обслуживания клиентов
Узнайте, как обстоят дела в торговом зале/салоне или офисе
Узнайте, как работает
ваш дилер
с потенциальными покупателями
Тайный покупатель, посещая СТО, АЗС, автодилеров, оценивает в первую очередь обслуживание. К тому же можно проверить, как работаю сотрудники в ночные смены (АЗС, СТО).
В автосалоне проверяются знания техники продаж, характеристик автомобилей, а также отношение к клиентам. Часто в дорогих автосалонах наблюдается пренебрежительное отношение и взгляды свысока. Проверка тайный покупатель дает возможность оценить качество обслуживания и посмотреть на поведение сотрудников глазами обычного клиента.
Кто такой тайный покупатель?
Это среднестатистический клиент. Мы подбираем подходящую кандидатуру из нашей обширной базы. Подготавливаем его, обучаем. Все тайные покупатели проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта.
Тайному покупателю предоставляются все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкция, адреса. Перед посещением проверяемой локации мы проводим опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.
В автосалоне, на АЗС, в СТО тайный покупатель ведет себя, как обычный клиент, действует согласно легенде и инструкции. Общается с конкретным сотрудником, оценивает чистоту входной группы и внутри, обращает внимание на каждую деталь. Если запланировано, то при общении с работником ведет аудиозапись разговора.
После проверки тайный покупатель заполняет анкету и направляет нам вместе со всеми необходимыми артефактами (аудиозапись, чек, фотографии). Артефакты оговариваются заранее.
Проверка знаний и навыков
сотрудников компании:
Проверка качества обслуживания:
Тайный покупатель поможет
ответить на ваши вопросы
Рост продаж и увеличение прибыли
Оценка клиентоориентированности
Увеличение потока постоянных и новых клиентов
Контроль уровня
обслуживания
Анализ компаний-
конкурентов
Мотивация для
сотрудников
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Маркетинговое исследование тайный покупатель состоит из нескольких этапов
Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.
Кастинг и подготовка тайных агентов к специфике проверки.
Распределение тайных гостей по адресной программе.
Подготовка онлайн-проекта.
Выполнение визитов и проведение работ по оценке в соответствии с поставленными задачами.
Заполение анкет, фотографирование, аудиозапись, согласно сценарию.
Обработка анкет менеджерами.
Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.
Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными посетителями позволяет объективно оценить требуемые параметры.
Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления тайных покупателей от визитов.
Соответствие тайных покупателей типовому образу потенциального клиента позволяет минимизировать раскрытия проверяющего – и, следовательно, увеличивает валидность исследования.
Взаимодействие с тайными гостями на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем сведений, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.
Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и неполные отчеты.
Предоставление итогового отчета по результатам проверок позволяет сэкономить время клиента на самостоятельный анализ предоставленных данных, дает возможность посмотреть на информацию иным профессиональным взглядом.
Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.
Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.
Загружается адресная программа.
Как обрабатываются результаты проверок
После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.
Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:
Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)
Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи
Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок
После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.
Первая проверка показывает, на каком уровне находится сервис в вашей компании. После нее вы корректируете недочеты. Далее спустя время необходимо проверить, как усвоены новые знания. Для этого снова нужно обратиться к проверке тайный покупатель.
Регулярное проведение исследования
«Тайный покупатель» – это:
Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.
Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.
Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
