Проверка тайным покупателем операторов колл-центра
и консультантов онлайн-служб

Call-центры — неотъемлемая часть многих компаний. Их значимость сложно переоценить. Ваш клиент в первую очередь зачастую сталкивается с сотрудником call-центра. И от того, насколько работник компетентен, вежлив и учтив, зависит количество сделанных заказов.

Эффективные телефонные продажи и консультации — ответственная задача требу.ющая от менеджеров/операторов call-центра специальных навыков общения и убеждения на всех этапах взаимодействия с клиентом по телефону

Этапы оценки тайным покупателем взаимодействий с оператором
1

Установление контакта с клиентом

  • правильное представление, грамотная презентация компании
2

Выявление потребностей

  • умение подобрать необходимые вопросы, умение слушать и слышать
3

Презентация товара/услуги

  • подбор нужного товарара/услуги основываясь на потребности клиента
4

Работа с возражениями

  • пумение работать с недовольством, правильно и грамотно отработать сомнения и возражения
5

Завершение продажи

  • правильно закрыть сделку, либо договориться о встрече с клиентом или обменяться контактами

Проверка персонала на умение общаться с клиентом по телефону

answer-icon-2

Оперативно ли сотрудник call-центра поднимает трубку?

answer-icon-2

Грамотно ли отвечает на поставленные вопросы клиента?

answer-icon-2

Способен ли решить возникшую проблему? Как быстро?

answer-icon-2

Знает ли весь
спектр услуг
и может доходчиво
о них рассказать?

Ответы на все вопросы вы можете получить, обратившись к исследованию тайный покупатель. Вы увидите свой бизнес глазами вашего клиента; узнаете, где есть пробелы и как их подтянуть.

Как проходит контрольный звонок

Проверка проводится в определенные даты (график задает клиент).

На этапе проведения проверок обязательно осуществляется координация исполнителей в полях, что позволяет избежать ошибочных и некачественно выполненных визитов.
Тайный покупатель звонит в call-центр. Во время звонка тайный покупатель ведет себя, как обычный клиент, действует согласно легенде и инструкции. Как правило, проверяя call-центр, тайный покупатель ведет запись разговора, которая помогает оценить качество общения проверяемого персонала.
После проведения проверки, тайный покупатель заполняет отчет (не позднее, чем через 12 часов по окончанию визита). Так исполнитель заполнит отчет максимально подробно, запишет все свои эмоции и впечатления от визита.

Какие параметры можно ещё оценить при проверке
call-центра

  • Скорость обслуживания (долготу ожидания).
  • Компетентность специалиста.
  • Работу в ночные часы.
  • Знание продукта и услуг компании.
  • Умение выходить из нестандартных ситуаций.
  • Вежливость общения (желание помочь).
  • Знание техник продаж и умелое их использование.
auto-6
Наши тайные покупатели могут не только проверить работу ваших сотрудников, но и дать рекомендации по улучшению качества взаимодействия с клиентом на этапе телефонных переговоров.
Каждый тайный звонок сопровождается скрытой аудиозаписью. После каждого нашего звонка у вас будет реальная возможность детально ознакомиться с той или иной проверкой и выяснить недочёты.

Услуга «тайный покупатель» – наиболее объективный метод маркетингового исследования качества обслуживания потребителей.

girl-3

Виды проверок в рамках услуги «Тайный покупатель»

visit-8
Консультация о потенциальной покупке

Тайный агент оценивает работу персонала при телефонном опросе.

visit-9
Консультация
с покупкой

Исследование поможет проанализировать работу специалистов отдела продаж.

visit-10
Звонок в офис
продаж

Заказать проверку по телефону следует для определения качества работы операторов колл-центра.

visit-11
Конкурентная
разведка

Проверка качества обслуживания клиентов компаниями-конкурентами. Метод поможет найти слабые стороны компании.

Стоимость услуги «Тайный покупатель»

Стоимость услуги «Тайный покупатель» определяется индивидуально для каждого заказчика.

На конечную стоимость проведения исследования может влиять:

  • Количество объектов оценки: торговые точки, офисы продаж, колл-центры.
  • Требуемое количество тайных агентов для исследования.
  • Требуемое количество тайных агентов для исследования.

