Пн-Пт
с 10:00 до 19:00
Обратный звонок

Как оценить качество обслуживания в Вашем магазине

Как оценить качество обслуживания в Вашем магазине

Контроль персонала – сложная задача, но в то же время необходимая и очень важная. Еще английский политический деятель Джордж Сэвил, живущий в 17 веке, отметил: человек лучше всего следит за собой, когда другие следят за ним тоже. Существуют различные способы, позволяющие оценить качество обслуживания клиентов. Среди всех можно выделить следующие:

  • опросы на выходе из заведения, магазина,
  • SMS-оценка обслуживания,
  • видеонаблюдение,
  • кнопки лояльности, оценивающие качество сервиса и обслуживания в компании,
  • метод тайный покупатель.

Опросы

Опросы

Опросы дают независимую оценку обслуживания. Проводятся опросы по телефону или непосредственно в местах продаж. Сведения, собранные таким способом, обладают высокой степенью достоверности, так как получены в реальной, а не смоделированной ситуации. Опросы благоприятно влияют на имидж компании, потому что клиенты в ходе опроса понимают, что их мнение ценят. Минусы такого метода заключаются в том, что покупатель на опрос готов потратить не более пяти минут, следовательно, количество информации, которое можно получить, ограничено. К тому же оценка реальных клиентов чаще всего субъективна. Недовольство выражается эмоционально. Получить внятную аргументацию сложно.

Если у вас возникли вопросы по услугам, которые предлагает наша компания или хотите заказать услугу, то просто позвоните

+7 (499) 653-57-16 Москва
+7 (812) 363-16-82 (СПб)
или отправьте онлайн-заявку

ЗАКАЗАТЬ ПРОВЕРКУ

Наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут

SMS-оценка

SMS-оценка

SMS-оценка качества обслуживания – специальный сервис для получения отзывов от клиентов. Такой метод предоставляет покупателю возможность высказаться о качестве сервиса в заведении, магазине, банке, на АЗС. Полученные от посетителей оценки обслуживания ценны для бизнеса. Такие знания позволяют:

  • построить систему вознаграждений персонала,
  • отследить изменения в работе,
  • выявить недовольных покупателей.

Минус SMS в том, что в таком методе задействовано малое количество клиентов. И чаще всего своим мнением делятся только недовольные покупатели. Как следствие, доступен только минимум информации.

Видеонаблюдение

В компании устанавливаются видеокамеры. Эффективность этого метода для оценки качества обслуживания клиентов крайне сомнительна. Да, благодаря камере Вы отследите внешний вид сотрудников, чистоту в заведении. Но проверить уровень обслуживания при помощи камер невозможно. Видео помогает в том случае, когда от клиента поступает жалоба и возникает необходимость посмотреть, как развивались события в описанный период.

Кнопка лояльности

Довольно-таки новый способ, направленный на независимую оценку уровня обслуживания. Измерение можно совершать двумя способами:

  • используя сенсорный и/или кнопочный пульт,
  • методом автоматического распознавания эмоций посетителей.

Основной минус кнопки лояльности в оценке обслуживания – метод не дает достаточно информации для понимания реального уровня обслуживания. Клиент, может, просто из-за своего плохого настроения поставить неудовлетворительную оценку или в другой ситуации поставить хорошую, просто пожалев сотрудника.

Тайный покупатель

Тайный покупатель

Посмотреть на бизнес глазами клиента и получить независимую оценку качества и уровня обслуживания в заведении можно при помощи метода тайный покупатель. Специально подобранный и подготовленный человек (среднестатистический покупатель/посетитель Вашей компании) посещает проверяемый объект. Сотрудники не знают, что перед ними таинственный покупатель, и ведут себя, как обычно. Проверяющий работает по сценарию, задает определенные вопросы. Запись разговора может вестись на диктофон. Полученные в ходе проверки сведения дают полную картину происходящего в заведении. Таким образом, тайный покупатель является эффективным методом, применяемым для оценки качества обслуживания.

Комментировать