Оценка работы сотрудников кредитного отдела

Банк подал к нам заявку на проведение исследования тайный покупатель и попросил оценить работу сотрудников кредитного отдела, предоставляющих потребительские кредиты в крупной сети магазинов.

Запрос состоял в следующем: оценить выполнение стандартов сотрудниками кредитного отдела. Проверяемые сотрудники работают в кредитном отделе крупной сети магазинов, расположенных по всей территории Российской Федерации. Магазин реализует самые разнообразные товары (от техники до мебели). 

В ходе обсуждения исследования были поставлены следующие задачи:

• Оценить качество обслуживания клиентов,
• Оценить полноту исполнения стандартов ведения консультации и продажи продукта специалистами банка,
• Проанализировать впечатления клиентов от общения с сотрудниками при визите.

Проверки проводились в течение двух месяцев. Было проверено 47 локаций в 13 городах России. Совершено 184 визита. Тайный покупатель посетил  магазин и с квитанцией на товар направлялся в кредитный отдел на консультацию и оформление кредита. Проверяющий действовал в соответствии с инструкцией и легендой. Вместе с анкетой  тайный покупатель после проверки предоставлял следующие артефакты по каждому аудиту:

• Фото рабочего места сотрудника и уголка «Потребителя».
• Аудиозапись, фото выданных буклетов и визиток,
• Фото составленного при визите договора.

Для полного понимания, насколько качественно или некачественного сотрудник кредитного отдела выполняет свою работу, анкета содержала объективные и субъективные вопросы. Вопросы анкеты распределены по блокам: встреча, оформление и выдача продукта, общие вопросы, общее впечатление от посещения. 

После проведения проверок специалисты нашей компании собрали все артефакты, прослушали аудиозаписи и составили аналитические отчеты. Проверки показали итоговый средний результат по всем магазинам – 71%. 

Мы не в первый раз проводим такое исследование для этого банка и этой сети магазинов. Сравнив результат предыдущей проверки, мы можем сказать, что средний результат вырос на 12%. 

Рост результатов по блокам:

• Встреча – результат увеличился на 6%,
• Оформление и выдача кредита – на 10%,
• Общие вопросы – на 5%,
• Общее впечатление от посещения – на 13%.

В ходе проверки были выявлены слабые стороны сотрудников кредитного отдела: 18% сотрудников не предлагают дополнительные опции (доставка/сборка), 9% не озвучивают ежемесячный платеж, 12% не уточняют о наличии клубной карты.

Наши специалисты вместе с развернутым аналитическим анализом предоставили компании-заказчику целый ряд рекомендаций, которые будут способствовать улучшению сервиса в компании. Среди рекомендаций:

• Предоставить сотрудникам точные фразы для исполнения всех этапов продаж,
• Проверить знания сотрудниками всех этапов сделки, актуальных предложений и условий кредитования;
• Разработать систему поощрений за прохождение проверок,
• Проводить систематический контроль качества сервиса.

Оценивать уровень сервиса необходимо при помощи исследования тайный покупатель. Данное исследование зарекомендовало себя, как действительно рабочий и качественный инструмент. Это подтверждается полученными результатами и отзывами компаний-заказчиков.