Привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать существующего, но большинство компаний вкладываются именно в первую покупку, а не в возвращение. В итоге продукт хороший, реклама работает, а клиенты не приходят снова. Причина почти всегда не в товаре, а в опыте, который человек получает после первого контакта. И чаще всего бизнес даже не замечает, на каком этапе теряет покупателя.
Первая сделка часто случается на интересе, скидке или удачной рекламе. Лояльность же формируется из полного опыта взаимодействия. Если обещание из рекламы расходится с реальностью — сервис оказался медленнее, сложнее или холоднее, чем ожидалось, — клиент не возвращается, даже когда сам продукт его устроил. Разрыв между ожиданием и впечатлением и есть главная причина оттока.
Часто проблема в непостоянстве: в первый раз клиенту повезло с менеджером, а во второй он столкнулся с равнодушием. Когда в компании нет единых правил, качество зависит от смены, настроения и конкретного сотрудника. Единыестандарты клиентского сервиса делают опыт предсказуемым: клиент получает один и тот же высокий уровень при каждом обращении, а не лотерею.
Компании измеряют трафик и конверсию, но почти не видят, что происходит после оплаты: как клиента сопровождают, как работают доставка, поддержка и возвраты. Увидеть путь целиком помогаеткарта клиентского опыта: она отмечает все точки контакта и моменты, где клиент разочаровывается. Апроверка тайным покупателем показывает, что на самом деле происходит на каждом шаге, — не по отчётам, а в реальности.
Недовольный клиент редко жалуется — он просто не возвращается, а иногда оставляет негативный отзыв, который отпугивает новых. Если не отслеживать обратную связь и не отвечать на неё, отток остаётся незаметным. Системноеулучшение онлайн-репутации помогает вовремя замечать проблемы, возвращать недовольных и показывать будущим клиентам, что их мнение важно.
Терять клиентов после первой покупки — значит снова и снова оплачивать привлечение заново. Агентство Control Service поможет найти, где рвётся клиентский опыт: проверим сервис, построим карту клиентского пути, поможем внедрить стандарты и наладить работу с репутацией. Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 15 минут и предложит решение под ваши задачи.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
