Проверка «Тайный покупатель» (Mystery Shopper) — маркетинговое исследование, которое проводится с целью оценить уровень обслуживания в компании, узнать выполняются ли положенные стандарты, собрать информацию о работе персонала.
Проверку совершает специально подготовленный агент — среднестатистический клиент компании.
Задача тайного агента (покупателя) — получить сведения о качестве обслуживания, внешнем виде и манерах персонала, поведении в конфликтных ситуациях, использовании сотрудниками техник продаж.
Результаты проверки дают наиболее объективную информацию о происходящем в вашей организации
Метод скрытых проверок позволяет оценить работу персонала с точки зрения покупателей
У вас будет возможность оценить клиентоориентированность и конкурентоспособность компании
Определенные компании предусматривают общение одного и того же клиента с разными сотрудниками.
Например: в автосалоне клиент проходит тест-драйв с одним работником, кредит выдает другой, третий работник оформляет страховку.
Исследование «тайный покупатель» помогает проверить работу таких сотрудников в связке.
Тайный покупатель во время проверки оценивает работу каждого сотрудника и то, насколько профессионально происходит передача клиента от одного работника к другому.
Для проверки может быть разработано несколько анкет — отдельно для каждого блока обслуживания.
В каждой компании предусмотрены определенные стандарты, которые сотрудник обязан соблюдать. Соответствие стандартам вызывает у клиентов доверие.
В ходе проверки тайный гость:
Практика показывает, что не редки случаи, когда сотрудники оценивают внешний вид покупателя и в соответствии с ним обслуживают клиента.
В итоге покупатель сталкивается с высокомерием, игнорированием, снобизмом.
Это подрывает статус и доход компании.
Тайные покупатели призваны выявить несоответствующее отношение к клиенту.
Исследование «mystery shopper» поможет узнать об отношениях между сотрудниками.
Обособленность сотрудников, неприязнь друг к другу, конфликты в коллективе создают плохую атмосферу, отражающуюся на отношении к клиентам.
Услужливый и исполнительный продавец увеличивает продажи в разы. Заказанное исследование «Тайный покупатель» помогает выявить наличие этих качеств у ваших сотрудников.
Отчет тайного покупателя отвечает на вопросы*:
Клиентоориентированность — одно из важнейших конкурентных преимуществ компании. Если перед клиентом стоит выбор между несколькими поставщиками, которые предлагают более-менее стандартный перечень услуг, клиент выберет ту компанию, сотрудничать с которой ему наиболее комфортно.
Оценить клиентоориентированность предприятия; выявить, какая часть работы наиболее ценна для клиента и насколько он уровнем этой работы удовлетворен, поможет услуга «Тайный покупатель».
Для осуществления эффективных продаж в компаниях используются различные техники, соблюдение которых необходимо проверять. Контроль можно осуществлять при помощи метода «тайный клиент».
Для решения этой задачи желательно, чтобы во время консультации тайный покупатель обязательно сделал аудиозапись беседы. Именно она – основа для экспертной оценки и выявления неточностей в работе сотрудников.
Продавец должен не только знать определенные сведения о реализуемой продукции, но и уметь эти сведения преподнести покупателю. Продавцы должны своевременно обновлять знания, изучая как новые устройства, так и дополнительные функции товаров. Для таких проверок особое внимание уделяется легенде. В ней прописываются товары, по которым нужно проверить осведомленность продавца. Также указываются сомнения и возражения, которые могут возникнуть у покупателя, чтобы в последующем оценить умения продавца снимать и отрабатывать эти возражения.
Когда в магазине предусмотрены акции и скидки, необходимо, чтобы сотрудники исполняли их условия: предлагали посетителям поучаствовать в акции, предоставляли скидки, дарили подарки. К сожалению, бывают ситуации, когда подарки не доходят до покупателей, поэтому проверка тайным покупателем позволит проконтролировать персонал на честность.
Метод “Тайный покупатель” позволяет проверить не предлагают ли сотрудники не предусмотренные правилами скидки, акции и бонусы с целью закрыть продажу и побудить клиента к сделке.
В торговой точке товар расставляется в соответствии с разработанными и согласованными планограммами. Это обязанность специальных сотрудников — мерчандайзеров. Они следят за наполненностью полок, актуальными ценниками и осуществляют выкладку акционных товаров.
Как мерчандайзер исполняет свои обязанности, можно проверить при помощи метода «Тайный покупатель». Проверяющий также сможет оценить знания продвигаемого продукта, если в локации работает мерчандайзер-консультант.
Знание конкурентной среды дает возможность усилить положение компании. Поэтому проведение сравнительного анализа конкурентов при помощи услуги «Тайный покупатель» всегда актуально.
Перед проверкой определяется, какую информацию о конкурентах необходимо получить. На основе этих сведений составляется подробная инструкция по визиту. Тайный гость получает четкие и детальные указания, что и по каким параметрам оценивать, а также какую дополнительную информацию (наличие скидок, акций, специальных предложений) он должен отразить в своем отчёте.
В дилерских и франчайзинговых компаниях важно соблюдать определенные стандарты:
Метод «Тайный клиент» помогает проследить за выполнением всех требований даже на расстоянии.
Выполним исследования в крупных, так и в небольших компаниях из самых различных сфер торговли и сервиса. Минимальное количество проверяемых точек — 1
Наш менеджер рассчитает для вас
индивидуальную стоимость проекта
По результатам проведённого анализа предоставляется аналитический отчет тайного покупателя. В зависимости от вашей потребности предоставим следующие материалы (артифакты)
Заказать исследование «Тайный покупатель» — значит, заручиться поддержкой опытного специалиста, который обязательно поможет в улучшении сервиса вашей компании!
Используя свой опыт вы сможете значительно улучшить свой бизнес и мотивировать персонал для выполнения поставленных задач.
Определение задач исследования.
Разработка анкет, инструкций, сценариев и легенд.
Определение необходимых артефактов (видео и фотосъёмка, аудиозапись, сбор чеков)
Отбор и обучение тайных покупателей.
Подготовка агентов к конкретной проверке.
Посещение заданных объектов.
Заполнение отчетов.
Проверка и анализ предоставленных данных.
Подготовка итоговой отчетности с рекомендациями
Для успешного проведения исследования с вами будет взаимодействовать персональный менеджер.
Менеджер полностью ведет проект, консультирует по всем возникшим вопросам, предоставляет следующую информацию по проекту:
Вы хотите получить объективную оценку того, как работает ваш персонал?
Тогда воспользуйтесь помощью опытных специалистов нашего агентства. Тайный покупатель, нанять которого вы можете с помощью нашего агентства, посетит офис, магазин, салон под видом реального клиента. Он будет задавать стандартные вопросы и с особой тщательностью наблюдать за всем происходящим вокруг.
При необходимости, сотрудник выполнит фото и видеосъемку, запишет на аудионоситель разговор с продавцом-консультантом.
Заказать услугу тайный покупатель в нашем агентстве вы можете по телефонам, указанным на странице сайта.
Мы организуем и проводим проверки тайный покупатель в Санкт-Петербурге, Москве и других городах Российской Федерации. Мы также работаем и на территории стран СНГ.
Проверка тайный гость — это надежный инструмент, используемый для оценки качества обслуживания в заведениях. Результаты исследования позволяют улучшить сервис и увеличить прибыль в организации.
Все результаты исследования будут гарантировано переданы только вам согласно договору о не разглашении коммерческой информации.
Данные, полученные в ходе проверок, не будут переданы третьим лицам!
Просто заполните заявку.
Наш менеджер перезвонит и расскажет о всех выгодах
Используйте для роста вашего бизнеса
