Основные ошибки тайных покупателей

Тайный покупатель – это подготовленный человек, который посещает предусмотренное заданием место и проводит проверку с целью оценки уровня обслуживания и качества сервиса в компании. В обязанности тайного покупателя входят:

• подготовка к проверке,
• проведение проверки согласно предоставленному сценарию,
• оценка уровня обслуживания,
• консультация с сотрудником компании, прохождение тест драйва (если предусматривает проверка),
• сбор и предоставление необходимых артефактов (аудиозапись, фотографии, чек),
• заполнение анкеты.

На определенных этапах проверки агенты могут совершать ошибки. Тем самым тайные покупатели рискуют негативно повлиять на весь ход исследования. Разберем ошибки таинственных покупателей по порядку.  

При организации проверки составляется график посещения, определяются наиболее удобные дни и время, когда нужно посетить заведение. Чтобы не возникло проблем, и информация была достоверной, тайный покупатель должен выполнять проверку в определенное указанное время или же период времени, подготавливать и отправлять отчеты в оговоренный срок.

Во время проверки персонал компании ни при каких обстоятельствах не должен понять, что перед ними находится тайный покупатель. Агент должен действовать инкогнито и не показать своими действиями, что он проверяющий. Какие действия выдают таинственного покупателя?

• пристальное разглядывание бейджа,
• чрезмерная вспыльчивость,
• робость и стеснительность,
• неумелое обращение с диктофоном и фотокамерой,
• переигрывание (быстро и уверенно говорит возражения, напряженно и громко задает вопросы),
• заметное отсутствие интереса к консультации (смотрит по сторонам, не слушает ответы продавца),
• профессиональные знания об услуге и/или товаре.

Чтобы не допустить такие ошибки, тайному покупателю необходимо научиться вести себя во время выполнения задания естественно, быть типичным посетителем. Не стоит переигрывать или быть на проверке скованным и робким. Представьте, что Вы обычный посетитель.

Занижают или завышают оценку

При заполнении анкеты тайный покупатель в некоторых ситуациях может завышать или занижать оценку проверяемому работнику. Данная проблема решается, если тайный покупатель на задании отключит свои эмоции и будет объективным и внимательным. Не стоит переносить свои личные переживания, проблемы на проверку.

Одна из ошибок – это, когда тайные покупатели не заполняют все поля анкеты, не делают необходимых комментариев, приводят ложные сведения, приукрашивают данные. В обязанности агентов входит максимально корректное заполнение анкеты.

Как видите, ошибки тайные покупатели совершают абсолютно разные. Для того чтобы проверки всегда проходили без ошибок тайных покупателей, обращайтесь в нашу компанию. У нас большая база опытных сотрудников, которые проходят тщательный отбор и хорошую подготовку.