Описание метода исследования «Тайный покупатель» для оценки работы персонала. Как проведение исследований помогут найти «точки роста».
После посещения проверяемого объекта тайный покупатель в оговоренный срок присылает агентству отчет с предусмотренными заданием артефактами (аудиозапись, чек, фотографии). Отчет тайного покупателя> – важная составляющая исследования. От того, насколько правильно он будет составлен и насколько правильно заполнен, зависит конечный результат проверки.
Отчет тайного покупателя> о проверке (о посещении магазина>, ресторана, кафе, банка, медицинского центра) содержит следующую информацию:
Для того чтобы отчетность тайного покупателя> была систематизированной, доступной и понятной, отчет состоит из вопросов, на которые тайный агент отвечает после проверки. Выделяется два типа вопросов: закрытые, открытые.
Открытые вопросы предполагают ответы, которые в отчете тайный покупатель> о посещении проверяемого объекта (о посещении магазина>, салона красоты, АЗС, бара) формулирует самостоятельно. Открытые вопросы чаще всего начинаются со слов: когда, где, почему, как, какой. На открытые вопросы нельзя дать односложный ответ: нет/да. Тайный агент должен ответить полно и развернуто.
Вариант открытого вопроса: «Как продавец пытался решить возникшую проблему?»
Закрытые вопросы в опросе
Закрытые вопросы подразумевают варианты ответов:
Удобство закрытых вопросов в том, что в отчете тайному покупателю> не нужно самому придумывать формулировку ответа. Агенту просто нужно выбрать верный вариант из всех предложенных. Отвечая на закрытые вопросы, тайный покупатель находится в определенных рамках. Он получает конкретный вопрос с вариантами ответа и должен дать конкретный ответ. Таким образом, мы получаем достоверную, объективную информацию.
Вариант закрытого вопроса: «Продавец поприветствовал Вас?»
Варианты ответа:
Отчетность тайного покупателя> предполагает наличие вопросов с балльной оценкой. Тайный покупатель ставит нужный балл в ответе. Шкала может быть десятибалльной и пятибалльной. Лучше использовать пятибалльную, так как она более привычная и, к тому же, позволяет поставить точную оценку без промежуточных вариантов.
Вариант вопроса: «Как вы оцениваете работу кассира?» Тайному покупателю необходимо поставить балл, который он считает нужным.
При составлении отчета необходимо совместить разные типы вопросов, так отчетность тайного покупателя >будет более информативной. Все вопросы необходимо хорошо продумать, разделить их на блоки. Корректно составленную анкету удобно заполнять. Правильно заполненная анкета – залог хорошего результата.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта