Проверка звонков: тайные тестовые звонки. Проверьте качество телефонного общения с клиентами

Телефон до сих пор остается одним из главных каналов коммуникации с клиентами. Именно с первого звонка часто начинается впечатление о компании. Если сотрудник отвечает грубо, не владеет информацией или не соблюдает скрипт общения, вероятность потерять клиента резко возрастает.

В этой статье:

Для кого подходит проверка звонков

Тестовые звонки востребованы там, где телефон является главным инструментом взаимодействия с клиентами. Особенно актуальна услуга для:

компаний с отделами продаж и колл-центрами;
розничных сетей, где клиенты уточняют наличие товара и условия доставки;
банков и страховых компаний, консультирующих по продуктам;
сервисных центров, где звонок определяет готовность клиента приехать на обслуживание;
медицинских и образовательных организаций, для которых важна корректность и точность консультаций.

В этих сферах ошибки в разговоре могут стоить не только упущенной сделки, но и репутации бренда.

Юлия Хананова, руководитель агентства:

«Несмотря на то, что чаще всего тайные звонки для проверки сервиса востребованы в банках, медицинских центрах или колл-центрах, мы регулярно получаем запросы и из других сфер. Например, владельцы магазинов автозапчастей просят проверить работу операторов, насколько корректно менеджеры консультируют по наличию деталей, а рестораны интересуются качеством работы администраторов. В итоге становится очевидно: телефонный контакт критичен для любой компании, где первый шаг клиента начинается со звонка».

Как проводится проверка звонков

Методика основана на применении тайного покупателя, только в формате телефонного контакта.

Наши специалисты звонят по заранее согласованным сценариям, играя роли потенциальных клиентов. Каждое общение фиксируется, анализируется и сравнивается с заранее утвержденными стандартами компании.
Тестовые звонки позволяют провести контроль качества работы персонала и оценить:

скорость ответа на звонок;
вежливость и корректность речи;
владение информацией о товарах и услугах;
умение работать с возражениями;
соблюдение скриптов и регламентов.

Юлия Хананова, эксперт в сфере клиентского сервиса:

«Наряду со стандартными параметрами оценки звонков в службе поддержки — скорость ответа, корректность речи или работа с возражениями — мы можем оценивать и любые другие характеристики, которые важны именно конкретному бизнесу. Для каждого клиента мы разрабатываем индивидуальные критерии, подсказываем, что действительно критично в его сфере. Ведь далеко не каждый владелец бизнеса осознаёт, насколько сильно детали телефонного общения влияют на продажи и лояльность клиентов»

Какие рекомендации получают компании

После проверки заказчик получает детализированный отчет. В нем указываются как сильные стороны сотрудников, так и зоны роста. Рекомендации формируются не в общих фразах, а в конкретных действиях:

где необходимо скорректировать скрипты;
как повысить уровень клиентоориентированности;
какие дополнительные знания нужны сотрудникам;
какие фразы и подходы вызывают положительную реакцию клиентов.

Юлия Хананова, руководитель агентства:

«Скрипты ответов не должны превращать сотрудников в роботов. Сегодня как никогда важна персонализация и человеческий подход. Люди устают от автоответчиков и бездушных шаблонов. Не случайно даже крупные банки в рекламе подчеркивают преимущество живого общения: с клиентом разговаривает не машина, а Человек. Именно в этом кроется доверие и лояльность потребителей»

Почему важен контроль качества

Во многих отраслях правильный ответ на звонок может стать решающим фактором. Например: в банке клиент спрашивает о кредите, и неверная информация может привести к отказу от сделки; в медицинском центре от качества консультации зависит, придет ли человек на прием; в сфере e-commerce скорость и грамотность ответа на вопрос о доставке напрямую влияет на конверсию.

Что именно проверяют тайные звонки

Параметр проверки	Что оценивается на практике	Значимость для бизнеса
Скорость ответа	Через сколько секунд поднята трубка	Влияет на первое впечатление
Приветствие	Представился ли сотрудник, назвал ли компанию	Формирует доверие
Вежливость	Тон, слова, соблюдение делового этикета	Определяет готовность клиента продолжить диалог
Владение информацией	Насколько точно и полно дан ответ	Снижает риски ошибок и потери клиентов
Работа с возражениями	Умение убедить, предложить альтернативу	Влияет на продажи
Завершение разговора	Благодарность, приглашение к действию	Стимулирует к покупке или визиту

Юлия Хананова, руководитель агентства:

«Оценить такие параметры, как тон, выбор слов или соблюдение делового этикета, бывает непросто. Одному человеку ответ может показаться грубым, а для другого — деловым и вполне приемлемым. Наша экспертиза, взгляд со стороны и многослойность проверок позволяют поставить объективную и точную оценку звонков, выявляя нюансы, которые обычно остаются незамеченными»

Услугу тайных тестовых звонков выбирают компании, которые стремятся держать под контролем качество клиентского сервиса. Они понимают, что, выявляя слабые места в телефонном общении и выстраивая собственные стандарты, сумеют привлечь и удержать больше клиентов.

Агентство Control Service поможет вам проверить работу колл-центра, диспетчера, продавца, получить объективную картину качества звонков в вашей компании и предложит практические шаги по улучшению сервиса.

Свяжитесь с нами, чтобы заказать проверку звонков и убедиться, что каждый телефонный контакт приносит пользу вашему бизнесу.