Проверка работы сотрудников автосалонов в Москве

Сеть автосалонов в Москве с отечественными автомобилями и иномарками обратилась к нам за исследованием. Компания столкнулась с тем, что процент продаж на протяжении года по сравнению с прошлым снизился. Руководство компании хотело отследить работу своих сотрудников, а точнее проверить, насколько точно выполняются все предписанные стандарты. 

Оценив запрос заказчика, проработав все тонкости и нюансы компании, были поставлены следующие задачи:

• Понять, насколько четко выполняются обязательные стандарты (от одежды и приветствия до умения отвечать на поступающие от посетителя возражения),
• Оценить качество ведения консультации,
• Способности подвести к покупке/продаже,
• Постконтакт,
• Грамотное закрытие сделки.

В качестве проверки был выбран визит-консультация. Для того чтобы охватить все предложения автосалона было подготовлено три анкеты и три разные легенды. Соответственно, проверки проводились по трем разным направлениям:

• Покупка нового автомобиля,
• Покупка автомобиля бывшего в употреблении,
• Оценка автомобиля клиента автосалона (клиент планирует сдать свой автомобиль в автосалон).

Обязательным условием при поиске тайных покупателей стало наличие у тайных покупателей прав (для всех трех направление) и наличие собственного автомобиля (для третьего направления, когда клиент хочет сдать свою машину). Так как у нас обширная база тайных покупателей, то трудностей не возникло. 

Анкеты состояли из 6 блоков. Блоки включали разноплановые вопросы, которые подразумевали получение, как объективной, так и субъективной оценки салона, консультации, сотрудников. Примеры вопросов их анкеты:

• «Сотрудник сам уточнил цель вашего визита?»
• «Оцените по 5-тибалльной шкале верность утверждения: Я сразу почувствовал(а) доверие к консультанту»
• «Продавец-консультант выяснил причины неготовности оформить заказ сразу».

Проанализировав все анкеты, прослушав все аудиозаписи, наши специалисты составили полные отчеты с рекомендациями для руководства автосалона. Полученные данные показали сильные стороны автосалона, а также места, над которыми нужно работать:

• 7% сотрудников не располагали к себе клиента,
• 12% сотрудников не давали полной информации по автомобилю и не презентовали автомобиль согласно стандартам,
• 15% сотрудников связывались с клиентом позднее суток после визита для уточнения принятого решения (что нарушало принятый стандарт).

Руководство автосалонов оценило первую волну проверок, поэтому сразу же приняло решение проводить проверки на протяжении всего года. В общей сумме мы провели 1440 проверок (по 120 проверок ежемесячно). На основе полученных данных заказчик смог улучшить сервис в своей компании. Согласно анализу годовой статистики, показатели улучшились на 18%. Соответственно, выросла и прибыль автосалонов. 

Тайный покупатель – проверки, которые способствуют улучшению сервиса в компаниях, росту лояльных клиентов, накоплению базы довольных заказчиков, увеличению прибыли.