Тайный гость в сети ресторанов фастфуд

Проверка выполнения принятых стандартов и уровня обслуживания в региональной сети ресторанов быстрого питания. Проверки проходили в 11 городах по всей территории России, всего проверено 14 ресторанов сети, в общей сложности выполнено 280 проверок. Для сети ресторанов быстрого питания важно, чтобы все разработанные стандарты выполнялись безукоризненно: подготовка и подача блюд проходила в строго отведенное время, общение сотрудника с заказчиком проходило по принятым в компании скриптам продаж. В заведениях всегда должно быть чисто – уборка проходить быстро и эффективно.

Для проверки выполнения принятых стандартов обслуживания, оценки уровня сервиса к нам обратилась крупная региональная сеть ресторанов быстрого питания. Руководство компании в первую очередь хотело узнать, почему в их ресторанах:

• Страдает скорость подачи блюд,
• Низкий средний чек,
• Гости редко пользуются мобильным приложением.

Цели и задачи, которые были поставлены в ходе обсуждения проекта:

• Проверка уровня обслуживания в ресторанах,
• Оценка выполнения стандартов (скорость подачи блюд, наличие униформы на сотрудниках, приятное общение, внешний вид поданного блюда),
• Выявление нарушений (чистота в зале, порядок в прикассовой зоне, наличие средств дезинфекции, мыла в уборных).

Для того чтобы получить ответы на вопросы, мы предложили провести визит с покупкой. Так мы смогли отследить скорость подачи блюд, внешний вид блюда, предлагает ли сотрудник дополнительные позиции из меню, насколько вежлив работник, внешний вид сотрудника.

При подготовке проверки мы разработали сценарии проверок, легенды, анкеты с объективными и субъективными вопросами, подобрали опытных тайных покупателей, которые соответствуют среднестатистическому клиенту ресторанов. Тайному покупателю также во время визита необходимо было собрать ряд артефактов, которые в полной мере отразили картину происходящего в заведении:

• Аудиозапись общения с сотрудником, принимающим заказ,
• Фотографии заказанного блюда, зала, уборной. В случае выявления беспорядка (грязных столов, мусора на полу и подобного) также необходимо было сделать фотографии.

Тайный покупатель во время визита должен был обязательно фиксировать время принятия заказа и время выдачи заказа. Так мы смогли отследить скорость подачи блюда.
По итогам проверки было выявлено, что:

• В 36% случаев сотрудники не предлагали дополнительные позиции из меню,
• В 54% случаев блюда подавались позже отведенного времени,
• В 75% случаев не был задан вопрос о мобильном приложении,
• В 15% случаев сотрудник отвлекался на личные дела,
• В 3% случаев сотрудник отсутствовал на рабочем месте,
• В 86% случаев в зале чисто, столы после ухода гостя убирают в течение 2 минут.

Вся полученная в ходе проверки информация была проанализирована нашими специалистами и сделан полный отчет по всем исследованию. Мы также предоставили заказчику рекомендации по улучшению уровня обслуживания: проведение дополнительных обучающих лекций и контроль усвоенных знаний спустя время при помощи исследования тайный покупатель.

Через 3 месяца мы провели контрольный срез, который показал положительную динамику. Многие показатели улучшились. Скорость подачи блюд стала равняться установленному стандарту в 90% случаев, чек увеличился на 30% (сотрудники начали предлагать дополнительные позиции из меню, когда это было предусмотрено правилами). Благодаря нашему сотрудничеству руководство сети ресторанов быстрого питания приняло решение проводить проверки тайный покупатель на регулярной основе. Услуга тайный покупатель находится на страже уровня сервиса в ваших заведениях. Благодаря ей можно контролировать качество обслуживания и смотреть на свою компанию глазами клиента – узнавать о возможных недочетах. Которые вы вовремя сможете скорректировать и тем самым увеличить поток клиентов, а соответственно и вашу прибыль.