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1

Этапы проведения исследования

1

Сбор информации

Определение задач исследования.

Разработка анкет, инструкций, сценариев и легенд.

Определение необходимых артефактов (видео и фотосъёмка, аудиозапись, сбор чеков)

2

Подготовка персонала

Отбор и обучение тайных покупателей.

Подготовка агентов к конкретной проверке.

3

Исследование и анализ

Посещение заданных объектов.

Заполнение отчетов.

Проверка и анализ предоставленных данных.

Подготовка итоговой отчетности с рекомендациями

Создание онлайн-проекта. Анализ и отчёт исследования

monitor
dot

В онлайн-системе отчетности создается проект для каждого клиента.

dot

Подготавливаются личные кабинеты, настраиваются доступы в зависимости от зоны ответственности представителей клиента.

dot

Загружается адресная программа.

Что содержит итоговая отчётность

Специалистам нашей компании на основе информации, полученной в ходе проверок, составляеться итоговый аналитический отчет Сводный отчет содержит:

  • Общая информация о проведенном проекте
  • Оценка уровня сервиса по блокам
  • Комплексные результаты
  • Корреляционный анализ
  • Общие выводы
  • Информация о «точках роста»
  • Рекомендации

Заказывая проверки call-центра на регулярной основе, компании-заказчики отмечают

  • • улучшение уровня обслуживания,
  • • приток новых посетителей,
  • • увеличение количества постоянных покупателей,
  • • увеличение продаж основных услуг и товаров,
  • • увеличение продаж сопутствующих услуг и товаров.
girl-5

Почему заказывают услугу «Тайного покупателя» у нас

Заказать исследование «Тайный покупатель» — значит, заручиться поддержкой опытного специалиста, который обязательно поможет в улучшении сервиса вашей компании!

Используя свой опыт вы сможете значительно улучшить свой бизнес и мотивировать персонал для выполнения поставленных задач.

  • Проводим проверки различного объема и сложности
  • Подготовка и инструктаж тайных покупателей
  • Полная конфиденциальность результатов проверок
  • Индивидуальный подход под целевую аудиторию проверяемой локации
  • Развитая сеть обученных тайных покупателей
  • Проверки по всей России и СНГ
  • Предоставляем доступ к онлайн-отчетности
  • Разработка индивидуальных анкет, сценариев для каждого проекта
girl-2

Персональный менеджер вашего проекта

Для успешного проведения исследования с вами будет взаимодействовать персональный менеджер.

Менеджер полностью ведет проект, консультирует по всем возникшим вопросам, предоставляет следующую информацию по проекту:

  • Предоставляет анкету, легенду тайного покупателя для согласования
  • Предоставляет отчеты тайного покупателя по проверке, включая дополнительные материалы по проверке (артефакты)
  • Предоставляет итоговый аналитический отчет по результатам проверки
  • Предоставляет экспертное заключение о соблюдении техники продаж на основе проверки
girl-3

Конфиденциальность

Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.

Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!

sec-10-img

Мы работаем по всей России и СНГ

map

Закажите
тестовую проверку сейчас

Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-2

Услуга тайный покупатель — это идеальное решение для проверки работы сотрудников компании, контактирующих с клиентами. Ее суть заключается в том, что сотрудник колл-центра под видом обычного покупателя пытается приобрести продукцию, параллельно анализируя качество предоставляемого сервиса.

Список проблем, которые помогает выявить тайный покупатель по телефону, весьма широк.

Главные задачи:

  • • Контроль честности сотрудников. В крупных фирмах сложно следить за добросовестностью каждого отдельного специалиста. Если у вас есть какие-либо подозрения, тайный покупатель проверит их.

  • • Проверка выхода из трудных ситуаций. Профессионал должен уметь разрешать конфликты. Узнайте, насколько профпригоден ваш персонал.

  • • Выявление осведомленности об ассортименте предлагаемой продукции.

  • • Некомпетентные сотрудники — одна из основных причин падения продаж.

  • • Исследование соблюдения работниками правил компании, сценария диалога с клиентами и прочих предписаний.

  • • Проверка мотивации сотрудников и стремления продать товар.