Пн-Пт
с 10:00 до 19:00
Обратный звонок

Методы и способы проверки тайным покупателем

Методы и способы проверки тайным покупателем

Методы исследования тайный покупатель позволяют получить актуальную и достоверную информацию о происходящем в компании. Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания? Клиентоориентированна ли компания? Используют ли менеджеры технику продаж? На эти и многие другие вопросы Вы получаете ответы, обратившись за услугой тайный покупатель.

В зависимости от задач, которые необходимо решить при помощи метода контроля качества сервиса тайный покупатель, выделяют несколько видов проверки:

  • личный визит,
  • дистанционная проверка,
  • комплексная проверка.

Каждый из методов маркетингового исследования тайный покупатель имеет свои разновидности и особенности. Рассмотрим каждый из них подробно.

Личный визит

Методы и способы проверки тайным покупателем

Личный визит подразумевает обязательное посещение проверяемого заведения. Тайный покупатель в данном методе исследования лично посещает проверяемый объект. Личный визит делится на следующие подвиды:

  • консультация,
  • визит с покупкой,
  • визит с покупкой и возвратом,
  • визит с раскрытием.

Консультация предполагает получение тайным агентом консультации по услуге или продукту. Во время проверки тайный покупатель задает определенные вопросы продавцу, которого нужно проверить. Разговор, если предусматривает проверка, может записываться на диктофон. Проверяющий во время консультации также оценивает внешний вид сотрудника, вежливость, способность быстро найти контакт с собеседником.

Когда стоит задача проверить работу кассира, то организуется визит с покупкой. Тайный агент приобретает какой-нибудь товар. Чаще всего достаточно купить что-нибудь незначительное: зажигалку, жвачки. В некоторых случаях тайный покупатель должен совершить покупку на конкретную сумму. Тогда проверкой предусматривается возврат приобретенного товара в офис заказчика исследования. Методы тайного покупателя предусматривают, что сумму покупки не стоит делать больше стоимости визита. Тайные агенты не готовы тратить большую сумму денег. Услуги салона красоты, медицинских центров, оплаченные блюда в ресторане компенсируются тайному покупателю деньгами. Когда задачей метода маркетингового исследования тайный покупатель является оценка процедуры возврата, то проверяющий с до этого приобретенным товаром возвращается в проверяемый объект и согласно инструкции возвращает товар.

Визит с раскрытием – один из видов личного визита. После консультации тайный покупатель раскрывает себя, заполняет чек-лист и подписывает его у отвечающего за проверку сотрудника.

Если у вас возникли вопросы по услугам, которые предлагает наша компания или хотите заказать услугу, то просто позвоните

+7 (499) 653-57-16 Москва
+7 (812) 363-16-82 (СПб)
или отправьте онлайн-заявку

ЗАКАЗАТЬ ПРОВЕРКУ

Наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут

Дистанционная проверка

Методы и способы проверки тайным покупателем

Дистанционная проверка – метод контроля качества сервиса и уровня обслуживания тайным покупателем, когда необходимо проверить работу персонала с клиентами по телефону или работу интернет-ресурса.

В том случае, когда проверяется работа сотрудников с клиентами по телефону, тайный агент звонит по предоставленному номеру и задает вопросы, предусмотренные проверкой. С помощью данного вида проверки оценивают владение сотрудником информацией о товарах и услугах, время ожидания на линии, скорость ответов, способность сотрудника решать возникшую проблему.

Проверку интернет-ресурса тайный покупатель совершает онлайн. Поверяющий оценивает сайт: легко ли найти товар, везде ли есть описание и цена, удобно ли пользоваться сайтом, удобно ли делать заказ. Также, если на сайте есть онлайн-консультант, можно проверить и его работу: компетентность и оперативность ответов.

Комплексная проверка и проверка «свободный выбор»

Методы и способы проверки тайным покупателем

Для того чтобы узнать, как справляются со своей задачей различные работники компании (официанты, администраторы, менеджеры, кассиры), можно проверки комбинировать. К примеру: за один визит в салоне красоты можно проверить администратора и мастера салона. Можно сочетать личный визит и дистанционную проверку, консультацию с визитом возвратом.

Среди методов тайного покупателя есть еще и такой вид комбинированной проверки, как «свободный выбор». Тайный агент, не зная компанию-заказчика, посещает 3-5 компаний (компания заказчик и 2-4 ее конкурента). После визитов агент заполняет чек-лист, в котором делает аргументированный выбор в пользу одной из компаний.

Такая проверка дает возможность понять, что в компании ценно для клиента, что его привлекает, насколько клиент доволен работой персонала. На основе полученных данных по желанию заказчика также проводится сравнительный анализ сильных и слабых сторон компании.

В нашем агентстве Вы можете заказать услугу тайный покупатель. Наши опытные и высококвалифицированные сотрудники организуют и проведут проверки на высшем уровне.

Комментировать