Пн-Пт
с 10:00 до 19:00
Обратный звонок

Как оценить сервис методом тайный покупатель

Как оценить сервис методом тайный покупатель

Вы знали, что 80% компаний верят в то, что они предоставляют качественный сервис и только 12% посетителей согласны с этим мнением? Согласитесь, есть над чем задуматься. Хочется, чтобы как можно больше людей посещало заведение, как можно больше клиентов рекомендовало компанию своим знакомым. Для того чтобы посетители всегда были довольны, необходимо постоянно работать над сервисом, нужно контролировать качество сервиса. Наиболее эффективна для оценки уровня сервисного обслуживания услуга тайный покупатель.

Что дает оценка

Что дает оценка

Тайный покупатель – наиболее результативный и эффективный метод проверки сервиса. Метод применяется в любой сфере, в которой есть клиенты. Оценка банка, магазина, кафе проводится при помощи тайного покупателя. Данный метод дает возможность получить ответы на следующие вопросы:

  • как работает персонал (кассиры, администраторы, менеджеры, официанты),
  • выполняются ли установленные стандарты,
  • использует ли персонал технику продаж,
  • честны ли сотрудники,
  • как посетитель оценивает помещение и компанию в целом,
  • какой имидж у компании.

Оценивая компанию методом тайный покупатель, Вы получаете актуальные данные о качестве и уровне обслуживания, на основании которых можете улучшать сервис, проводя тренинги, отправляя персонал на различные курсы.

Если у вас возникли вопросы по услугам, которые предлагает наша компания или хотите заказать услугу, то просто позвоните

+7 (499) 653-57-16 Москва
+7 (812) 363-16-82 (СПб)
или отправьте онлайн-заявку

ЗАКАЗАТЬ ПРОВЕРКУ

Наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут

Как оценить сервис методом тайный покупатель

Как оценить сервис методом тайный покупатель

Сейчас существует достаточно специализированных агентств, занимающихся организацией и проведением проверок методом тайный покупатель. Для того чтобы оценить уровень сервисного обслуживания, необходимо обратиться к профессионалам. Специальное агентство подготовит и проведет исследование на высшем уровне:

  • тайные покупатели специально подготавливаются к каждому заданию,
  • прорабатываются легенды, сценарии, инструкции, анкеты,
  • проверки проводят агенты, соответствующие среднестатистическому клиенту компании,
  • гарантируется полная конфиденциальность результатов,
  • Вы получаете итоговый отчет с рекомендациями.

Как работает тайный покупатель

Как работает тайный покупатель

Перед тем, как отправиться на задание для оценки магазина, тайному покупателю предоставляется инструкция, легенда и анкета. Инструкция – это основное руководство. В нем содержаться вопросы, которые агент должен задать, и аспекты, на которые тайному покупателю необходимо обратить свое внимание. Можно в инструкции указать стандарты обслуживания, описать форму работников. По желанию к инструкции добавляется памятка с важными моментами проверки: имя продавца, сделать фото фасада, включить диктофон. Памятка распечатывается и берется с собой.

Легенда – это набор фактов о покупателе (пол, возраст, социальное положение, род деятельности, что хочет приобрести, какие бренды приобретал раньше). Легенда делает историю агента наиболее правдоподобной. Анкета содержит список вопросов, на которые тайный покупатель отвечает после проверки.

В определенное время агент посещает проверяемый объект. В зависимости от вида проверки и специфики заведения в обязанности тайного покупателя может входить консультация, контрольная покупка, проведение тест-драйва. В проверяемом заведении агент действует согласно инструкции и легенде. После проверки заполняет анкету и отправляет ее вместе с необходимыми артефактами агентству, которое в свою очередь обрабатывает полученные данные и подготавливает отчет с рекомендациями. 

Оценка магазина тайным покупателем – современный действенный инструмент, способствующий получению актуальной информации об уровне и качестве сервиса в проверяемой компании.

Комментировать