Тайный покупатель для оценки работы торгового персонала

В торговых сетях большой штат сотрудников. Уследить за работой каждого – задача сложная. Но выполнимая! Услуга «тайный покупатель» поможет вам контролировать, насколько хорошо выполняет свои обязанности персонал.

Проверка позволяет решить следующие задачи:

  • Уровень рабочей дисциплины.
  • Внешний вид сотрудников во время работы.
  • Скорость и качество работы консультантов.
  • Качество товара (наличие товара и ценников, сроки годности).
  • Присутствует ли акционный товар на полках.
  • Насколько правильно сделана выкладка товара.
  • Соблюдение чистоты и порядка в торговом зале.

Тайный покупатель или посетитель – специально подобранный по заданным параметрам сотрудник, который действует согласно определенной инструкции. По результатам проверки предоставляет заказчику аналитический отчет, фото, аудио или видео записи.

Оценка качества обслуживания в магазине

Исследования «mystery shopping» нашим агентством проводится в различных торговых сетях:

report-13
Продуктовые магазины
report-14
Магазины техники
и электронники
report-15
Одежда и обувь
report-16
Магазины детских
товаров
report-17
Магазины детских
товаров
report-18
Ювелирные салоны

В каждом магазине, как правило, проверяются стандартные параметры: внешний вид, чистота, вежливость продавцов, соблюдение фирменного стиля. Также в каждом магазине есть свои особенности, которым нужно при оценке качества торгового обслуживания уделить пристальное внимание.

В продуктовом магазине – это актуальность сроков годности, наличие ценников, свежесть продукции. При проверке продавцов оценивается, насколько они оперативны и вежливы. При проверке кассира уделяется внимание следующим нюансам: пробивает ли кассир чек, предлагает ли принять участие в акции.

В магазинах с одеждой важно проверить: приносит ли консультант по запросу клиента в примерочную необходимые вещи, делает ли он это доброжелательно.

В магазинах с техникой и электроникой в обязательном порядке нужно оценить знания продавцов: разбираются ли они в представленном в магазине ассортименте, знают ли новинки, насколько профессионально проводят консультацию.

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Как это работает

Чтобы добиться максимального товарооборота в сети, важно сделать их своих сотрудников эффективных продажников. Для этого потребуется несколько этапов:

Профессиональный рост
сотрудников — рост продаж
1

Оценка работы персонала

2

Выявление резервов для усиления «продажной хватки»

3

Организация системы эффективного обучения сотрудников

4

Проведение обучения персонала

5

Оценка качества достигнутых результатов

В присутствии начальства все продавцы стараются проявлять максимальную эффективность в работе:

  • - следят за клиентопотоком в магазине,
  • - проводят консультации,
  • - проявляют любезность ко всем посетителям.

Чтобы оценка качества обслуживания была объективной, лучше всего воспользоваться услугами тайного агента.

Тайный покупатель заходит в магазин под видом обычного клиента. И когда в зале нет менеджеров, администраторов, удается увидеть реальную картину. Благодаря тайному покупателю вы смотрите на свой бизнес глазами клиента.

Как проходит проверка тайным покупателем

Маркетинговое исследование тайный покупатель состоит из нескольких этапов

1

Подготовительный этап

Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.

Кастинг и подготовка тайных агентов к специфике проверки.

Распределение тайных гостей по адресной программе.

Подготовка онлайн-проекта.

2

Проведение проверки

Выполнение визитов и проведение работ по оценке в соответствии с поставленными задачами.

Заполение анкет, фотографирование, аудиозапись, согласно сценарию.

3

Анализ результатов

Обработка анкет менеджерами.

Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.

В каждой проверке используются следующие инструменты

report-19
Легенды визитов
Нашими специалистами анализируются и утверждаются самые важные аспекты для оценки каждой конкретной компании. При этом учитываются все ваши пожелания: проверка в определённые даты, обязательная оценка определённых точек продаж, заказ в ресторане определённых блюд, посещение бара в установленное время и другие на ваше усмотрение.
report-20
Сценарии визитов
В качестве сценария визита за основу берутся несколько стандартных поведенческих моделей реальных посетителей.
report-21
Анкета
Специально для каждого проекта мы разрабатываем индивидуальную анкету. При проведении проверки по нескольким точкам анкету делим на блоки, блоки на разделы.

Что в анкете

При проведении проверки по нескольким точкам анкету делим на блоки, блоки на разделы. Блоки могут меняться в зависимости от проверяемой сети, цели и задач исследования в каждой конкретной проверке.

Смысловые блоки анкеты
planshet
  • Блок оценки продавца-консультанта
  • Блок оценки кассира
  • Блок оценки зала и внешней группы
  • Блок общего впечатления от торговой сети

Кастинг исполнителей

Подбор исполнителя – важный этап.

В соответствии с портретом потенциального посетителя магазина и желаниями клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного покупателя.

В нашем агентстве обширная база опытных тайных покупателей. Все исполнители проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Тайным покупателям мы предоставляем все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса.

Перед проверкой тайные гости проходят опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.
На протяжении всего хода проверки координатор помогает тайному покупателю: координирует, направляет, отвечает на возникающие вопросы.

girl3

Создание онлайн-проекта. Анализ и отчёт исследования

monitor
dot

В онлайн-системе отчетности создается проект для каждого клиента.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Как обрабатываются результаты проверок

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.

Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:

1

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.

Что входит в итоговую отчётность

По итогам проведения исследования составляется сводная таблица результатов по всем отелям сети и сотрудникам.
На основе анализа полученных данных специалистами отдела проектов формируется итоговый аналитический отчет по результатам проверок

Сводный отчет включает в себя:

  • Общую информацию о проведенном проекте
  • Оценку уровня сервиса по заранее определенным блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информацию о «точках роста»
  • Блок с рекомендациями

Какие преимущества даёт проверка «Тайным посетителем»

three-icon-25

Рост продаж и увеличение прибыли

three-icon-26

Оценка клиентоориентированности

three-icon-27

Увеличение потолка постоянных и новых клиентов

three-icon-28

Контроль уровня
обслуживания

three-icon-29

Анализ компаний-
конкурентов

three-icon-30

Мотивация для
сотрудников

Услуги тайных покупателей в торговой сети – проверенная возможность максимизировать эффективность работы продавцов

Регулярное проведение исследования «Тайный покупатель» – это:

  • - Контроль работы персоналаt вне зависимости от географии
  • - Поддержание сервиса на высоком уровне
  • - Отслеживание сильных и слабых сторон в работе персонала
  • - Своевременное выявление и исправление ошибок
  • - Постоянное увеличение прибыли
girl-5

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:
  • как подобрать персонал,
  • как проанализировать полученные данные,
  • какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2