Проверка стандартов в сети аптек методом «Тайный покупатель»

Несколько лет мы сотрудничаем с крупной сетью аптек. Проверки проводятся в 120 аптеках Москвы и Московской области. Основная задача – оценить работу сотрудников – верные ли рекомендации, какие аналоги предлагают, продают ли лекарство без рецепта.

В качестве метода исследования выбран визит с покупкой. Это помогает получить полную картину происходящего и ответы на все вопросы. Плюс обязательный артефакт для тайного покупателя – запись разговора при проведении проверки.

Анкеты тайных покупателей состоят из объективных и необъективных вопросов. Объективные оценивают выполнение стандартов обслуживания, субъективные дают представление о субъективных впечатлениях клиентов от посещения аптек. Анкета состоит из семи блоков:

• Внешний вид аптеки,
• Внешний вид сотрудников,
• Установление контакта,
• Выявление потребности и консультация,
• Обслуживание клиента на кассе,
• Культура общения и поведения сотрудников,
• Информационный раздел.

Первая проверка показала общий результат 70%. Определились слабые стороны в обслуживании: «Установление контакта», «Обслуживание клиента на кассе», «Выявление потребности и консультация». 70% тайных покупателей сказали, что порекомендуют аптеку своим родственникам и друзьям. 15% покупателей никогда не вернутся за покупкой. Чистоту в проверяемых локациях оценили на 90%.

Наши рекомендации заказчику после первой проверки были следующими:

• дать сотрудникам конкретные фразы для работы с возражениями и частыми вопросами клиентов,
• провести обучение по стандартам приветствия и этапам консультирования клиентов,
• обратить внимание на контроль за отпуском рецептурных препаратов, предоставлением чеков клиентам
• рассмотреть варианты поощрения за успешное прохождение проверки,
• проводить систематический контроль качества сервиса.

Руководство обучения внедрило все предложения, провело тренинги для сотрудников, разработало систему поощрения. После снова обратилось к нам за проверками.

В результате контрольного среза был отмечен рост показателей. Общий результат составил 87%. На этот раз 90% тайный покупателей отметило, что порекомендуют проверяемую аптеку своим родственникам и друзьям. Чистота в проверяемых локациях выросла до 95%.

Заказчик остался доволен проверками и полученными результатами.

По итогу был заключен договор на систематическое проведение проверок методом тайный покупатель, так как только система помогает контролировать и улучшать результат.