Тайный покупатель — человек, который появляется у вас под видом обычного покупателя, его задача — сохраняя естественное поведение, получить максимальное количество информации о работе сотрудников торговой точки, учреждения, аптеки, оценить ситуацию в целом, посмотреть на бизнес “со стороны”.
Проверка сотрудников тайным покупателем — хороший способ узнать независимое мнение о работе вашей компании. Особенно актуально проведение проверки тайным покупателем для компаний, ведущих свою деятельность в сфере услуг.
Оценить сервис в медицинском учреждении и аптеке вам поможет исследование «Тайный покупатель» (Тайный посетитель).
Проведите исследование
«Тайным посетителем»
и получите ответы на вопросы
«Тайный покупатель» (тайный пациент) – метод, направленный на получение независимой оценки обслуживания. Для проверки подготавливаются сценарий, легенда, анкеты. Тайный покупатель под видом обычного покупателя посещает проверяемый объект и фиксирует все необходимые детали. Далее проверяющий заполняет анкету, в которую заносит всю полученную информацию.
Сведения, добытые в ходе проверки, анализируются и систематизируются нашими специалистами. На основе итоговых данных составляются рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.
При проведении проверок тайный покупатель использует диктофон и фотоаппарат (обычно делается фото фасада здания, при возможности также фиксируются нарушения).
Проверки, которые проводит руководство организации, не могут выявить реальную проблему, так как оценка сотрудников происходит субъективно.
Тайный посетитель выявит реальные проблемы с которыми сталкиваются ваши покупатели: от недостаточного уровня знаний сотрудников, до отсутствия коммуникативных навыков, проанализирует сильные стороны вашей организации, выявит «точки роста».
Что может узнать тайный пациент
в ходе проверки медицинского центра
Что может узнать тайный покупатель
в ходе проверки аптеки
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
Визиты в проверяемую локацию проводятся в определенные даты по согласованному с клиентом графику.
На этапе проведения проверок обязательно осуществляем координацию исполнителей в полях, что позволяет избежать ошибочных и некачественно выполненных визитов.
После проведения проверки, тайный покупатель заполняет отчет (не позднее, чем через 12 часов по окончанию визита).
Разработка и согласование сценария, легенды, анкеты.
Кастинг тайных покупателей в соответствии с целевой аудиторией компании, подготовка к специфике проверки, распределение по адресной программе.
Подготовка онлайн-проекта.
Тайные покупатели совершают визиты и проводят работу по оценке в соответствии с поставленными задачами.
Заполняют анкеты.
Обработка анкет менеджерами.
Предоставление пакета отчетности: анкеты, аудиозаписи, фотографий и другая отчётность, согласованная заранее.
При проведении проверки по нескольким точкам анке,та делится на блоки. Блоки анкеты могут меняться в зависимости от вида проверяемого учреждения (аптеки), целей и задач исследования.
Подбор исполнителя – важный этап.
В соответствии с портретом потенциального посетителя магазина и желаниями клиента определяются характеристики людей, подходящих на роль тайного покупателя.
В нашем агентстве обширная база опытных тайных покупателей. Все исполнители проходят аудио-тренинг по особенностям и специфике каждого проекта. Тайным покупателям мы предоставляем все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса.
Перед проверкой тайные гости проходят опрос для контроля усвоения необходимой для
участия в
проекте информации.
На протяжении всего хода проверки координатор помогает тайному покупателю: координирует,
направляет, отвечает на возникающие вопросы.
В онлайн-системе отчетности создается проект для каждого клиента.
Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.
Загружается адресная программа.
Как обрабатываются результаты проверок
После заполнения отчеты попадают в онлайн-систему, анкеты отправляются на проверку специалистам отдела валидации.
Каждый отчет проходит проверку в несколько этапов:
Проверка на заполнение в анкете всех полей и наличия всех необходимых артефактов (аудио, фото, чеки и др.)
Проверка соответствия предоставленных данных аудиозаписи
Проверка на наличие орфографических, логических и пунктуационных ошибок
После прохождения всех этапов валидации, отчеты в системе становятся доступными для просмотра обозначенным представителям клиента.
По итогам проведения исследования составляется сводная таблица результатов по всем отелям сети и
сотрудникам.
На основе анализа полученных данных специалистами отдела проектов формируется итоговый
аналитический отчет по результатам проверок.
Регулярное проведение проверок «Тайным покупателем» в медицинских центрах и аптеках
улучшает
сервис, увеличивает поток клиентов, привлекает новых клиентов, повышает прибыль.
Будьте лучшими в своей сфере. Предоставьте клиентам качественный сервис.
Огромный опыт проведения проверок по всей России (в больших и маленьких городах). Можем организовать проверку любого уровня сложности.
Индивидуальный подход к каждому заказчику. Учитываем специфику работы каждой компании. В соответствии с этим формируем проверки.
Знаем об исследовании «тайный покупатель» все:
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах