К нам обратилась крупная международная корпорация – производитель строительных материалов и систем. У компании 22 представительства в 18 странах мира. Руководство компании хотело отследить и оценить налаженность бизнес-процессов и выполнение стандартов обслуживания клиентов у своих партнеров на территории Российской Федерации.
Проанализировав запрос клиента, при помощи исследования тайный покупатель необходимо было решить следующие задачи:
В качестве метода исследования мы предложили использовать эффективный инструмент – звонок-консультацию. Этот метод позволяет получить всю необходимую информацию: скорость дозвона, знания и манеру общения сотрудника, голос работника, длительность консультации, выполнение принятых в компании стандартов.
Специально для компании-заказчика мы разработали 2 легенды и 2 анкеты. В первом варианте был звонок от собственника частного дома, во втором варианте – звонок от представителя строительной компании, ищущего материал для тепло- и звукоизоляции фасада промышленного помещения.
Обе анкеты содержали объективные и субъективные вопросы. Объективные вопросы направлены на оценку выполнения стандартов обслуживания, субъективные – помогают понять субъективные впечатления клиентов от общения с сотрудником и консультации в целом.
В ходе исследования было выполнено более 400 звонков-консультаций, проверены как филиалы компании, так и 51 партнер в 80 городах по всей России. В обязательном порядке велась аудиозапись звонка-консультации, которая помогла проверить работу тайных покупателей, оценить работу, знание стандартов, манеру общения проверяемых сотрудников, рассчитать время дозвона.
Сравнительный анализ результатов аудитов за 2021 и 2022 показал рост компетентности сотрудников на 20%, частота рекомендаций продукции увеличилась на 15%, скорость дозвона стала в среднем на 10% быстрее. В целом по субъективной оценке тайных покупателей общение менеджеров стало профессиональнее, речь стала четче, ушли слова-паразиты.
На основе всех полученных данных нашими сотрудниками были составлены разноуровневые аналитические отчеты с подробными рекомендациями по улучшению обслуживания в офисах торговых партнеров. Подготовлено в общей сумме 60 отчетов.
Компания-заказчик оставила положительные отзывы о проведенной нами работе. Рекомендации приняты для рассмотрения и дальнейшего использования для улучшения уровня сервиса в компании и переданы партнерам.
Опыт наших сотрудников помогает подготовить и провести исследование тайный покупатель различной сложности. Мы работаем, как с небольшими частными компаниями, так и с крупными корпорациями. Мы профессионально выполняем проверки по всей территории России и ближнего зарубежья. Для оценки сервиса в вашей компании – свяжитесь с нами. Мы подготовим и проведем эффективное исследование и для вашего бизнеса.
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
