Продажи редко срываются в один момент. Путь от первого знакомства с компанией до повторной покупки состоит из множества шагов, и на каждом из них часть клиентов отсеивается. Бизнес обычно видит лишь итоговую конверсию, но не понимает, на каком именно этапе теряет людей. Сделать это видимым помогает карта пути клиента.
Покупатель проходит несколько стадий: узнаёт о вас, сравнивает, обращается, покупает, пользуется сервисом и решает, вернуться ли снова. Наглядно собрать весь маршрут с его точками контакта, ожиданиями и эмоциями позволяеткарта пути клиента (CJM). Это не схема «для галочки», а инструмент, который показывает бизнес глазами клиента — от первого касания до постпродажного обслуживания.
На каждом этапе есть барьеры: непонятная навигация на сайте, долгий ответ на звонок, отсутствие товара, сложное оформление заказа, слабая консультация или молчание после покупки. CJM отмечает на каждом шаге, сколько клиентов уходит и где падает их настроение. В результате вы видите не абстрактное «конверсия низкая», а конкретную точку, в которой рвётся сделка, — и понимаете, что именно чинить в первую очередь. Так ресурсы вкладываются туда, где они вернут максимум продаж, а не распыляются по всему процессу.
Карта, нарисованная «из кабинета», отражает догадки, а не поведение клиентов. Чтобы она была точной, нужны факты, которые даютмаркетинговые исследования клиентов: они раскрывают мотивы, ожидания и причины ухода. Аонлайн-опрос клиентов быстро собирает обратную связь о конкретных этапах сразу с большого числа людей. Вместе они наполняют карту реальными данными, а не предположениями.
Опросы показывают, что клиенты запомнили, а наблюдение — что происходит на самом деле. Дополнить картину помогаетконтроль клиентского опыта: проверяющий проходит весь путь как обычный покупатель и фиксирует, где именно возникает трение на каждой точке контакта. Так гипотезы из карты подтверждаются фактами с поля, а исправления бьют точно в причину, а не в симптом.
Не теряйте клиентов на полпути к покупке. Агентство Control Service построит карту пути клиента на реальных данных, проведёт исследования и опросы и проверит сервис в деле, чтобы найти и закрыть точки потери продаж. Оставьте заявку — менеджер свяжется с вами в течение 15 минут и подберёт решение под ваши задачи.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
