Проверка стандартов в сети аптек методом «Тайный покупатель»

Несколько лет мы сотрудничаем с крупной сетью аптек. Проверки проводятся в 120 аптеках Москвы и Московской области. Основная задача – оценить работу сотрудников – верные ли рекомендации, какие аналоги предлагают, продают ли лекарство без рецепта.

В качестве метода исследования выбран визит с покупкой. Это помогает получить полную картину происходящего и ответы на все вопросы. Плюс обязательный артефакт для тайного покупателя – запись разговора при проведении проверки.

Анкеты тайных покупателей состоят из объективных и необъективных вопросов. Объективные оценивают выполнение стандартов обслуживания, субъективные дают представление о субъективных впечатлениях клиентов от посещения аптек. Анкета состоит из семи блоков:

  • Внешний вид аптеки,
  • Внешний вид сотрудников,
  • Установление контакта,
  • Выявление потребности и консультация,
  • Обслуживание клиента на кассе,
  • Культура общения и поведения сотрудников,
  • Информационный раздел.

аптека

Первая проверка показала общий результат 70%. Определились слабые стороны в обслуживании: «Установление контакта», «Обслуживание клиента на кассе», «Выявление потребности и консультация». 70% тайных покупателей сказали, что порекомендуют аптеку своим родственникам и друзьям. 15% покупателей никогда не вернутся за покупкой. Чистоту в проверяемых локациях оценили на 90%.

Наши рекомендации заказчику после первой проверки были следующими:

  • дать сотрудникам конкретные фразы для работы с возражениями и частыми вопросами клиентов,
  • провести обучение по стандартам приветствия и этапам консультирования клиентов,
  • обратить внимание на контроль за отпуском рецептурных препаратов, предоставлением чеков клиентам
  • рассмотреть варианты поощрения за успешное прохождение проверки,
  • проводить систематический контроль качества сервиса.

Руководство обучения внедрило все предложения, провело тренинги для сотрудников, разработало систему поощрения. После снова обратилось к нам за проверками.

В результате контрольного среза был отмечен рост показателей. Общий результат составил 87%. На этот раз 90% тайный покупателей отметило, что порекомендуют проверяемую аптеку своим родственникам и друзьям. Чистота в проверяемых локациях выросла до 95%.

Заказчик остался доволен проверками и полученными результатами.

По итогу был заключен договор на систематическое проведение проверок методом тайный покупатель, так как только система помогает контролировать и улучшать результат.

Закажите
бесплатную консультацию

Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта

icon-lock

Ваши данные не будут переданы третьим лицам

form-img-1