Контроль качества предоставляемых туристу услуг

Когда покупатель обращается в турфирму, то в предвкушении отдыха он ждет максимальную отдачу менеджера. Каждый человек хочет, чтобы отдых и планирование отдыха прошли по высшему разряду.

С чем же клиент может столкнуться в туристическом агентстве

Вы уверены, что именно в вашей компании
отсутствуют все эти пункты?
Желаете проверить?

  • Невежество
  • Медленная скорость подбора тура
  • Неактуальная информация
  • Обман

Посмотреть на работу своих менеджеров глазами обычного клиента вам поможет услуга «Тайный покупатель».

По результатам исследования вы узнаете:

  • Что нравится и не нравится клиенту в агентстве.
  • Соблюдают ли менеджеры все стандарты.
  • Как выглядят сотрудники, как общаются, предлагают ли дополнительные услуги.
  • Соблюдается ли порядок в офисе.
  • На каком уровне качество обслуживания.
  • С какой скоростью реагируют сотрудники на запросы клиентов.
  • Насколько хорошо менеджер владеет актуальной информацией о турах.
services-10

Как проходят визиты тайным покупателем в турфирму

В заранее оговоренный день и время тайный покупатель приходит в турфирму и действует согласно полученной легенде.

В зависимости от задач исследования легенда может быть разной. Тайный покупатель может запрашивать конкретный тур или же наоборот притвориться абсолютно неопытным и искать помощи у менеджера компании.

В локации тайный покупатель:

dot

Задает конкретные вопросы,

dot

Ведет аудиозапись,

dot

Оценивает внешний вид сотрудников,

dot

Проверяет чистоту в офисе.

После визита тайный гость в срочном порядке, чтобы ничего не упустить, заполняет анкету, которую вместе с артефактами (фотоотчёт, аудиозапись) направляет своему координатору.

В исследовании тайный покупатель можно выделить несколько этапов

1

Подготовительный этап

Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.

Кастинг тайных гостей в соответствии с целевой аудиторией компании, подготовка тайных гостей к специфике проверки, распределение тайных гостей по адресной программе.

Подготовка онлайн-проекта.

2

Проведение проверки

Тайные гости совершают визиты и проводят работу по оценке в соответствии с поставленными задачами.

Тайные гости заполняют анкеты.

3

Анализ и отчетность

Обработка анкет менеджерами.

Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.

Тайный клиент – специально подобранный по заданным параметрам сотрудник (среднестатический покупатель) – который совершает проверку согласно заданному сценарию

Какие выгоды у метода исследования «Тайным покупателем»

Профессионально составленная анкета в соответствии с потребностями заказчика и с учетом специфики взаимодействий с тайными посетителями позволяет объективно оценить требуемые параметры. Наличие в анкете обязательных открытых вопросов позволяет получить субъективные впечатления проверяющих от визитов.

Соответствие тайных покупателей типовому образу потенциального клиента позволяет минимизировать раскрытия проверяющего – и, следовательно, увеличивает валидность исследования.

Взаимодействие с тайными клиентами на всех этапах исследования дает возможность получить максимальный объем сведений, а также уточнить какие-либо детали в случае необходимости.

Проверка и корректировка отчетов нашими специалистами позволяет заранее исключить некорректные и неполные отчеты.

Предоставление итогового отчета по результатам проверок позволяет сэкономить время клиента на самостоятельный анализ предоставленной информации.

В нашем агентстве обширная база тайных покупателей.

База пополняется ежедневно. В зависимости от требуемого для проверки портрета тайного покупателя, прорисованного на подготовительном этапе, мы подбираем подходящую кандидатуру.

Все выбранные тайные покупатели проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Тайным гостям предоставляются все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса. Непосредственно перед проверкой тайные покупатели проходят опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.

girl3

Как обрабатываются результаты проверок

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.

Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:

1

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.

Что входит в итоговую отчётность

По итогам проведения исследования составляется сводная таблица результатов по всем отелям сети и сотрудникам.
На основе анализа полученных данных специалистами отдела проектов формируется итоговый аналитический отчет по результатам проверок

Сводный отчет включает в себя:

  • Общую информацию о проведенном проекте
  • Оценку уровня сервиса по заранее определенным блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информацию о «точках роста»
  • Блок с рекомендациями

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Создание онлайн-проекта. Анализ и отчёт исследования

monitor
dot

Для каждого клиента в онлайн-системе отчетности создается проект.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Проведение проверок «тайный покупатель» на регулярной основе – это возможность:

  • - постоянно контролировать и повышать уровень сервиса в компании,
  • - стать лучше конкурентов,
  • - увеличивать поток довольных клиентов,
  • - увеличивать прибыль.
girl-5

Какие преимущества даёт проверка «Тайным посетителем»

three-icon-25

Рост продаж и увеличение
прибыли

three-icon-26

Оценка
клиентоориентированности

three-icon-27

Увеличение потолка постоянных
и новых клиентов

three-icon-28

Контроль уровня
обслуживания

three-icon-29

Анализ компаний-
конкурентов

three-icon-30

Мотивация для
сотрудников

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • как организовать,
  • как подобрать персонал,
  • как проанализировать полученные данные,
  • какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2