«Свободный выбор» – проверка методом тайный покупатель, которая помогает определить, что для клиента наиболее значимо при покупке товара или заказа услуги при обращении в вашу компанию. Часто сама компания уделяет время какой-нибудь одной составляющей, например, оформлению локации. Клиент же обращает внимание, например, на то, насколько удобна парковка. Проверка «свободный выбор» дает возможность понять, что важно именно для клиента.
По заданию агентства тайный покупатель обращается в несколько указанных в задании компаний. В исследовании обычно участвует 3-5 компаний: заказчик и 3-4 ее конкурента. Обращаем ваше внимание, что тайный посетитель не знает заказчика. По результатам совершенных визитов тайный агент делает аргументированный выбор в пользу одной из компаний, указывая в чек-листе критерии, которые стали определяющими.
Определение задач исследования.
Составление анкеты.
Написание легенды.
Определение артефактов (видеозапись, фотографии, аудиозапись, чеки).
Составление инструкции визита и заполнения анкеты.
Подбор и обучение тайных покупателей.
Координация тайных покупателей во время проведения проверок.
Сбор полученной информации.
Анализ полученных данных.
Или просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Проверка бизнеса тайным покупателем помогает обнаружить явные недостатки. По ее результатам владелец меняет персонал, усиливает контроль и вводит регламенты общения с клиентами. Но как быть в ситуации, когда все очевидные слабые места отработаны, а аудитория все равно отдает предпочтение конкурентам? Попробуйте метод «свободный выбор».
Подход free choice достаточно свеж, но уже активно применяется в высококонкурентных нишах. Его главное преимущество — нестандартность. В рамках проверки исполнитель проводит исследование как в торговой точке заказчика, так и в магазинах конкурентов. При этом сам метод не ограничивается фиксированием типичных проблем в работе бизнеса.
Преимущество такой проверки — ее универсальность. Поэтому исследование можно и нужно проводить любой компании, стремящейся улучшить сервис. Среди наших заказчиков уже есть магазины одежды, фитнес-клубы, рестораны и салоны по продаже автомобилей. Такое исследование может подойти и вашему бизнесу.
В каких ситуациях стоит обращаться к методу «свободный выбор»? Мы считаем, что проверка нужна в двух случаях.
Первый случай — когда компания хочет не столько обнаружить свои недостатки, сколько узнать о достоинствах конкурентов. Благодаря этим данным бизнес выявляет неочевидные точки роста. Например, проверка показала, что в одном продуктовом магазине поставили КСО, а в другом добавили обычную кассу. Тайный покупатель оценивает трафик и скорость покупки в каждой из торговых точек, после чего предоставляет данные заказчику. На основе этой информации он может принять решение о том, в какую именно сторону проводить модернизацию.
Второй случай — чтобы увидеть работу глазами обычного клиента. Итогом классической тайной проверки является отчет по каждому параметру, важному для заказчика. Обычно это максимально формализованный, сухой отчет. Подход free choice предлагает более понятное описание результатов. Например, отчет в виде рейтинговой таблицы, заметок или сравнительного анализа сильных и слабых сторон каждой компании.
Определиться с тем, как именно проводить исследование. Базовый вариант — это сравнительная проверка тайным покупателем нескольких компаний. Важным нюансом является “слепота” исполнителя. Проверяющий не знает, кто именно заказал услугу. Он просто получает задачу, адреса магазинов и перечень критериев. Благодаря этому компания-заказчик получает честные и непредвзятые данные по каждому объекту. Это упрощает сравнение и поиск сильных и слабых сторон.
Альтернативный вариант — это сравнительное исследование со свободным форматом оценки. Если результатом классической проверки тайным покупателем является отчет по заданным критериям, то в этом случае заказчик получает личную оценку работы. Отказ от формализации позволяет исполнителю указать на самые незаметные детали, которые в конечном итоге оказываются важными точками роста. Например, вместо оценки работы персонала по пятибалльной шкале тайный покупатель фиксирует неряшливость продавцов или чрезмерное использование слов-паразитов.
Агентство “Control Service” рекомендует чередовать классические проверки и метод «свободный выбор». Так компания сможет получить объективную и субъективную оценку своей работы. Многосторонний анализ — ваш ключ к обнаружению препятствий, мешающих добиться лидерства на рынке. Закажите проверку и получите консультацию в течение 15 минут.
