Проверка медицинского учреждения «Тайным посетителем»

Тайный покупатель — человек, который появляется у вас под видом обычного покупателя, его задача — сохраняя естественное поведение, получить максимальное количество информации о работе сотрудников торговой точки, учреждения, аптеки, оценить ситуацию в целом, посмотреть на бизнес “со стороны”.

Проверка сотрудников тайным покупателем — хороший способ узнать независимое мнение о работе вашей компании. Особенно актуально проведение проверки тайным покупателем для компаний, ведущих свою деятельность в сфере услуг.

Оценить сервис в медицинском учреждении и аптеке вам поможет исследование «Тайный покупатель» (Тайный посетитель).

Проведите исследование
«Тайным посетителем»
и получите ответы на вопросы

  • Какой текущий уровень сервиса
  • Как выполняются правила установленные
    руководством
  • Насколько компетентны сотрудники
  • Как повысить конкурентоспособность
    компании
  • Корректно ли проходят промоакции

«Тайный покупатель» (тайный пациент) – метод, направленный на получение независимой оценки обслуживания. Для проверки подготавливаются сценарий, легенда, анкеты. Тайный покупатель под видом обычного покупателя посещает проверяемый объект и фиксирует все необходимые детали. Далее проверяющий заполняет анкету, в которую заносит всю полученную информацию.

Сведения, добытые в ходе проверки, анализируются и систематизируются нашими специалистами. На основе итоговых данных составляются рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.

При проведении проверок тайный покупатель использует диктофон и фотоаппарат (обычно делается фото фасада здания, при возможности также фиксируются нарушения).

Проверки, которые проводит руководство организации, не могут выявить реальную проблему, так как оценка сотрудников происходит субъективно.

Тайный посетитель выявит реальные проблемы с которыми сталкиваются ваши покупатели: от недостаточного уровня знаний сотрудников, до отсутствия коммуникативных навыков, проанализирует сильные стороны вашей организации, выявит «точки роста».

Что может узнать тайный пациент
в ходе проверки медицинского центра

  • Соответствует ли обслуживание принятым стандартам.
  • Как проверяемый сотрудник ориентируется в услугах, грамотно и понятно ли о них рассказывает посетителю медицинского центра.
  • Оперативно ли сотрудник отвечает на вопросы клиента.
  • Как выглядят сотрудники (опрятный ли внешний вид, есть ли бейджи).
  • Чисто ли в центре, применяются ли средства защиты, обрабатываются ли поверхности.
med-1

Что может узнать тайный покупатель
в ходе проверки аптеки

  • Как работник ориентируется в ассортименте, может ли покупателю предложить альтернативу.
  • Предлагает ли сотрудник покупателю принять участие в проводимых акциях.
  • Дружелюбно ли общается работник.
  • Предлагает ли сотрудник зарегистрировать скидочную карту.
  • Внешний вид сотрудника.
  • Есть ли ценники на всех лекарственных средствах.
  • Чистоту в торговом зале, на кассе, на входе в аптеку.
med-2

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Как проходит проверка медицинских центров и аптек

Визиты в проверяемую локацию проводятся в определенные даты по согласованному с клиентом графику.

На этапе проведения проверок обязательно осуществляем координацию исполнителей в полях, что позволяет избежать ошибочных и некачественно выполненных визитов.

После проведения проверки, тайный покупатель заполняет отчет (не позднее, чем через 12 часов по окончанию визита).

1

Подготовительный этап

Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.

Кастинг тайных покупателей в соответствии с целевой аудиторией компании, подготовка к специфике проверки, распределение по адресной программе.

Подготовка онлайн-проекта.

2

Проведение проверки

Тайные покупатели совершают визиты и проводят работу по оценке в соответствии с поставленными задачами.

Заполняют анкеты.

3

Анализ результатов

Обработка анкет менеджерами.

Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.

Инструменты эффективной проверки «Тайным покупателем»

report-24
Легенды визитов
Нашими специалистами анализируются и утверждаются самые важные аспекты для оценки каждой конкретной компании. При этом учитываются все пожелания заказчика:

- проверка в определённые даты, - обязательная оценка определённых параметров, - покупка определенного товара.
report-20
Сценарии визитов
В качестве сценария визита за основу берутся несколько стандартных поведенческих моделей реальных посетителей.
report-21
Анкета
Специально для каждого проекта мы разрабатываем индивидуальную анкету. При проведении проверки по нескольким точкам анкету делим на блоки, блоки на разделы.

Что в анкете

При проведении проверки по нескольким точкам анке,та делится на блоки. Блоки анкеты могут меняться в зависимости от вида проверяемого учреждения (аптеки), целей и задач исследования.

Смысловые блоки анкеты
planshet
  • Блок оценки продавца-консультанта
  • Блок оценки зала и внешней группы
  • Блок общего впечатления от медицинского центра/аптеки.

Кастинг исполнителей

Подбор исполнителя – важный этап.

В соответствии с портретом потенциального посетителя магазина и желаниями клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного покупателя.

В нашем агентстве обширная база опытных тайных покупателей. Все исполнители проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Тайным покупателям мы предоставляем все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса.

Перед проверкой тайные гости проходят опрос для контроля усвоения необходимой для участия в проекте информации.
На протяжении всего хода проверки координатор помогает тайному покупателю: координирует, направляет, отвечает на возникающие вопросы.

girl3

Создание онлайн-проекта. Анализ и отчёт исследования

monitor
dot

В онлайн-системе отчетности создается проект для каждого клиента.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Как обрабатываются результаты проверок

После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.

Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:

1

Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)

2

Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи

3

Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок

После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.

Что входит в итоговую отчётность

По итогам проведения исследования составляется сводная таблица результатов по всем отелям сети и сотрудникам.
На основе анализа полученных данных специалистами отдела проектов формируется итоговый аналитический отчет по результатам проверок.

Сводный отчет включает в себя:

  • Общую информацию о проведенном проекте
  • Оценку уровня сервиса по заранее определенным блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информацию о «точках роста»
  • Блок с рекомендациями

Регулярное проведение проверок «Тайным покупателем» в медицинских центрах и аптеках улучшает
сервис, увеличивает поток клиентов, привлекает новых клиентов, повышает прибыль.

Будьте лучшими в своей сфере. Предоставьте клиентам качественный сервис.

Почему вам стоит обратиться к нам

Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.

Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.

Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:

  • как организовать,
  • как подобрать персонал,
  • как проанализировать полученные данные,
  • какие эффективные рекомендации предложить.

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2