Что включает в себя оценка работы сотрудников магазина?

Один из основных этапов в проведении проверки – это посещение тайным покупателем проверяемого объекта и оценка исследуемого магазина, бутика, кафе, бара, банка, салона. Проверку магазина и оценку обслуживания тайный покупатель совершает в качестве обычного среднестатистического покупателя. Действует проверяющий согласно инструкции и легенде, которые подготавливает агентство. После проверки тайный покупатель заполняет отчет и отправляет его организатору.

Во время проверки розничного магазина таинственным покупателем могут оцениваться различные аспекты. На что же обращает внимание тайный покупатель? На это влияют задачи, которые необходимо решить при помощи исследования.

Если нужно оценить стандарты обслуживания, то тайный гость оценивает стиль поведения и общения персонала, проверяет порядок и чистоту в заведении, проверяет оформление информационного стенда. Тайные клиенты также оценивают внешний вид сотрудников:

• соответствует ли одежда стандартам,
• есть ли бейдж,
• опрятен ли работник.

Во время проверки, если это указано в инструкции, разговор-консультация может записываться на диктофон. На основе этой записи впоследствии специалисты нашего агентства определяют, насколько хорошо сотрудники вашей компании владеют техникой продаж.

Если стоит задача: проверить тайным покупателем, насколько хорошо работники знают ассортимент товара и умеют сделать презентацию продукции, то во время проверки магазина необходимо, чтобы тайный покупатель задавал продавцу-консультанту вопросы, касающиеся определенных товаров и их характеристик, высказывал сомнения и возражения. Таким образом можно оценить умения сотрудника работать с возражениями, оценить его знания, касательно ассортимента, функций и характеристик товара.

При проведении промо-акции в магазине при помощи тайного покупателя можно оценить, как сотрудники магазина справляются с поставленными перед ними задачами:

• знают ли условия участия в акции,
• предлагают ли посетителям принять участие,
• доступно ли излагается информация об акции,
• размещены ли промо-материалы на нужном месте.

Проверяя розничный магазин, при помощи тайного покупателя можно оценить, насколько магазин клиентоориентированный. В ходе проверки выявляется, какая часть работы наиболее ценна для клиента и насколько он уровнем этой работы доволен. В магазине тайный покупатель оценивает входную группу, обстановку, персонал, музыкальное сопровождение.

Существует такой вид проверки, как «свободный выбор». Суть этой проверки заключается в том, что таинственный покупатель посещает три-пять компаний (компания заказчик и два-четыре ее конкурента). Проверяющий не знает, кто заказчик. После проверки тайный покупатель заполняет анкету, в которой выбирает одну компанию, которая ему понравилась, и объясняет, почему он сделал этот выбор.

При помощи такой проверки заказчик понимает, что именно ценно для посетителя, что конкретно привлекает, что, возможно, отталкивает, насколько посетитель удовлетворен работой сотрудников компании. На основе полученной информации по желанию заказчика можно провести сравнительный анализ сильных и слабых сторон организации.

Чтобы добиться максимизации товарооборота в магазине, важно превратить всех продавцов в действительно эффективных продажников. Сделать это можно в несколько этапов: 

• Необходимо провести оценку работы торгового персонала. 
• Выявить резервы к усилению «продажной хватки». 
• Организовать систему эффективного обучения сотрудников. 
• Провести обучение персонала. 

• Оценить качество достигнутых результатов. 

В присутствии начальства все продавцы стараются проявлять максимальную эффективность в работе: они внимательно следят за клиентопотоком в магазине, проводят качественные консультации, проявляют любезность ко всем посетителям. Но чтобы оценка торгового обслуживания покупателей была объективной, лучше всего воспользоваться услугами тайного агента. Контролер заходит в магазин под видом обычного клиента. И когда в зале нет менеджеров, администраторов, удается увидеть реальную картину: насколько продавцы хорошо обслуживают посетителей. 

После этого таинственный покупатель заполняет отчет, при необходимости, предоставляет аудиозапись – и руководство может видеть, какие моменты в работе персонала требуют усилений. В результате, подбирается эффективная стратегия обучения персонала, что приводит к повышению его компетентности и результативности. Услуги тайных покупателей в маркетинге – проверенная возможность максимизировать эффективность работы продавцов!